【正文】 頑固的人會(huì)點(diǎn)頭，不一定是心服口服。 人往往有反彈之心理， 有時(shí)可正面運(yùn)用。 當(dāng)事人對(duì)職務(wù)代理人應(yīng)有的感激態(tài)度。 最好讓當(dāng)事人自己找。非權(quán)力 ,靠「情理」 。 勿因要求加班而任意妥協(xié)， 破壞原則。 長(zhǎng)期加班是管理者的問(wèn)題， 非關(guān)系于工作愿意。 獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。 在評(píng)語(yǔ)字眼上，避免四字訣，也不必吝嗇贊賞與認(rèn)可。 握手釋前嫌。 肯定對(duì)方的貢獻(xiàn)。 態(tài)度誠(chéng)懇，以?xún)A聽(tīng)的方式面對(duì)。 同理心對(duì)待。 厘定做事分寸與原則。 十二、如何處理員工熱衷社團(tuán)而忽略工作 ? 以工作成果為觀點(diǎn)。 使資深員工參與新人輔導(dǎo)。 注意老人心態(tài)。 十一、如何處理新舊員工之間問(wèn)題 ? 了解主要癥結(jié)所在。 在已定案后心存感激。 人手不足或其他不相干的理由， 只能造成上司不滿。 要事先與人事經(jīng)理照會(huì)，諮商 。 要以自動(dòng)辭職之名，行解雇之實(shí) 。 要為部屬去路考慮。 要有平靜處理的心情。 九、如何請(qǐng)人走路 要有完整的工作表記錄。 使政策真正的績(jī)效能夠彰顯。 八、如何面對(duì)部屬扭曲政策 ,濫用德意 讓部屬了解政策制訂的原因。 讓部屬自己提出解決問(wèn)題的方法。 一分鐘經(jīng)理人，九九秒員工 。 精神與實(shí)質(zhì)并重。 好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)。所以，你的圓通換取了圓滿。 有技巧地傳達(dá)上、下的意見(jiàn)。 因?yàn)椴皇軉T工歡迎， 才讓你執(zhí)行。 不必假裝非常樂(lè)意， 適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。 留人不在此時(shí)，而在平時(shí)。 留不留的住，全在部屬的心。 部屬如果去意已明，讓他去， 不必刁難。 不要做一個(gè)「 天塌下來(lái) ,有我頂?shù)闹鞴堋? 。 強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。 三、如何應(yīng)付部屬特別請(qǐng)求 ? 所請(qǐng)求的事情是部屬自己無(wú)法解決的嗎 ? 如果其他同事都同意，你可以考慮同意。 給部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。 避免扯舊帳，對(duì)事不對(duì)人。 斥責(zé)，怒罵要在部屬認(rèn)錯(cuò)之后。 二、如何處理部屬過(guò)失行為 讓部屬自己說(shuō)清楚。 明察秋毫， 以免傷及無(wú)辜。 對(duì)你不利的， 阻止小報(bào)告。 不好的部屬為你塑造「遠(yuǎn)君子 ,親小人」的形象。 個(gè)人背景資料介紹 〖管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練－向下管理〗教戰(zhàn)守策 主管應(yīng)如何「處理環(huán)繞自己周?chē)亩Z(yǔ)是非」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬的過(guò)失行為」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬的特別請(qǐng)求」？ 主管應(yīng)如何 「 處理部屬請(qǐng)調(diào)其他部門(mén) ,及士氣低落的問(wèn)題 」？ 主管應(yīng)如何「執(zhí)行一項(xiàng)新政策」？ 主管應(yīng)如何「 贊美部屬或處理其他部屬的情緒問(wèn)題」？ 主管應(yīng)如何「處理員工出勤不良的情形」？ 主管應(yīng)如何「 處理部屬扭曲政策 ,濫用德意的行為 」？ 主管應(yīng)如何「處理嚴(yán)重問(wèn)題員工」？ 主管應(yīng)如何「處理上司對(duì)自己?jiǎn)挝蝗耸掳才诺囊?」？ A 〖管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練－向下管理〗教戰(zhàn)守策 主管應(yīng)如何「 輔導(dǎo)新進(jìn)人員并協(xié)調(diào)新舊人員的沖突 」？ 主管應(yīng)如何「 處理部屬熱心其他活動(dòng)而忽略工作的情形 」？ 主管應(yīng)如何「 運(yùn)用績(jī)效評(píng)估 ,處理部屬消極 ,不合作的情況 」？ 