流程銀行建設(shè)概要介紹-展示頁
2025-01-28 00:48本頁面
【正文】 滿意度+不滿意度產(chǎn)品 /服務(wù)的表現(xiàn)產(chǎn)品 /服務(wù)的表現(xiàn)+線性要求（理想的質(zhì)量）錦上添花的要求（令人驚喜的質(zhì)量）最低要求（期望的質(zhì)量）“不能提高我的滿意度，而且會降低滿意度。 ”“越多越好。 KANO模型關(guān)鍵時(shí)刻（ MOT）與客戶體驗(yàn)： 在客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè) MOT，客戶都會根據(jù)自己的期望做出 評價(jià) ；而每次評價(jià)都是對品牌的熱情與忠誠度的積累。據(jù)了解其生產(chǎn)規(guī)模最高 8000萬元。由于看到房地產(chǎn)市場的高利，兩個(gè)股東又到浙江投資了房地產(chǎn)。為何一些銀行代銷保險(xiǎn)、基金的業(yè)績落后同業(yè)？產(chǎn)品種類 現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比 未來一年內(nèi)潛在客戶需求 偏差度投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品 97% 60%健康 /醫(yī)療產(chǎn)品 2% 39% 37%意外保險(xiǎn) 1% 16% 15%其他壽險(xiǎn)產(chǎn)品 0% 14% 14%繳費(fèi)方式 現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比 未來一年內(nèi)潛在客戶需求 偏差度躉交 80% 19%年繳 20% 52% 62%月繳 30%為何中資銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力難以提升其品牌價(jià)值？ 中資銀行與國際一流銀行創(chuàng)新的差距：創(chuàng)新流程和技術(shù)體系尚未全面推廣各層級、各部門之間協(xié)同能力不高缺乏產(chǎn)品概念集成和原形測試能力缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、組件化自主開發(fā)能力企 業(yè) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 水 平 所 處 階 段 圖 示 前沿領(lǐng)導(dǎo)者最早接受者早期跟隨者落后者 后期跟隨者創(chuàng)新 創(chuàng)新 沒有人意識到創(chuàng)新的重要性，對創(chuàng)新是否有必要存在疑問高層重視創(chuàng)新，處于尋求并推動專業(yè)化精細(xì)化創(chuàng)新方法和流程的過程中多數(shù)人意識到創(chuàng)新的重要性。 從英雄主義行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有流程的集體行為?！?中國銀監(jiān)會 《 商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引 》 所謂 “ 流程銀行 ” 就是基于戰(zhàn)略導(dǎo)向和市場驅(qū)動動態(tài)組織資源，對銀行價(jià)值創(chuàng)造過程和價(jià)值創(chuàng)造支持過程進(jìn)行流程化管理，使職能模塊在專業(yè)專注的基礎(chǔ)上協(xié)同，實(shí)現(xiàn)彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和對市場需求的快速反應(yīng)能力，以提升銀行價(jià)值創(chuàng)造能力和核心市場競爭力。n“ 最佳定位競爭 ” 指銀行針對目標(biāo)市場的專業(yè)化、精細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新及其品牌定位競爭。傳統(tǒng)服務(wù)平臺零售網(wǎng)點(diǎn) 客戶經(jīng)理 個(gè)貸中心 理財(cái)中心 財(cái)富管理 中心 私人銀行 客戶體驗(yàn) 中心機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn) 理財(cái)中心 財(cái)富管理中心 私人銀行 客戶體驗(yàn)中心建設(shè)銀行 13404 1021 81 有 5工商銀行 16403 近 2023（ 含理財(cái)中心和財(cái)富管理中心） 有 農(nóng)業(yè)銀行 24452 304 19 中國銀行 10145 366 有 招商銀行 596 219 有 網(wǎng)上銀行自助設(shè)備手機(jī)銀行家居銀行電話銀行新型平臺外部差異化新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺?新型個(gè)人銀行客戶服務(wù)平臺（以下簡稱新型平臺）是指銀行通過新技術(shù)、新方法、新工具，利用公眾電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于客戶的平臺。備注 :除招行替代率來自 2023年報(bào)外，上述表中數(shù)據(jù)來源各行 2023年半年報(bào)。２、客戶僅需提交幾個(gè)簡單的相關(guān)信息：如社會保險(xiǎn)號碼、年收入、其他現(xiàn)有賬戶號碼等５、處理時(shí)間服務(wù)承諾：提交申請后 7到10日可以收到卡片３、簡捷高效的實(shí)時(shí)在線身份核實(shí)l 美國銀行 2023年更新的網(wǎng)銀申請信用卡流程 ， 客戶申請流程界面非常清晰明快，節(jié)約客戶時(shí)間；簡捷高效的風(fēng)險(xiǎn)審查；對客戶明確服務(wù)承諾。３、特惠活動：對其他產(chǎn)品的交叉銷售４、客戶可隨時(shí)監(jiān)測申請獲批和卡片寄送狀態(tài)流程簡約化統(tǒng)籌平衡安全性和便利性l 美國銀行 采用 模型驅(qū)動創(chuàng)新 (IFW)和 面向服務(wù) 的 開發(fā) (SOA)，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)功能，減少銀行現(xiàn)有客戶申請信用卡的信息填寫負(fù)擔(dān)，方便客戶選擇銀行各項(xiàng)附加服務(wù)，以及查詢卡片申領(lǐng)進(jìn)展情況。 一是前臺業(yè)務(wù)分離程度不高，大量的交易業(yè)務(wù)處理仍然由網(wǎng)點(diǎn)完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。 運(yùn)營集中化中資銀行會計(jì)和營運(yùn)體制存在的問題及改革方向目標(biāo) :深化前后臺業(yè)務(wù)分離，建立集約化營運(yùn)體系。 管理模塊化銀行市場營銷流程地圖示例 (第 1級流程圖 )管理模塊化市場營銷流程體系（第二級流程 ) 管理模塊化高端客戶事件驅(qū)動型客戶關(guān)系管理流程結(jié)構(gòu)（第三級流程 ) 事件庫管理216。事件庫管理流程216。VOA定量調(diào)查216。新事件準(zhǔn)入216。 客戶行為模式分類216。銷售策略（共 10個(gè)），如
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