【正文】 集團(tuán)客戶管理11Group account 制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對(duì)集團(tuán)客戶的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶 (1) 的營(yíng)銷對(duì)于地市重要客戶提供必要的營(yíng)銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場(chǎng)部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品 /解決方案開發(fā)和測(cè)試，為市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對(duì)于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理重新設(shè)計(jì)后的集團(tuán)客戶主要相關(guān)部門和職責(zé)省公司地市公司市場(chǎng)部集團(tuán)客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團(tuán)產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團(tuán)客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)主要職責(zé)(1)指 在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶12Group account 省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工 省公司 地市公司(1)指 在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶 協(xié)調(diào)機(jī)制 說明在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶 (1) 的營(yíng)銷對(duì)于省公司負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)支持負(fù)責(zé)在本地區(qū)的非重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)負(fù)責(zé)本地區(qū)的地區(qū)性集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)確定全省性產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜舾尚袠I(yè)（一般為中央控制力度大，經(jīng)濟(jì)效益好的行業(yè)，例如銀行、稅務(wù)等）作為重點(diǎn)，由省公司進(jìn)行營(yíng)銷每年事先確定全省（不限于南昌）集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)行業(yè)與其中主要潛在客戶名單，由省公司統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)銷；每月對(duì)地市進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)和溝通根據(jù)省公司的要求進(jìn)行支持每月報(bào)備省公司，對(duì)有重大全省潛力的客戶，報(bào)省公司協(xié)調(diào)，并由省公司提供必要的營(yíng)銷和方案支持提供省公司需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息13Group account 集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程 集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向 對(duì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 對(duì)集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)14Group account 集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述 市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)客戶不同的流程環(huán)節(jié)中明確分工 對(duì)于集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品確定不同的流程路線 設(shè)立集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策 明確集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品推出決策 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性 強(qiáng)調(diào)在非成熟產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對(duì)于非成熟產(chǎn)品的營(yíng)銷方案 強(qiáng)化對(duì)于產(chǎn)品的測(cè)試和試點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)對(duì)于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測(cè) 指出了新的集團(tuán)客戶流程對(duì)于 KPI的影響15Group account 集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則 集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點(diǎn)明確利于跨部門協(xié)調(diào) 閉環(huán)完整 具有彈性 流程設(shè)計(jì)從機(jī)會(huì)判斷開始，考慮到成熟集團(tuán)客戶服務(wù)所必須的各個(gè)環(huán)節(jié) 在流程中的每一個(gè)步驟，明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)部門，對(duì)控制點(diǎn)作出分層的、跨部門的設(shè)定 市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮， 考慮流程中跨部門在不同階段的參與 流程強(qiáng)調(diào)反饋和改進(jìn)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)流程及 特例情況都作出相應(yīng)的考慮16Group account 總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議建立于此三層的架構(gòu)跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議 – 總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣決策 1 決策 2決策 1：對(duì)是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策 2：對(duì)是否產(chǎn)品推向市場(chǎng)最后審批17Group account 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品采取不同的流程路線機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)?對(duì)于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)?在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn)12?用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作?對(duì)于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營(yíng)銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計(jì)劃18Group account 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營(yíng)銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對(duì)業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進(jìn)行工程實(shí)施，對(duì)客戶日常使用提供維護(hù)是否集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員 集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù) 反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計(jì)劃19Group account 集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營(yíng)銷和服務(wù)的流程初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