【正文】 事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話 應用統(tǒng)計工具和方法 專 業(yè) 技 術 管 理 技 術 ＋＝解 決 問 題實 現(xiàn) 目 標Q C 小 組 所 涉 及 的 管 理 技 術 主 要 有 三 個 方 面 ：QC管理技術的三個共同方面 各類課題 QC小組活動涉及相同管理技術，有三個共同方面 QC管理技術的三個共同方面 PDCA活動程序： 四個階段，十個步驟 ? P（ Plan）計劃階段（六步） ? D（ Do）執(zhí)行階段：（一步） ? C（ Check）檢查階段：（一步） ? A（ Action ）處理：（兩步） 以事實為依據(jù) ,用數(shù)據(jù)說話 ◆為什么選這個課題？ ◆問題的癥結(jié)是什么？ ◆為什么制訂這個目標？ ◆為什么確定這幾條主要原因？ ◆每條對策是否有效，能否完成？ ◆活動效果怎樣？ QC管理技術的三個共同方面 應用統(tǒng)計技術： ? 目的：進行數(shù)據(jù)的整理、分析。例如：“春江水”、“功夫熊貓” 體現(xiàn)小組干勁。例如： 3G數(shù)據(jù)守護者 以部門名稱命名。 QC小組的名稱 QC小組的名稱由全體成員決定，要體現(xiàn)小組精神。 小組停止活動半年應予以注銷。 7 有利于提高顧客的滿意程度。 5 改善加強管理工作，提高水平。 3 有利于實現(xiàn)全員參加管理。 QC小組活動的作用 1 提高人的素質(zhì)，發(fā)掘人的潛能。 手段 運用質(zhì)量管理的理論和方法。QC小組活動程序和常用方法 目錄 第一部分 問題提出： QC是什么？ 第二部分 問題解決型 QC小組活動程序 第三部分 創(chuàng)新型 QC小組活動程序 第四部分 成果報告整理和發(fā)表的注意事項 第五部分 QC小組活動常用的工具 和方法 目錄 第一部分 問題提出： QC是什么？ 第二部分 問題解決型 QC小組活動程序 第三部分 創(chuàng)新型 QC小組活動程序 第四部分 成果報告整理和發(fā)表的注意事項 第五部分 QC小組活動常用的工具 和方法 QC小組的定義 人員 在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工； 范圍 圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標和現(xiàn)場存在的問題 。 目的 改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì) 。 質(zhì)量管理小組 Quality Control Circle （簡稱 QC小組 ） QC 是什么 ? 是科學思維和充分執(zhí)行的完美結(jié)合 是質(zhì)量管理工作者成長的搖籃 是一線員工自我實現(xiàn)的舞臺 是企業(yè)以人為本文化的最好體現(xiàn) 2023/2/13 6 QC小組的特點 廣泛的群眾性 （各層面人員都可以參與 QC活動） 嚴密的科學性 （使用科學的統(tǒng)計工具和方法） 明顯的自主性 （ QC小組可自行選擇課題、自行開展活動） 高度的民主性 （ QC小組內(nèi)部絕對民主） QC小組的特點 QC小組活動的目的 提高職工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性； 改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益； 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務、工作現(xiàn)場。 2 預防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。 4 增強人與人的團結(jié)和協(xié)作精神。 6 提高小組的科學思維、組織協(xié)調(diào)、分析和解決 問題的能力。 對 QC小組人數(shù)的要求 對 QC小組人數(shù)的要求 : 3 至 10人為宜 對 QC小組注冊登記要求： 小組每年進行一次重新登記。 每個課題活動之前都要進行一次課題登記。 以工作性質(zhì)命名。例如：客服中心小組 體現(xiàn)小組成員的聯(lián)想。例如： i進取小組 體現(xiàn)小組理想。 ? 方法：全數(shù)檢驗或隨機抽取。 （簡易圖表包括：折線圖 柱狀圖 餅分圖 雷達圖） QC管理技術的三個共同方面 問題解決型課題 創(chuàng)新型 QC課題 ? 現(xiàn)場型課題 ? 服務型課題 ? 攻關型課題 ? 管理型課題 ? 