【正文】 11 ?好的項(xiàng)目 清楚定義問題與目標(biāo) 缺陷與機(jī)會定義清楚 不事先假設(shè)解決方案 清楚聯(lián)系客戶與客戶要求 符合企業(yè)戰(zhàn)略 有效使用工具 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動 ?不好的項(xiàng)目 沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛 改進(jìn)目標(biāo)不明確 主觀臆斷解決方案 與客戶需求無關(guān) 無效果 工具運(yùn)用不足 數(shù)據(jù)不足 怎樣才算一個好的項(xiàng)目 ? 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 12 匯制 Pareto圖的過程 : (Minitab) ? 分門別類收集數(shù)據(jù) 。 2. 能夠顯著降低成本的各項(xiàng)指標(biāo)。 的爐膛 泡沫密度 無水滲出 定義項(xiàng)目 Y 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 10 1. 客戶中心原則； 2. 問題中心原則。 兩款非常實(shí)用的工具是： ? 質(zhì)量功能展開 (QFD) ? 失效模式和結(jié)果分析 (FMEA) 實(shí)例 ： 爐灶必須加熱到所 設(shè)置的溫度 電冰箱必須保持干燥 呼叫接收者必須 應(yīng)答所有呼叫 應(yīng)答率 (在 20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局 呼叫的百分比 ) 呼叫接收者必須在 20秒鐘 內(nèi)應(yīng)答 95%的入局呼叫 (電話快速應(yīng)答 ) 校準(zhǔn)自動調(diào)溫器的角度 350176。 “ 項(xiàng)目 Y” 應(yīng)該是這樣一個 CTQ， 它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 1 （定義階段） () 6σ 管理模式 定義階段實(shí)施方法 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 2 主 要 內(nèi) 容 1. 項(xiàng)目來源 2. 確定 CTQs 3. 確定團(tuán)隊(duì) 4. 項(xiàng)目范圍 5. 問題陳述 （ “ 現(xiàn)狀 ” ） 6. 目標(biāo)陳述 ( “ 期望狀態(tài) ” ) 7. 預(yù)算財務(wù)收益 8. 繪制高端流程圖 9. 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 3 ? 頭腦風(fēng)暴 ? 親和圖 ? Kano(客戶滿意狩野模型 )分析 ? 柏拉圖分析 ? 質(zhì)量功能展開 (QFD) ? 流程圖 (Process Map) ? 質(zhì)量成本 (COPQ) ? 因果圖 (魚骨圖 ) ? 項(xiàng)目進(jìn)程計劃 定義的工具 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 4 員工是產(chǎn)品 /服務(wù)價值鏈中的重要一環(huán) ! 產(chǎn)品 /服務(wù)價值鏈 員工滿意 外部價值 客戶滿意 客戶忠誠 利 潤 率 資產(chǎn)增值 內(nèi)部質(zhì)量 員工生產(chǎn)率 留 住 員 工 讓我們的客戶感到 : 世界級的產(chǎn)品和服務(wù) 讓我們的員工感到 : 高效 /滿意的環(huán)境 VOE VOC VOS 客戶價值 最大化 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 5 客 戶 員 工 股 東 大的要求： 讓人自豪的工作 大的要求： 凈資產(chǎn)增長率 大的要求： 幫助客戶獲得成功 小的要求： ? 對我的建議給以明確的答復(fù)，或者告 訴我為什么不行 ? 讓我知道公司和經(jīng)理對我的評價 ? 創(chuàng)造一個令人愉快和高效的工作環(huán)境 ? 人力資本投資，員工同公司一起成長 ? 公平的報酬，對我的貢獻(xiàn)給以獎勵 ? 讓我成為團(tuán)隊(duì)的一員 小的要求： ?讓我得到更多的新客戶和定單 ? 幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶 ? 給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) ? 滿足我的全部需要 ? 幫助我提高效率 其他收入 核心 增長點(diǎn) 產(chǎn)品質(zhì)量 新的 增長點(diǎn) Little Y’s 成本和生產(chǎn)率 利潤 VOE VOS VOC 了解公司股東、客戶和員工的要求 小的 要求 Y’s 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 6 VOC VOS VOE Big Y’s 過程和 聯(lián)系 發(fā)現(xiàn) 項(xiàng)目 對客戶 的影響 用 “ Win Win” 的思想方式 來看待 客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差 ,增強(qiáng)一致性來優(yōu)化我們的流程 重點(diǎn)放在 推動流程改進(jìn) 提高客戶滿意度 從客戶的角度監(jiān)測整個流程 , 而且不斷地從客戶處得到反饋 關(guān)注客戶 股東和員工的呼聲 不斷與客戶保持密切接觸 客戶的呼聲推動我們的項(xiàng)目 什么才是客戶真正需要的 ! 客戶怎樣看待我們的流程 ? 了解客戶的子程序 鼓勵新的思想方式 ,讓客戶知道 … 向習(xí)慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個流程 … 從客戶的角度出發(fā) … 以客戶的要求為重點(diǎn) ! 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化 跟蹤 項(xiàng)目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設(shè)計讓客戶感到超出滿意 的項(xiàng)目 理解客戶的真正需要 (Ys) 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求 ( Ys)相聯(lián)系 找出與客戶要求 Ys密切相關(guān)的 Xs 我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、 直接地影響我們的客戶 用客戶的尺度，而不是我們的 時刻讓客戶感到超出滿意 在任何可能的時候測量客戶的流程 如果是對客戶重要的東西 ,對我們也同等重要 ! 聽 ,看 ,行動 ,然后再聽 : 一個閉環(huán)的有反饋的過程 項(xiàng) 目 來 源 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 7 客戶的呼聲 ... 我們必須努力做到 … ? 傾聽 : 了解什么才是最重要的 ? 行動 : 提供客戶所需要的 ? 提高 : 消滅引起缺陷的根本原因 保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶成長和獲利 項(xiàng) 目 來 源 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 8 例如 ， 如果您客戶的 CTQ是您服務(wù)的即時性 ， 而您卻正在測量成本 ， 那么您測量的結(jié)果將無法告訴您 ， 您的客戶對您服務(wù)的及時性是否滿意 ， 因此 ， 將無法反映您客戶的 CTQ。 何謂“項(xiàng)目 Y” ？ 測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足 CTQ要求 。 定義項(xiàng)目 Y 6σ 管理模式定義階段實(shí)施方法 9 項(xiàng)目 Y CTQ 客戶的呼聲 將外部 CTQs 轉(zhuǎn)換成為對內(nèi)部產(chǎn)品的要求或“項(xiàng)目 Y” 。 設(shè)置值的自動調(diào)溫器 必須產(chǎn)生 350176。 1. 能夠提高客戶滿意度的性能參數(shù)。 3. 能夠顯著提高工作效率各項(xiàng)指標(biāo)。 ? 計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)。 ? 分析數(shù)據(jù)