【正文】 –幫助選定活動之主題。 –吸收新知，以便策畫各圈的教育資料 品管圈的組成為何？如何分工？ ? 輔導(dǎo)員 –了解小組活動的事務(wù)想法與作法。 –主動提供各活動圈所需資料。 –查核確認(rèn)工作。 –提供經(jīng)營決策者客觀的信息。 –真心的承諾 視品管為一種投資，為一種在職訓(xùn)練。 ? 對參與活動的同仁的效益 –提高個人能力水平、增加個人知識、有表現(xiàn)機(jī)會滿足個人的成就感、增加個人所得、環(huán)境美化現(xiàn)場有朝氣、增進(jìn)同仁間的友誼認(rèn)識更多的伙伴、擴(kuò)大生活圈提高生活情趣、有參與經(jīng)營感被重視的感覺。 開發(fā)員工 腦力資源 尊重人性 造成愉快工作環(huán)境 改善醫(yī)院 體質(zhì)、繁榮醫(yī)院 品管圈活動的精神 自動自發(fā) 尊重人性 建立光明愉快的現(xiàn)場 品管圈的精神 品管圈的做法 品管圈的目標(biāo) 現(xiàn)場成為品管重心 提高品質(zhì)意識 提高改善意識 提高現(xiàn)場士氣 提高問題意識 提高現(xiàn)場水平 自我啟發(fā) 全員參與 全員發(fā)言 相互啟 發(fā) 發(fā)揮人的能力 開飯無限腦力資源 改善醫(yī)院體質(zhì) 繁榮醫(yī)院 品管圈活動的成果 無形成果 有形成果 *抱怨次數(shù)降低 *設(shè)備故障次數(shù)降低 *人員缺勤率降低 *急診 12次小時內(nèi)再入院次數(shù)降低*費(fèi)用浪費(fèi)降低 *換線時間之縮短 *等待時間降低 *服務(wù)量提升 *收入提升等 *員工品質(zhì)意識提升 *員工問題意識提升 *員工改善意識提升 *員工對工作產(chǎn)生興趣 *員工感受成就感 *員工間感情更融洽 *部門間溝通協(xié)調(diào)更順暢 *員工士氣高昂 *員工向心力提升 *員工做事自動自發(fā) *員工更擴(kuò)大視野 *員工獲得成長 *部門體質(zhì)更強(qiáng)化 *醫(yī)院朝氣蓬勃 有形成果及無形成果同樣重要， 但無形成果是根本 推行品管圈有那些效益？ ? 對機(jī)構(gòu) –減少同仁流動率、提高生產(chǎn)力、提高質(zhì)量、增加利潤繁榮事業(yè)。 ? 為主，以自我檢討、自主管理為重點(diǎn)。初學(xué)者最常用的是 QC七大手法，即查檢表、層別法、柏拉圖、特性要因圖、推移圖、散布圖及直方圖，如有必要，亦可使用管制圖及一些新的 QC手法。 品管圈活動注意事項(xiàng) 3 ? 、相互啟發(fā)，購買相關(guān)書籍、雜志或刊物讓員工閱讀、研討或報(bào)告等，是一種有效的充電方式。 品管圈活動注意事項(xiàng) 2 ? 現(xiàn)場員工討論事項(xiàng)要以品質(zhì)為中心： Q（品質(zhì)）、 C（成本）、 D（交期）、 M（士氣）、 S（安全）等。 ? 組圈時應(yīng)由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)類似的基層人員所組。 ? 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層積極參與 –以期激發(fā)整體組織，全面且持續(xù)性地從事質(zhì)量改進(jìn)。 如何提升醫(yī)院競爭力 ? 明確組織機(jī)能 ? 簡化作業(yè)流程 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 加強(qiáng)人員能力 ? 有效運(yùn)用資源 ? 合適激勵措施 領(lǐng)先市場、永續(xù)經(jīng)營 流程順暢 激勵合宜 制度完善 服務(wù)到位 品質(zhì)第一 服務(wù)動線 作業(yè)程序 醫(yī)院規(guī)章 操作規(guī)范 工作績效 管理績效 視病猶親 親切熱誠 醫(yī)療技術(shù) 病患安全 Do right things Do things right 品質(zhì)是什么？ 做正確的事 不走彎路 把事情做正確 不浪費(fèi)時間、資源 + ?什么是醫(yī)療品質(zhì)？ ?醫(yī)療品質(zhì)對醫(yī)院的影響？ ?如何評估醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)？ ?醫(yī)療品質(zhì)好不好誰說了算？ 醫(yī)療品質(zhì)的含義 可接受性 效率性 醫(yī)療品質(zhì) 合適性 效益性 事實(shí)與感受 內(nèi)容品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì) 技術(shù)與人際關(guān)系層面 可近性 醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵 美國 Michigan大學(xué) Avedis Donabedian提出： ?醫(yī)護(hù)人員提供之醫(yī)療行為質(zhì)量 (technical aspect) (interpersonal relationship) ?醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供病患之舒適、方便、安靜等非 醫(yī)療行為質(zhì)量 ?病患或家屬對醫(yī)療成敗之看法 ?由整體社會角度考慮小區(qū)所獲得的醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量管理目的 ? 保障病患安全 –就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、 ? 促進(jìn)醫(yī)患溝通 –充分告知、共同決策 ? 