店面前臺銷售流程培訓課件-展示頁
2025-02-02 02:58本頁面
【正文】 成本是挽救一位老客戶的 310倍 ? 客戶的忠誠度下降 5%，企業(yè)的利潤下降 25% ? 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率 50% ? 如果將每年客戶的保持率增長 5%，利潤將達到 2585% ? 60%的新客戶來自老客戶的推薦； ? 20%的老客戶帶來 80%的利潤； 、 客戶 類型分析 ? 解讀客戶行為舉止： 確定客戶的行為類型并相應調(diào)整自己的行為舉止，使客戶 在經(jīng)銷商處感到輕松自在； 主導型 分析型 社交型 表現(xiàn)型 、 客戶 類型分析 曹操 （ ） 劉備 （ ） 孫權 （ ） 楊修 （ ） 、 客戶 的需求分析 馬斯洛的“需求層次論” 自我實現(xiàn) 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 、 客戶 需求 價格 質(zhì)量 時間 ？ ? 、 客戶 需求分析 小組互動：討論核心服務流程中客戶對服務的有哪些期望值？ 溝通的定義： 為了設定的 ______，把 ______ ， ______和 ______在個人或群體間傳遞，并__________________的過程； 二、 溝通 與交流 溝通與交流（周哈里窗） 對方 反饋 揭示 己方 、 客戶 的溝通交流 、 客戶 溝通與交流的方式 游戲： 場景：早上，房子大廳中間有一灘水，羅密歐和朱麗葉雙雙死在地上。 提問： 10個問題，找出究竟發(fā)生什么事情呢？ 、溝通 提問 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 ? 深入式問題 ? 建議式問題 開放式提問： 5W+2H 例如： 客戶的需求是什么？ 如何提高客戶滿意度 CSI？ 這次培訓對你有什么作用？ 封閉式提問： 答案是具體的，可預見的 例如： 你今天吃飯了嗎？ 你的答案是肯定的還是否定的？ ？ 這次培訓對你有沒有作用？ 深入性提問： 進一步探察客戶需求和關注點，澄清疑問，讓客戶有被理解的感覺并可以提供深入性問題的契機。是一種禮儀的表達，讓客戶感受到尊重，引導客戶作出決定，讓客戶感覺到自己在作決定。 、溝通 三、壹伍陸店面 服務 禮儀 服務禮儀是服務過程中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，在服務過程中的體現(xiàn)互相尊重的行為準則； 敬人 “三 A” 接受： Accept 重視： Attention 贊美： Admire 、 服務 禮儀 贊美服務的對象 恰到好處地贊美服務對象，可以爭取服務對象的合作，也可以與服務對象保持和睦友好的關系；贊美的話宜點到 為止，忌過度泛濫；宜實事求是，忌無中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同 ； 重視服務對象 要求服務人員做到有召即來，有求必應，有問必答，盡可能滿足服務對象的 要求，并且主動關心對方，讓對方感到自己是受到關注的。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應體現(xiàn)實際行動上 ； 、 服務 禮儀（個人儀容） 頭部：頭發(fā)梳理整齊，注意不要留長發(fā)；剃干凈胡須，保持潔凈的面容。 手：指甲不留長并保持干凈； 鞋：保持干凈，鞋后跟不應有磨損。 衣著：穿著標準工作裝，制服應熨燙平整，褲線保持筆挺，干凈得體。 鞋：保持干凈，鞋跟在 5厘米以下為宜； 四、行為禮儀 服務禮儀（行為舉止） 坐姿 ? 從容就坐，動
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1