營銷師培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(下)-展示頁
2025-01-29 01:23本頁面
【正文】 業(yè)文化建設(shè) 第四節(jié) 服務(wù)營銷 ? 一、服務(wù)與服務(wù)營銷 ? 1960年 AMA最先定義服務(wù)為： 是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足”。 ?貨幣成本 四、建立顧客讓渡價值系統(tǒng) ?利用價值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 ?實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)流程管理 ?實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量營銷 ?重視內(nèi)部的服務(wù)管理 五、顧客滿意戰(zhàn)略 ?開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品 ?提供顧客滿意的服務(wù) ?進(jìn)行 CS觀念教育 ?建立 CS分析方法體系 第二節(jié) 關(guān)系營銷 一、關(guān)系營銷的涵義 ? 是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來考慮市場營銷活動，建立并發(fā)展與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織的良好關(guān)系。 三、影響顧客購買的成本因素 ?時間成本： 是指顧客為想得到所期望的商 品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。 ?人員價值： 是指卻也員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)以及硬幣能力等所產(chǎn)生的價值。 ?服務(wù)價值： 是指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價值。 ? 顧客總成本是 指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。LOGO 營銷師基礎(chǔ)知識 湖南商學(xué)院 賀康莊 國家職業(yè)資格培訓(xùn) 高級營銷師輔導(dǎo)講座 — 基礎(chǔ)知識篇 （下） 第五章 市場營銷理論的新發(fā)展 顧客讓渡價值與顧客滿意 1 關(guān)系營銷 2 文化營銷 3 服務(wù)營銷 4 Contents 綠色營銷 5 全球營銷 6 電子商務(wù) 7 客戶關(guān)系管理 8 Contents 交叉營銷 9 數(shù)字化整合營銷 10 第一節(jié) 顧客讓渡價值與顧客滿意 ? 一、顧客讓渡價值的內(nèi)涵 ? 顧客讓渡價值（ customer deliverred value）是指整體顧客價值（ total customer value）與整體顧客成本 (total customer cost)之間的差額。 ? 顧客總價值是 指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。 二、顧客購買的整體價值 ?產(chǎn)品價值： 是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。是構(gòu)成顧客總價值的主要因素之一。 ?形象價值： 是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。 ?精力與精神成本： 是指顧客購買商品時， 在精力、精神方面的耗費(fèi)和支出。 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 類 別 交易營銷 關(guān)系營銷 核 心 交 易 關(guān) 系 視 野 目標(biāo)市場 顧客、供應(yīng)商、分銷商、對手等 目 的 獲得顧客 保持顧客 服 務(wù) 不太強(qiáng)調(diào) 高度強(qiáng)調(diào) 顧客參與 有 限 高 度 二、關(guān)系營銷的類型和層次 （一）關(guān)系營銷的類型 企業(yè)員工 影響者 消費(fèi)者 競爭者 供應(yīng)商 （二）關(guān)系營銷的層次 類 型 特 征 描 述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或由意見的時候來公司聯(lián)系 負(fù)責(zé)型
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