主管應(yīng)如何 「 處理部屬的加班情行」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬不愿加班情形」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬公出時(shí)的職務(wù)代理問(wèn)題 」？ 主管應(yīng)如何「面對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)的部屬」？ 主管應(yīng)如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 主管應(yīng)如何「處理個(gè)性剛烈的部屬」？ 主管應(yīng)如何「處理單位績(jī)優(yōu)的選拔事宜 」？ B 一、 面對(duì)打小報(bào)告 ,說(shuō)你是非的部屬 以「不聽(tīng)來(lái)聽(tīng) ,不察來(lái)察」。他似乎已承認(rèn)他自己能力限度；同時(shí)，他滿足當(dāng)今所為的一切努力。在你未親自和他太太會(huì)面前，你已聽(tīng)說(shuō)有關(guān)她如何管治簡(jiǎn)良貴的傳聞了！從他在工作上需要指導(dǎo)與管教來(lái)判斷，這些傳聞可能是真的。因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。他最顯著的特性是〖沉著〗，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎。撇開(kāi)這些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題不談，胡文欽的未來(lái)仍然是大有可為的。胡文欽也喜歡搞〖政治〗，你覺(jué)得他化費(fèi)太多時(shí)間于閑聊。他現(xiàn)在快四十歲了，還在外邊進(jìn)行自我教育，而且不斷地幫助同事。 個(gè)人背景資料介紹 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 胡文欽 是白手起家的，他待在公司已有十二年了！他在部門(mén)內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。他企圖親近你，因?yàn)槟闶遣块T(mén)內(nèi)唯一跟他較有話說(shuō)的人。所幸者，至今他所犯的錯(cuò)還沒(méi)有情節(jié)重大者，但是你仍然為他操心著。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。他常因做事匆忙而顯得草率而錯(cuò)誤百出。他開(kāi)始時(shí)非常地用心，但幾個(gè)月后，他所作的事就變了質(zhì)。他是被特別推薦而到你的部門(mén)來(lái)，但你還沒(méi)有用到他的潛力。 邱顯斌 在你底下做事已將近十個(gè)月了！。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意，而不厭其煩地問(wèn)你：他何時(shí)才能得到那個(gè)職位？如何才能得到？有時(shí)候，他會(huì)故作姿態(tài)地鬧糾紛，同事們已不止一次地譴責(zé)他愛(ài)面子。范姜明似乎很快就可獲得升遷。他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。 個(gè)人背景資料介紹 歐陽(yáng)德 你 蘇瑞征 范姜明 邱顯斌 胡文欽 簡(jiǎn)良貴 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 范姜明 是一位急性子，他剛結(jié)婚，前途被看好。大致上來(lái)說(shuō)，他是一位認(rèn)真工作的人，只是有點(diǎn)固執(zhí)己見(jiàn)。 蘇瑞征 在公司服務(wù)已超過(guò)二十年了！今年將近六十歲，萬(wàn)事無(wú)所求，就等退休。他的判斷正確、公平且有彈性；同時(shí)，絕不疏忽公司的目標(biāo)。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，你悟出了要成為主管人員的每一事項(xiàng)。 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 你 你是 XYZ公司的部門(mén)主管，有五位部屬，你被提升擔(dān)任這項(xiàng)工作已一年多了！歐陽(yáng)德是你的頂頭上司，他管轄的范圍和你的一樣，規(guī)模有六個(gè)作業(yè)部門(mén)。 領(lǐng)導(dǎo)方式有三種：專(zhuān)制型（ Autocratic）、民主型（ Democratic）及放任型（ Freereign）。 沒(méi)有兩個(gè)人是完全一樣的。 人事問(wèn)題若處理不當(dāng)，則常會(huì)導(dǎo)致事態(tài)更為擴(kuò)大，更為惡化。