【正文】 上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌的致意后，留意桌面上的菜肴，結(jié)果看到的是幾道與禁忌不相干的菜和幾碗米飯，應(yīng)該沒有飲食習(xí)慣和宗教教規(guī)上的沖突。 精品課程 Company Logo ? 一日晚餐時(shí)，餐廳經(jīng)理按規(guī)定例查餐廳，習(xí)慣的巡視四周，發(fā)現(xiàn)靠窗有一張桌子上齊了菜的客人，相對(duì)而坐卻不動(dòng)筷子，似乎在等什么。如對(duì)單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱呼 “ 小姐 ” ，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。 ? 從上述案例中，我們還可以對(duì)一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開的。這場(chǎng)茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。”主管誠然地說?！拔业囊馑际?，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。本來一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒完沒了?！安枋遣?，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費(fèi)就不對(duì)了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費(fèi)的。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例 .像這位女顧客的反應(yīng) ,在這餐廳還是第一回 ,她也許是不懂例規(guī) ,或許就是小氣吝嗇 ,不愿付茶錢?？腿它c(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來。小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒 ,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”客人怏怏地說。坐下后，小桃上前問：“請(qǐng)問小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。這天午餐，餐廳里座無虛席。這就是正確的做法。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。 “ 有理 ” 并不等于一定要去 “ 說 ” 。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏 ,矛盾就要起變化 ,變成服務(wù)員的錯(cuò)。 “ 你們搞錯(cuò)了吧？ ” 這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒。 ? [案例評(píng)析 ] ? 本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說： “ 我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的 ” 。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請(qǐng)問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。此時(shí)此刻，真不是說理的時(shí)候。”服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃?！狈?wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房， 5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了 2919房。”“好的，先生。 ? 第三，通過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。 ? 第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了 “ 素食 ” 與 “ 清真 ” 的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。 ? [ 案例評(píng)析 ] ? 第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。由于是 vip （重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。 精品課程 Company Logo 4 .粗心觸犯了客人禁忌 ? 某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)?！笨腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。 ? 微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。 ? 微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。 ? [ 案例評(píng)析 ] 本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。可是，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。 ? 三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。 ? 二是溝通的方式問題。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意： ? 一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇“姓名辨認(rèn)”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。LOGO 餐廳案例 餐廳服務(wù)員實(shí)務(wù) 精品課程 Company Logo 1 .叫出客人的名字 ? 一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店。 ? [ 案例評(píng)析 ] 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。 精品課程 2 .客人的“預(yù)定” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。 ? [ 案例評(píng)析 ] 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說“ 不 ” 。 精品課程 Company Logo 3 .微笑 ——化解矛盾的潤滑劑 ? 一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?！币魂嚤╋L(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。 ? 在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。二者是有很大區(qū)別的。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。 精品課程 Company Logo ? 20： 00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是 2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了 30分鐘， 2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來。 ? [案例評(píng)析 ] 酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。 精品課程 Company Logo ? 幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了?！钡谝坏啦松系氖菛|坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對(duì)不起，先生。說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。也可能是事實(shí)?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。 ? 所謂 “ 講理不講理 ” ，主要是 “ 行為是否合情合理 ” 的問題。是說，還是不說，這要看具體情況 ,不能一概而論 .在酒店里 ,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事 .一般認(rèn)為 ” 得理不讓人 ,據(jù)理力爭 ” 也是天經(jīng)地義的事 ,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中 ,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中 ,客人雖然錯(cuò)了 ,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失 ,就要將 “ 對(duì) ” 讓給客人。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。 精品課程 Company Logo ? 盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的 4號(hào)桌，是一位約 30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。小桃連忙表示歉意地說：“很對(duì)不起，請(qǐng)問您喝什么茶？”“不喝什