【正文】 錄積累為一個(gè)客戶(hù)信息系統(tǒng) ．挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)留下的信息 ．和客戶(hù)聊家常 ．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，表示關(guān)懷 ．方便的時(shí)候讓客戶(hù)自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片 閱讀頁(yè)案例，借鑒其搜集客戶(hù)信息方法 29 獲得訪前信息的渠道 ?你所在公司的內(nèi)部資源 ?互聯(lián)網(wǎng) ?秘書(shū)與接待人員 ? 非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的銷(xiāo)售人員 ?傳統(tǒng)的二手信息 ?其他來(lái)源 30 設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo) .符合設(shè)定原則 設(shè)定的訪問(wèn)目標(biāo)應(yīng)該符合 “”原則， 具體（）的、 可衡量（）的、 可達(dá)成（）的、 現(xiàn)實(shí)的（）、 基于時(shí)間的（）。 23 企業(yè)客戶(hù)基本資料 ．基礎(chǔ)資料 ．客戶(hù)特征 ．業(yè)務(wù)狀況 ．交易現(xiàn)狀 24 （二）地址資料 （三）財(cái)務(wù)資料 （四）行為資料 有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)與公司交往的歷史記錄 完成頁(yè)的練習(xí) 25 二、選擇客戶(hù)信息的收集渠道 企業(yè)大致采用以下幾種常見(jiàn)方式獲得客戶(hù)信息： 、擴(kuò)大郵寄名單 （）直接回應(yīng)廣告 （）特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng) （）租用郵寄名單 26 、組織活動(dòng)收集 【案例分析】頁(yè) 開(kāi)展任何一次活動(dòng)，如果沒(méi)有充分的事前準(zhǔn)備，很難取得預(yù)期的效果。 注意事項(xiàng)： 選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合 注意人際關(guān)系的影響 減少不良情緒的影響 及時(shí)做好工作記錄 掌握良好的禮貌 22 第四步 填寫(xiě)客戶(hù)資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶(hù)，并填報(bào)表和表。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過(guò)的狀態(tài)。您一定不會(huì)后悔您的選擇。食物保證是非常美味的，而且信息會(huì)由一個(gè)專(zhuān)門(mén)設(shè)置的小組提供。 ? 我以個(gè)人名義邀請(qǐng)您參加在數(shù)據(jù)源公司召開(kāi)地免費(fèi)午餐研討會(huì)。我們?yōu)橼A得這個(gè)獎(jiǎng)而感到自豪，因?yàn)樗宄胤从沉宋覀兯龅某兄Z。 ? 您也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)去年我們贏得了由市政府小型企業(yè)發(fā)展中心頒發(fā)的貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)專(zhuān)門(mén)授予對(duì)小型企業(yè)的外部服務(wù)做出突出貢獻(xiàn)的單位。正如您說(shuō)的，你來(lái)參加這個(gè)展會(huì)是來(lái)找一家能為您公司這樣的小型企業(yè)服務(wù)的軟件公司，而又不使您有一種低人一等的感覺(jué)。希望您能喜歡這次展會(huì)，并能同我們一起感受樂(lè)趣和驚詫。 11 ．互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)站、 電子郵件、 郵件列表、 公告板、 論壇 聯(lián)系那些可能對(duì)他們的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的公司或個(gè)人。 第二，當(dāng)你與一位新結(jié)識(shí)的人初次交流時(shí)，應(yīng)多談及對(duì)方的事情，而不是你的事情，多了解對(duì)方的個(gè)人興趣和愛(ài)好。 賣(mài)方：你比我更了解這些人，如果你是我的話(huà)，你會(huì)先聯(lián)系誰(shuí)？ 買(mǎi)方：我想是羅一明。 最后，銷(xiāo)售員才能向該客戶(hù)詢(xún)問(wèn)所提供的客戶(hù)源的姓名及是否還能提供一些額外的幫助。 