管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 一、教戰(zhàn)守策 二、向下管理～上集 三、向下管理～下集 四、向上管理 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 前言 在閱讀下面的說(shuō)明之前，你應(yīng)該考慮一些有效的督導(dǎo)原理（ Principles of Effective Supervision）： 沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種督導(dǎo)情況。任何一種督導(dǎo)情況通常有很多解決的方法，這些方法不在于何者對(duì)、何者錯(cuò)，而是在于何者較為有效（ Not “ Right” or “ Wrong” decisions,but some being more effective than others）。人事問(wèn)題延遲或解決不當(dāng)，可能會(huì)牽連到其他的，有時(shí)還會(huì)滋生另一種問(wèn)題。所以，管理人員必須很機(jī)敏地根據(jù)個(gè)別的需要而斟酌其領(lǐng)導(dǎo)方式。一位優(yōu)秀的管理人員會(huì)看情況的需要，團(tuán)體與個(gè)人的處境，而靈活應(yīng)用這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。過(guò)去一年間，你已經(jīng)認(rèn)為他是一位非常優(yōu)秀與友善的主管，因而很敬佩他。他會(huì)視情況的需要，而對(duì)你采取專(zhuān)制、民主或放任的管理。更重要的是，他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。你剛上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這并不是因?yàn)槟阏剂怂奈恢?，而是他喜歡倚老賣(mài)老，貪小便宜。長(zhǎng)久以來(lái)，他對(duì)公司貢獻(xiàn)頗多，所以如今仍能泰然自處。他今年二十七歲，在公司的兩年里頭，才華漸露。事實(shí)上，他的〖積極上進(jìn)〗偶爾也會(huì)令你望而生畏。你上任的第一天，他就問(wèn)你有關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。然而，一般人對(duì)他辦事的印象，總覺(jué)得他是未經(jīng)事故的人；假如加重他的責(zé)任，他會(huì)一位值得注意的人。他今年三十出頭、已婚、有兩個(gè)孩子。事實(shí)上，他的工作在最近幾個(gè)月內(nèi)，已每況愈下。據(jù)你所知，他主要的問(wèn)題是出在粗心。他聰明得能舉一反三，但卻常犯相同錯(cuò)誤。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。邱顯斌個(gè)性孤獨(dú)，他不信任別人也不結(jié)交朋友。你感覺(jué)到：當(dāng)他蓄意推諉責(zé)任時(shí)，若你同意他的做法，他就感到自豪。胡文欽早年在公司里利用晚間完成大學(xué)學(xué)業(yè)，他與他高中同學(xué)結(jié)婚，目前已有五個(gè)小孩。胡文欽是位全能的足球隊(duì)員，重視團(tuán)隊(duì)精神，因此他深得眾望，可能是最受歡迎的一位。如果他能更專(zhuān)心地從事工作，不再荒廢時(shí)間于足球場(chǎng)、公司的保齡球社及開(kāi)玩笑，那么他的工作效率將大有改進(jìn)。 簡(jiǎn)良貴 是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他喜歡依賴(lài)你來(lái)做些他真正想做的事。你懷疑他在家里也同樣需要太太就近督導(dǎo)。簡(jiǎn)良貴今年四十歲，待在公司里已有十年了！他曾經(jīng)采取過(guò)一些上進(jìn)的行動(dòng)，不過(guò)大部分是走門(mén)路的。簡(jiǎn)良貴有四個(gè)孩子，老大已結(jié)婚，老二在大學(xué)讀書(shū)，另外兩個(gè)孩子分別是四歲與六歲。 好的部屬“死諫”絕不只一次。 對(duì)你有利的，利用小報(bào)告。 先不露聲色， 以免上當(dāng)。 最后再感謝好意也不遲。 不貳過(guò)原因最重要。 避免自己先動(dòng)怒。 與部屬一起設(shè)法彌補(bǔ)過(guò)失有過(guò)一起扛。 保持部屬的自尊。 下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。 就算你能有權(quán)決定 ,也不能太過(guò)明確，爽快。 四、如何面對(duì)部屬請(qǐng)調(diào)其他部門(mén) ? 讓部屬分析清楚， 并了解原因。 就算讓他去， 也不能造成有沒(méi)有你也無(wú)所謂的感覺(jué)。 站在朋友的立場(chǎng)做兩面的分析。 五、如何執(zhí)行不受歡迎的政策 ? 你不是傳聲筒， 也不是應(yīng)聲蟲(chóng)。 