創(chuàng)新型 課題 （是相對于“問題解決型”課題而言，是指 QC小組成員運用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品、新項目、新服務、新工具、新方法，實現(xiàn)預期目標的課題。 主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。 主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。 主要特點：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟效果顯著。 主要特點：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。 主要特點：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品 新技術、新業(yè)務等，實現(xiàn)預期的目標。 指令性課題 企業(yè)以行政指令的形式向 QC 小組下達 課題的目標與課題同時下達 資金、時間、協(xié)調(diào)等方面都會得到領導的大力支持 課題來源 按照課題來源選擇程序 問題解決型 QC課題根據(jù)選定的目標值，確定使用不同的實施程序 。 21 選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 設定目標 分析原因 確定主要原因 制訂對策 按對策實施 檢查效果 鞏固措施 總結(jié)和下一步打算 目標達到 ? P D C A 否 是 自選目標值的活動程序 問題解決型中自選目標值 QC小組活動程序 問題解決型中指令性目標值活動程序 選擇課題 設定目標 目標可行性分析 原因分析 確定主要原因 制定對策 按對策實施 效果檢查 判 定 制定鞏固措施 總結(jié)及下一步打算 達到目標 未達到目標 A C D P 指令性目標值的活動程序 創(chuàng)新型 課題程序 選擇課題 設定目標 制訂對策 按對策實施 標準化 總結(jié)和下一步打算 確認效果 提出各種方案并確定最佳方案 達到目標？ 否 是 A C D P 創(chuàng)新型課題 QC小組活動程序 應該選擇哪個程序？ 2023年沈陽市聯(lián)通公司要求縮短本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時 ≤ 150分鐘。如果能將此類投訴大幅降低，不僅可以降低 IPTV故障的投訴總量，還能提高用戶的現(xiàn)場感知度。 而目前所使用的窄帶 VSAT星狀網(wǎng)通信系統(tǒng)并不能滿足 2048 kb/s的速率要求，因此單純的對該系統(tǒng)進行改進，已經(jīng)不能解決問題。原則上按以下方式設定： △△ ○ ○○ 的 所解決問題的對象 指產(chǎn)品、 業(yè)務、過程、作業(yè)的名稱。 如：降低基站的退服比 要解決的管理特性 要解決問題的對象 怎樣 要降低 解決什么 指質(zhì)量、效率、成本等方面的管理特性。 （ B）大部分對策自已能完成，易于發(fā)揮小組 成員創(chuàng)造性。 （ D）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。 常用的統(tǒng)計工具 簡易圖表 調(diào)查表 排列圖 親合圖 頭腦風暴法 水平對比等 一、選擇課題 選題中常出現(xiàn)的錯誤 （ 1）課題名稱抽象化 (達標、升級、創(chuàng)獎等 ) 例：強化質(zhì)量管理，創(chuàng)建星級服務。 （ 4） 選題理由的重要性由小到大類推。為提高品牌市場認知度，促進業(yè)務快速發(fā)展，公司于 2023年10月 10日正式推出 “ 融合套餐 ” 系列組合產(chǎn)品。 一、選擇課題（案例正確嗎？） 一、選擇課題（案例正確嗎？） 活動 課題 評價點 組員 得分 （單項 5分滿） 選定 高慧峰 齊鳴 王楠 楊蕾 孫曉晶 駱陽欣 王琰 降低 3G專席 CSR平均通話時長 重要性 4 4 3 4 4 3 4 26 76 預期效果 3 4 4 3 4 3 4 25 迫切度 4 4 3 4 3 4 3 25 降低服務差錯 重要性 4 3 5 4 3 3 4 26 77 預期效果 3 4 3 3 4 5 3 25 迫切度 5 3 4 4 3 3 4 26 提高 3G專席 CSR工時利用率 重要性 5 4 5 4 5 4 4 31 89 預期效果 4 4 4 4 4 4 4 28 迫切度 4 5 4 5 4 5 3 30 3G客戶撥打 10010時有占線，等待時間較長 用 戶 反 映 選 定 課 題 提高 3G專席 CSR工時利用率 提 出 課題 一、選擇課題（舉例） 二、現(xiàn)狀調(diào)查 現(xiàn)狀調(diào)查的目的： 一是要把握問題的現(xiàn)狀； 二是要找出問題的癥結(jié)所在； 三是為目標值的確定提供依據(jù)。 