【正文】 增長點 Little Y’s 成本和生產(chǎn)率 利潤 VOE VOS VOC 了解公司股東、客戶和員工的要求 小的 要求 Y’s 6σ 管理模式定義階段實施方法 6 VOC VOS VOE Big Y’s 過程和 聯(lián)系 發(fā)現(xiàn) 項目 對客戶 的影響 用 “ Win Win” 的思想方式 來看待 客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差 ,增強一致性來優(yōu)化我們的流程 重點放在 推動流程改進 提高客戶滿意度 從客戶的角度監(jiān)測整個流程 , 而且不斷地從客戶處得到反饋 關(guān)注客戶 股東和員工的呼聲 不斷與客戶保持密切接觸 客戶的呼聲推動我們的項目 什么才是客戶真正需要的 ! 客戶怎樣看待我們的流程 ? 了解客戶的子程序 鼓勵新的思想方式 ,讓客戶知道 … 向習慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個流程 … 從客戶的角度出發(fā) … 以客戶的要求為重點 ! 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化 跟蹤 項目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設(shè)計讓客戶感到超出滿意 的項目 理解客戶的真正需要 (Ys) 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求 ( Ys)相聯(lián)系 找出與客戶要求 Ys密切相關(guān)的 Xs 我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、 直接地影響我們的客戶 用客戶的尺度，而不是我們的 時刻讓客戶感到超出滿意 在任何可能的時候測量客戶的流程 如果是對客戶重要的東西 ,對我們也同等重要 ! 聽 ,看 ,行動 ,然后再聽 : 一個閉環(huán)的有反饋的過程 項 目 來 源 6σ 管理模式定義階段實施方法 7 客戶的呼聲 ... 我們必須努力做到 … ? 傾聽 : 了解什么才是最重要的 ? 行動 : 提供客戶所需要的 ? 提高 : 消滅引起缺陷的根本原因 保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶成長和獲利 項 目 來 源 6σ 管理模式定義階段實施方法 8 例如 ， 如果您客戶的 CTQ是您服務(wù)的即時性 ， 而您卻正在測量成本 ， 那么您測量的結(jié)果將無法告訴您 ， 您的客戶對您服務(wù)的及時性是否滿意 ， 因此 ， 將無法反映您客戶的 CTQ。 定義項目 Y 6σ 管理模式定義階段實施方法 9 項目 Y CTQ 客戶的呼聲 將外部 CTQs 轉(zhuǎn)換成為對內(nèi)部產(chǎn)品的要求或“項目 Y” 。 1. 能夠提高客戶滿意度的性能參數(shù)。 ? 計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)。 一般而言， 80% 的問題是由 20%的因素造成的 J. M. 朱蘭 博士 。 集 思 廣 益 頭 腦 風 暴 6σ 管理模式定義階段實施方法 16 1. 確 定 并 寫 下 要 討 論 的 問 題 。 5. 剔 除 重 復 的 觀 點 并 整 理 所 列 觀 點 。 2. 將想法按性質(zhì)自然分類 ， 無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。 當您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進行分類的時候，親和圖是一個理想的工具。 桿： 雜項 . Issue: flay rods out of skew on the treadle Concern: trouble at the mill Consequence: the Spanish Inquisition 問題：去皮桿偏離軌道接觸器 涉及：工廠中的困難 結(jié)果 ： 西班牙調(diào)查 Issue: Rod roundness Concern: out of round rods slow assembly Conseq .: late shipments Issue: red rod temperature limitations Concern: limitations on speed of forming fe Consequence: increased shrinkage Issue: green rod hardness requirements Concern: limited material options probable Consequence: cost of rods 50% over target Issue : corrosion of sleeve material Concern : degradation of product appearance Consequence : Rejection of product by customer Issue: yellow rod length specification Concern: process capability unknown Consequence: fail CTQ Issue : availability of green rods Concern : necessary for all product lines Consequence : missed shipments Issue: sleeve field failures Concern: test assemblies showed increased mortality Consequence: shortened life, customer plaints Issue: tricorder /sleeve assembly force Concern: excessive force can hurt calibration Conseq .: false readings Issue : Chlorinated solvents in manufacturing process Concern : Requires EPA permit before production Consequence : delayed production start up Issue: process cap. of sleeve former Concern: mating surface for transfer rod Consequence: interference fit Issue: availability of really good beer in Cleveland Concern: some brands cause gastric distress Consequence: less team celebrations 套管 Issue: flay rods out of skew on the treadle Concern: trouble at the mill Consequence: the Spanish Inq