排除就醫(yī)障礙 –時間障礙、金錢障礙、距離障礙 ? 增進(jìn)運(yùn)營效益 –人員效率、設(shè)施效能 13 21世紀(jì)醫(yī)療品質(zhì)的挑戰(zhàn) 付費(fèi)團(tuán)體和被保險人 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 以病患為中心的醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 結(jié)果： 六大挑戰(zhàn) 優(yōu)秀醫(yī)院 成為優(yōu)秀醫(yī)院應(yīng)具備條件 清潔 讓廁所的標(biāo)志發(fā)生作用 方便 隨時滿足顧客需要 16 溫馨 舒適 硬件 vs 軟件 親切 vs 冷漠 商務(wù)酒店的存在價值 醫(yī)療品質(zhì)對醫(yī)院的影響 ? 降低醫(yī)療資源的效益 ? 增加醫(yī)療費(fèi)用支出 ? 增加醫(yī)病間的矛盾 ? 損害醫(yī)院形象 ? 降低醫(yī)院的競爭力 ? 增加競爭對手的機(jī)會 ? 減少病患來源 以病人為中心的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療 實(shí)證醫(yī)學(xué) 以病人 為中心 安全 效益 效率 及時 公平 品質(zhì)促進(jìn) 信息運(yùn)用 團(tuán)隊(duì)合作 成效改善 (Performance Improvement) ?1980初 JCAHO提出 ‘品質(zhì)保證 ’ (Quality Assurance ) ?1980中期 修訂成 ‘品質(zhì)評值 ’ (Quality Assessment) ?1990,提出 ‘品質(zhì)改善 ’ (Quality Improvement) 品質(zhì)真可被保證 ? 只做評值 ,缺乏改善 對品質(zhì)定義常有爭議 ,改以 ‘ 成效改善’ 持續(xù)調(diào)查并調(diào)整醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能及流程 , 達(dá)到期待的結(jié)果及符合顧客需求的可能性 美國經(jīng)驗(yàn) : DRIP (datarich, informationpoor) syndrome 常為 PI阻力 ? 部門導(dǎo)向轉(zhuǎn)為流程 /功能 /病人為中心導(dǎo)向 ? 改善團(tuán)隊(duì)常需由醫(yī)師 ,護(hù)士 ,社工 ,精神 ,信息 ,管理等不同專業(yè)的參與 ? 連系與整合是成功重點(diǎn) ,亦是需克服處 成效改善 (Performance Improvement) O rganize a team that knows the process. C larify current knowledge of the process. nderstand causes of process variation . U S elect the process improvement. F ind a process to improve. (尋 找可改善的流程 ) (組織一個了解該流程的團(tuán)隊(duì) ) (闡明對該流程的認(rèn)知 ) (了解該流程產(chǎn)生變數(shù)的原因 ) (選擇改善流程 ) 成效改善循環(huán) FOCUSPDCA P lan the improvement and continued data collection. D o the improvement, data collection and analysis. C heck the results and lessons learned from the team effort. A ct to hold the gain and to continue to improve the process. 擬訂改善計(jì)劃并進(jìn)行持續(xù)性的資料收集 進(jìn)行改善，繼續(xù)資料收集及分析 檢查成果及由團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí) 建立措施以保持好的部分，并繼續(xù)做流程改善 品質(zhì)管理循環(huán) FOCUSPDCA 品質(zhì)改善的五種類型 ? 原因清楚的突發(fā)性品質(zhì)異常改善 ? 原因不清楚的突發(fā)性品質(zhì)異常改善 ? 現(xiàn)狀品質(zhì)水準(zhǔn)與目標(biāo)偏離的改善 ? 縮小品質(zhì)變異的改善 ? 現(xiàn)狀技術(shù)或服務(wù)無法滿足新顧客需求 維持現(xiàn)狀 壞蘋果理論 顧客 服務(wù) 品質(zhì) 保證 檢查 QC Process improvement)(CQI) 異常者Outlier Customer services 龍頭品牌、創(chuàng)業(yè)與守成 Quality assurance QA 品質(zhì) 控制 過程 改善 全面品質(zhì) 品質(zhì)管理的五種方式 PDCA的管理循環(huán) Consulting eSolution Web Building Web Design P D C A 計(jì)劃 執(zhí)行 行動 考核 What Why How Who When Where Result Performance Rule Reengineering Correct PDCA－ SDCA ? Plan— DoCheckAction ? StandardizeDoCheckAction Plan Action Do Check Standardize Do Check Action