7 課前思考 如果你作為一個(gè)物流公司的業(yè)務(wù)人員，你從哪里找到客戶(hù)源 ？ 8 一、客戶(hù)源的來(lái)源渠道 ．滿(mǎn)意顧客的推薦 銷(xiāo)售人員若想最大化地利用滿(mǎn)意的顧客，應(yīng)遵循下面這個(gè)步驟采取行動(dòng)： 首先，從對(duì)自己最滿(mǎn)意的顧客中找出有可能會(huì)提供客戶(hù)源的顧客的參考名單。 6 尋找潛在客戶(hù)的原則 ?在尋找潛在客戶(hù)的過(guò)程中，可以參考 “ ”原則： ?（），代表 “金錢(qián) ”，所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力； ? （ ），代表購(gòu)買(mǎi) “決定權(quán) ”，該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力； ?（），代表 “需求 ”，該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。在延續(xù)企業(yè)生命上，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)對(duì)于企業(yè)在營(yíng)運(yùn)、財(cái)力、管理、品質(zhì)上有很大的影響。 ?首先要用得著，即需要消費(fèi)這種產(chǎn)品，不是所有的人都需要某種產(chǎn)品，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體。但是每天我們?cè)谧鲞@項(xiàng)工作的時(shí)候，首先應(yīng)該思考一些問(wèn)題：客戶(hù)可以為我們帶來(lái)什么？我們需要的是什么樣的客戶(hù)？怎樣才能找到這些潛在客戶(hù)？誰(shuí)是潛在客戶(hù)你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，誰(shuí)就是你的潛在客戶(hù)。在確定市場(chǎng)區(qū)域后，銷(xiāo)售人員就必須要找到潛在客戶(hù)并與其取得聯(lián)系。考試時(shí)間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在了找馬的路上。第二天，他接著找馬，結(jié)果還是沒(méi)找到，他很失望，開(kāi)始繼續(xù)往前走。從此，秀才開(kāi)始四處找馬。1 項(xiàng)目一 客戶(hù)獲取與分析 2 任務(wù) 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 持之以恒地堅(jiān)持做好每一件事情，總有一天會(huì)驚訝于自己的成就。 3 應(yīng)知： 常見(jiàn)的客戶(hù)源產(chǎn)生方式 篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的方法 客戶(hù)信息內(nèi)容及收集方法 應(yīng)會(huì)： 會(huì)運(yùn)用客戶(hù)源找到優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù) 能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)組織實(shí)施客戶(hù)信息的收集 4 案例引入 ?寓 言 ?從前，有一個(gè)秀才去京城趕考，途中，他在小客棧投宿，馬卻不知去向。他找了一整天也沒(méi)見(jiàn)到馬的蹤影。第三天，他又不甘心起來(lái)，停止趕路，繼續(xù)尋找自己的馬。 5 營(yíng)銷(xiāo)啟示 ?尋找潛在客戶(hù)是每個(gè)銷(xiāo)售人員每天要做的工作，也是銷(xiāo)售循環(huán)的第一步。事實(shí)上銷(xiāo)售人員的大部分時(shí)間都在尋找潛在客戶(hù)，時(shí)間久了就會(huì)成為一種習(xí)慣。潛在客戶(hù)應(yīng)該具備兩個(gè)要素：用得著和買(mǎi)得起。尋找潛在客戶(hù)是一項(xiàng)艱巨的工作，特別是剛剛開(kāi)始從事這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你的資本只是你對(duì)產(chǎn)品的了解而已，你會(huì)通過(guò)很多種方法來(lái)尋找潛在客戶(hù)，而且你花在這上面的時(shí)間也非常多。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則下，廠商每年都會(huì)損失一些老客戶(hù)，同時(shí)每年也會(huì)開(kāi)發(fā)一些新客戶(hù)，在二者相互的平衡作用下，其中變化不大；若不采取計(jì)劃性的拓展，則將來(lái)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，勢(shì)必十分吃力。 ?“潛在客戶(hù) ”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策。 其次，確定自己希望每個(gè)顧客采用何種方式進(jìn)行推薦（如讓該客戶(hù)寫(xiě)一封推薦信，或者看客戶(hù)是否愿意先打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)，或者讓他直接與潛在顧客接觸等）。 9 ．運(yùn)用循環(huán)價(jià)值鏈方式 賣(mài)方：李總，您告訴過(guò)我您屬于幾個(gè)不同的職業(yè)貿(mào)易協(xié)會(huì)，您曾說(shuō)過(guò)您滿(mǎn)意我為您提供的服務(wù)，或許您知道其他一些會(huì)采用我們服務(wù)的成員？ 買(mǎi)方：嗯，我想公司的羅一明沒(méi)準(zhǔn)可以，甚至公司的劉凱也許會(huì)采用這種服務(wù)。 賣(mài)方：那么，我和羅先生通話(huà)的時(shí)候，能提到我們同您的關(guān)系嗎？ 10 ．人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 首先，每天至少聯(lián)絡(luò)兩個(gè)人，每周至少參加一次社交活動(dòng)以增加你的曝光率。 第三，與新交往對(duì)象進(jìn)行規(guī)范交往，諸如利用卡片對(duì)其升遷表示祝賀等。 12 ．廣告、直郵、產(chǎn)品目錄和宣傳品 ．展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)和商品市場(chǎng) ．研討會(huì) ．各種名錄和號(hào)碼簿 ．利用數(shù)據(jù)挖掘和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) ．利用電話(huà)銷(xiāo)售 ．利用推銷(xiāo)信 13 案例 ? 感謝你駐足于商務(wù)計(jì)算機(jī)博覽會(huì)數(shù)據(jù)源公司的展位?，F(xiàn)在我想請(qǐng)您看看一些您不想錯(cuò)過(guò)的東西。在數(shù)據(jù)源公司，我們專(zhuān)門(mén)竭誠(chéng)為您這樣的中小型企業(yè)服務(wù)。事實(shí)上，小型企業(yè)自身也參加了這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的投票活動(dòng)。我們將繼續(xù)秉承這種慣例獻(xiàn)身于今后的工作。您將會(huì)從我們的合作伙伴那里聽(tīng)到關(guān)于您面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)的最新應(yīng)對(duì)策略。你只需花一點(diǎn)時(shí)間預(yù)訂位置，請(qǐng)登陸我們的網(wǎng)站或撥打。 14 三、確定客戶(hù)源的質(zhì)量 ．客戶(hù)源的欲望或需求是否存在 ．客戶(hù)源是否有支付能力 ．客戶(hù)源是否擁有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力 ．客戶(hù)源是否能夠被順利地接近 ．客戶(hù)源是否具備購(gòu)買(mǎi)的資格 15 四、明確客戶(hù)信息收集內(nèi)容 16 任務(wù)二、搜集客戶(hù)信息 很多時(shí)候，心態(tài)決定狀態(tài)。 17 應(yīng)知 ? 熟悉客戶(hù)信息搜集的內(nèi)容與途徑 應(yīng)會(huì) ? 會(huì)搜集與處理客戶(hù)信息 18 一、明確客戶(hù)信息收集內(nèi)容 第一步 獲取客戶(hù)信息 直接購(gòu)買(mǎi)法、原始記錄法、無(wú)限連鎖法、 新增記錄法、熟 人 法、名單尋找法、 互利互惠法、報(bào)刊名冊(cè)法、詢(xún)問(wèn)記錄法、 直接訪問(wèn)法、反饋信息法、社會(huì)關(guān)系法、 社會(huì)關(guān)系法、重復(fù)銷(xiāo)售法、電子郵件法 任務(wù)操作步驟： 19 第二步 搜集個(gè)體客戶(hù)基本資料 ?客戶(hù)檔案內(nèi)容 ?教育背景 ?家庭情況 ?業(yè)務(wù)背景資料 ?特殊興趣 ?個(gè)人生活 ?其他可供參考資料 20 企業(yè)收集客戶(hù)信息時(shí)應(yīng)包括四類(lèi)資料： （一）客戶(hù)資料 個(gè)人客戶(hù)資料 ．基本材料 ．受教育情況 ．家庭情況 ．人際情況 ．事業(yè)情況 ．生活情況 ．個(gè)性情況 ．閱歷情況 21 第三步 搜集企業(yè)客戶(hù)基本資料 通常包括基礎(chǔ)資料、客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個(gè)方面內(nèi)容。 第五步 收集客戶(hù)基本資料 客戶(hù)資料范例見(jiàn)表、表和表。