【正文】 ? 用友集團高級營銷顧問，海信電器高級營銷顧問? 央視 “ 絕對挑戰(zhàn) ” 專家組成員? 清華大學、國家行政學院總裁班客座教授課程內容? 第一部分 客戶特點與顧問式銷售? 中小客戶與大客戶區(qū)別? 客戶經(jīng)理與顧問式銷售? 中國地緣特質與關系營銷? 第二部分 客戶需求挖掘? 第三部分 顧問式銷售關鍵點? 潛在階段關鍵動作? 意向階段關鍵動作? 方案階段關鍵動作? 談判成交階段關鍵動作? 第四部分 客戶關系維系與深度開發(fā)第一部分客戶特點與顧問式銷售中小客戶與大客戶區(qū)別中小客戶業(yè)務 . 行業(yè)大客戶業(yè)務中小客戶業(yè)務? 個人、家庭和中小企業(yè)? 客戶群體大? 基礎需求為主? 單一產(chǎn)品為主? 尋找消費者共性的需求? 沖動消費，決策周期短? 決策者即消費者? 個人支付，對價格極其敏感行業(yè)大客戶業(yè)務? 行業(yè)大客戶? 客戶群有限? 個性化需求為主? 整體解決方案為主? 個性需求起決定性作用? 理智消費，決策周期長? 決策關系復雜? 公司支付，價格不是最敏感因素客戶經(jīng)理與顧問式銷售產(chǎn)品式銷售 VS顧問式銷售? 產(chǎn)品式銷售? 產(chǎn)品為導向? 推銷說服為主? 傳遞產(chǎn)品優(yōu)勢? 銷售人員只需理解產(chǎn)品利益即可? 顧問式銷售? 客戶需求和面臨的問題為導向? 聆聽和詢問以發(fā)掘客戶需求和問題為主? 傳遞方案價值，以幫助客戶解決實際問題? 銷售人員需要成為解決方案專家、行業(yè)專家，有時甚至需要比客戶還要了解客戶所在的行業(yè)產(chǎn)品式銷售 VS顧問式銷售? 產(chǎn)品式銷售? 銷售人員需要非常強的表達能力? 以推銷單筆訂單為導向? 客戶持續(xù)購買力不足? 顧問式銷售? 銷售人員需要具備非常強的雙向溝通能力（洞察能力，歸納總結能力，客戶引導能力）? 以促成長期合作為導向，深入客戶業(yè)務層面? 客戶黏性強，與銷售成為長期合作伙伴銷售人員的具體工作?拜訪客戶?建立關系?挖掘需求?展示方案?傳遞價值?明確意向?內部協(xié)調?打擊對手?談判協(xié)商?簽訂協(xié)議?實施支持?后續(xù)催款?長期服務?互利共贏四種習慣四種命運祥林嫂型 獵人型 裁縫型 農(nóng)夫型營銷人員具備的五種特質自信自信恒定恒定取悅取悅理解理解影響影響★中國地緣特質與關系營銷銷售方法的基礎銷售方法的基礎銷售方法客戶購買心理行為 文化特征（利益最多－ 代價最?。?（價值最大） = 客戶選擇什么（吸引力最大） = 特定時間空間條件客戶對廠商優(yōu)勢認識客戶標準客戶認為主體利益職業(yè)利益物質利益情感利益價格時間精力體力風險機會成本中西文化差異252。公私觀念252。溝通習慣252。應變能力252。 幾千年封建臣民社會252。 個人的利益自己爭取252。 公民社會252。 與雇主契約關系252。 中國人做事 講 情，理，法。 把人分成生人，熟人，自己人等等252。中國人為人處事的特點西方人為人處事的特點252。 人與人之間的關系 比較簡單252。 辦事嚴格遵守規(guī)章，制度，流程中國人溝通的特點252。 說的方式很重要252。 溝通不一定用語言252。 真的也不一定做溝通的基礎是 “氣氛意愿 ”西方人溝通的特點252。 直言不諱，不轉彎抹角252。 我們習慣用形象，直覺，感覺從外部特征或局部表現(xiàn)去認識人和事物，習慣以一個集體中的一分子的表現(xiàn)去評價這個集體，習慣以一個人以一個人的相貌，穿戴，行為特點，去判斷這個人的品行，學識和才能，可能因為一點錯誤而徹底地否定一個人或者因為一點成績而全面地肯定一個人。公私觀念252。溝通習慣252。應變能力252。安全感216。新奇感216。認同感216。害怕成本太高216。內部利益的平衡216。銷售人員需要通過自己的關鍵行為，讓潛在的關鍵人對銷售人員和公司產(chǎn)生好感和信任。談判成交方案階段意向階段潛在階段意向階段? 定義? 客戶開始產(chǎn)生需求的階段? 描述? 通過前期的需求引導，或關鍵事件，讓銷售變成可能的階段。談判成交方案階段意向階段潛在階段方案階段? 定義? 客戶的方案已經(jīng)確定，開始選擇供應商? 描述? 客戶選擇主體價值和對自己職業(yè)價值貢獻最大的供應商。談判成交方案階段意向階段潛在階段談判成交階段? 定義?最終的成交階段? 描述?客戶最終確定供應商的過程。談判成交方案階段意向階段潛在階段潛在階段關鍵動作潛在階段關鍵動作? 市場定位與客戶特征分析? 發(fā)現(xiàn)潛在客戶? 客戶背景調查? 約見客戶? 注意第一印象? 識別客戶情緒? 善用社交禮物? 客戶關鍵人物角色分析? 客戶個性識別? 拜訪溝通技巧? 重點信息收集? 拜訪后總結市場定位與客戶特征分析市場定位與客戶特征分析有效資源 VS目標客戶競爭 VS競合接近約見客戶接近約見客戶的秘訣? 變陌生約見為熟人碰面? 根據(jù)客戶的關注點變換場景內容? 為你占用客戶時間提供價值回報? 靈活設計接近約見客戶的活動綜合戰(zhàn)術 登 門拜 訪電話銷 售專 家介 紹休 閑活 動會 議展 覽招投 標現(xiàn)場客 戶介 紹客戶供 應 商介 紹銷售接近客戶的 10個途徑代理商介 紹朋友介 紹擅于利用關系網(wǎng)拜訪約見流程拜訪對象? 基層業(yè)務人員：可陌生拜訪，重點在于發(fā)掘業(yè)務痛點，挖掘抱怨信息，為將來帶著有價值的解決方案拜訪負責人打下基礎? 業(yè)務部門負責人：可通過關系，利用非官方渠道（朋友聚會）結識負責人，不要推銷，不要過于殷勤，交換手機號即可，然后再后續(xù)拜訪，主要介紹典型案例，為其職業(yè)價值考慮，注意長期穩(wěn)定的投入拜訪須知? 注意儀容儀表? 攜帶公司簡介，應用簡介? 攜帶營銷工具社交三大禮物贊美共同點情感關注快速談話引導流程? 提前觀察環(huán)境，準備開場白? 建立信任，營造良好開場氛圍? 給客戶帶來好消息（最近成功的案例等）? 根據(jù)事前準備，提出探尋問題（ SPIN問題）? 根據(jù)客戶反饋，介紹公司和產(chǎn)品（ FABE陳述）? 詢問并解決客戶異議? 成交或下一步行動（試用，小批量供貨，提交技術方案，參觀總部，典型客戶參觀等）? 暢想未來愿景，營造良好結束氛圍逐步談話