個(gè)人與工作角色分清楚。 說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 透過(guò)你至少「不滿意但可接受」 :不透過(guò)你可能「不滿意且不接受」。 六、如何贊美部屬好的工作表現(xiàn) ? 公布欄是最例行公事的地方。 不要有下切式的贊美。 贊美要具體，不要泛泛論。 七、如何面對(duì)部屬出勤不良 ? 出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹?? 關(guān)心是以「原因」為導(dǎo)向 :不是以「紀(jì)律」為導(dǎo)向。 與部屬達(dá)成一致的解決方案。 如果部屬明知故犯，立刻加以制止。 溝通，溝通，再溝通。 要有事先預(yù)警與改過(guò)的措施。 要維持部屬的自尊。 要快刀斬亂麻 。 要取得上司的支持 。 十、如何處理上司對(duì)自己?jiǎn)挝坏娜藛T晉升要求 ? 樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦邸? 在未定案前，適當(dāng)表示看法。 不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。 加強(qiáng)新人輔導(dǎo)。 凸顯資深員工的貢獻(xiàn)。 不要喜新厭舊。 與員工共同尋求解決方案。 關(guān)心員工的嗜好。 十三、如何透過(guò)績(jī)效面談 ,改善與部屬關(guān)系 ? 不預(yù)存任何成見(jiàn)或想法。 征詢(xún)員工的看法。 如果自己有不對(duì)， 先說(shuō)出來(lái)， 以表現(xiàn)風(fēng)度。 多說(shuō)「我們」 ，少說(shuō)「你，我」 。 十四、如何面對(duì)不必要的加班 ? 讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。 該不該加班由誰(shuí)決定 ? 強(qiáng)調(diào)效能，做這些工作有什么用 ? 十五、如何處理部屬不愿加班的情形 ? 勿以好逸惡勞面對(duì)拒絕加班者。 正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要之課題。 要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力 。 十六、如何處理職務(wù)代理人 ? 能了解被指定職務(wù)代理人的意愿。 法定職務(wù)代理人是不代理要緊事。 十七、如何面對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)的部屬 ? 要充分掌握死鴨子硬嘴巴的心理 ,如果失敗的代價(jià)可以接受的話， 讓他嘗試以下。 只要理直而不氣壯，堅(jiān)持或許可擇善。 十八、如何處理上司調(diào)派自己部屬工作 ? 如果上司只是問(wèn)你看法， 并未有明顯的主張時(shí) *. 了解上司的用意 *. 表達(dá)自己的看法 *. 讓上司做決定 如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問(wèn)題自行解決。 傾聽(tīng)是化解情緒的唯一處方。 以柔克剛， 水刀， 雷射刀是最犀利的刀。 二十、如何選拔單位績(jī)優(yōu)人員 ? 必須有具體的事跡。 先放出風(fēng)聲。 不要造成排排隊(duì)。 教當(dāng)選員工如何表示 : *. 不居功，代表部門(mén) *. 感謝同事 *. 感謝上司 *. 如果有實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，大家多少分享些 十九、如何處理個(gè)性剛烈的部屬 ? 個(gè)性剛烈， 直來(lái)直往， 最易現(xiàn)冰山效應(yīng)。 外強(qiáng)中干， 外方內(nèi)圓與外圓內(nèi)方， 外干中強(qiáng)的差異性。 個(gè)性難改，所以在乎于如何因人而異之調(diào)適而已。 兼顧人際關(guān)系。 秘密投票。 推薦愈多， 當(dāng)選愈多的要領(lǐng)。 一切以上司無(wú)心為著眼。 上司絕對(duì)有權(quán)如此，只要不是不信任就好。 二、如何在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見(jiàn) 用「延伸」來(lái)代替「補(bǔ)充」的說(shuō)詞。 完全不講不妥，講的太多又讓上司失光彩，所以講到恰到好處。 補(bǔ)充愈精彩，上司愈贊美，愈要小心「功高震主」。以免兇多吉少，兩面不是人。 永遠(yuǎn)在上司的上司目前，誠(chéng)心地贊美上司。 與上司愈熟，做下屬的應(yīng)自知分寸，權(quán)責(zé)觀念清楚。 上司的觀點(diǎn)不一定與部屬相同。 與上司亦能始終參與、了解全貌。 五、如何面對(duì)外行領(lǐng)導(dǎo)的上司