請(qǐng)分析南陽(yáng)紅都舉辦 “紅都論壇 ”過(guò)程中做了哪些前期準(zhǔn)備工作。 31 .設(shè)定超過(guò)一個(gè)的訪問(wèn)目標(biāo) 不要只設(shè)定主要訪問(wèn)目標(biāo)，還要設(shè)定最低訪問(wèn)目標(biāo) 首要訪問(wèn)目標(biāo)：賣(mài)出一套產(chǎn)品 次要訪問(wèn)目標(biāo)：被介紹到其他購(gòu)買(mǎi)決策者那里，經(jīng)潛在客戶(hù)同意發(fā)送附加信息到高級(jí)官員那里。 33 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：收集項(xiàng)目的資料 營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)“錯(cuò)誤”的客戶(hù)身上，所以了解客戶(hù)項(xiàng)目的情況十分重要。 項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容： ()客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃。 ()決策人和影響者的情況。 ()采購(gòu)預(yù)算。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中獲得的客戶(hù)資料 通過(guò)第三方獲得的客戶(hù)數(shù)據(jù) 相關(guān)知識(shí)講解 35 分散的、不連貫的客戶(hù)信息使您 無(wú)法看到客戶(hù)的全貌 誰(shuí)是我的客戶(hù) ? 銷(xiāo)售部門(mén) 的信息 定單輸入 生產(chǎn) / 庫(kù)存 客戶(hù)服務(wù) 部門(mén) 市場(chǎng)部門(mén) 的信息 市場(chǎng)環(huán)境 社會(huì)信息 36 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心的企業(yè) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的真正的度全方位觀察 ? 贏得更多的客戶(hù) ? 保留最好的客戶(hù) ? 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握 ? 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 37 尋找目標(biāo)市場(chǎng) 目標(biāo)市場(chǎng)的分類(lèi) 目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓技巧 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 38 建立客戶(hù)資料庫(kù) 完備的客戶(hù)資料庫(kù)是公司的寶貴財(cái)富?？蛻?hù)資料庫(kù)中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶(hù)也不應(yīng)放棄。 40 兔子吃狼的故事 ?《淺談兔子是怎樣吃掉狼的》 ?《淺談兔子是如何把野豬吃掉的》 ?《一只動(dòng)物，能力大小關(guān)鍵要看老板是誰(shuí)》 ?《如何發(fā)展下線(xiàn)動(dòng)物為提供食物》 ?《如何實(shí)現(xiàn)由坐商到行商的轉(zhuǎn)型為老板提供更多的食物》 ?“ 山外青山樓外樓，強(qiáng)中還有強(qiáng)中手。但要尋找全球的客戶(hù)，還是這樣查詢(xún)的話(huà)，搜索引擎就會(huì)給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒(méi)有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶(hù)的相關(guān)性太低。 下面介紹常用的查詢(xún)方法： ()原則上每種產(chǎn)品都有在銷(xiāo)售上的相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“” (實(shí)際輸入時(shí)，不用引號(hào) )，這時(shí)的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強(qiáng)，而且有時(shí)就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶(hù)。 43 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶(hù)（續(xù)） 以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么