現(xiàn)狀調(diào)查應注意三個問題： （ 1）用數(shù)據(jù)說話 ◆ 收集數(shù)據(jù)要有客觀性，防止只收集對自己有利的數(shù)據(jù)。 ◆ 收集數(shù)據(jù)的時間要有約束，要收集最近時間的數(shù)據(jù)。 要在現(xiàn)場觀察、跟蹤，掌握第一手資料。 顧客合同的需求，必須予以滿足。 歷史上曾經(jīng)達到過的水平。 二、現(xiàn)狀調(diào)查 現(xiàn)狀調(diào)查存在問題： （ 1）不能為目標值確定提供依據(jù) （ 2）與課題不對應 （ 3）提供數(shù)據(jù)不充分、不是有效數(shù)據(jù) ◆ 收集數(shù)據(jù)沒有可比性 ◆ 收集數(shù)據(jù)的時間缺少約束或無數(shù)據(jù)。 二、現(xiàn)狀調(diào)查 現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計工具： 簡易圖表 分層法 調(diào)查表 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖等 二、現(xiàn)狀調(diào)查 二、現(xiàn)狀調(diào)查（案例正確嗎？） 目標可行分析： （ 1）小組對 本地傳輸網(wǎng)故障情況進行分項統(tǒng)計 故障定位 平均處理時長為 ，是導致本地傳輸網(wǎng)障歷時過長的癥結(jié)所在， 根據(jù)自評結(jié)果， QC小組可以縮短故障定位時長的 %，縮短后本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時為 ，滿足本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時＜150分鐘的課題目標。 根據(jù)目標要求，通過數(shù)據(jù)的排列分析來確定能 否實現(xiàn)目標，分析手法類似于現(xiàn)狀調(diào)查。 二、現(xiàn)狀調(diào)查 QC小組活動的具體程序 問題解決型中 的指令性課題 選擇課題 設定目標 目標可行性分析 原因分析 確定主要原因 制定對策 按對策實施 效果檢查 判 定 制定鞏固措施 總結(jié)及下一步打算 達到目標 未達到目標 A C D P QC小組活動的 具體程序 創(chuàng)新型 選擇課題 設定目標 制訂對策 按對策實施 標準化 總結(jié)和下一步打算 確認效果 提出各種方案并確定最佳方案 達到目標？ 否 是 A C D P 三、設定目標 目標值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。（兩個目標之間應有相聯(lián)關系） 目標要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。 目標值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。 （兩個目標之間應有相聯(lián)關系） 目標要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。 目標既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。 目標值太高 目標值與課題名稱不對應 三、設定目標 三、設定目標 （案例正確嗎） 活動目標：把主機平均故障數(shù)降下來 月均 5件 月 ≤ 3件 0 1 2 3 4 5 6 2023年 16月月均故障 目標月均故障 目標設定：將每月的支撐系統(tǒng)主機故障降低到 ≤3件 課題名稱： 《 降低支撐系統(tǒng)主機故障率 》 四、分析原因 目的：通過逐級深入分析，找出問題發(fā)生的原因。通過對現(xiàn)狀調(diào)查確認的關鍵癥結(jié)產(chǎn)生原因的分析，找出關鍵所在； （ 2）要正確、恰當?shù)貞媒y(tǒng)計方法 ； （ 3）展示問題的全貌： 要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響的都要分析出來，盡量避免遺漏。 人、機、料、法、測量、環(huán)境； （ 4）分析到末端：要針對結(jié)果，把原因一層 層展開，分析到可以采取對策為止。 四、分析原因 分析原因（案例正確嗎） 維修服務差 受理臺席忙，接通率低 操作不當，計算機知識缺乏 業(yè)務引導不夠 受理人員業(yè)務不精 查修工作不規(guī)