【正文】 chedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 現(xiàn)代渠道建設(shè) 和管理辦法 》 Lufthansa flight schedule 移動(dòng) ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule –而且這個(gè)工作不是做一次，因此最佳實(shí)踐在不斷推陳出新，所以要持續(xù)開(kāi)展流程和 知識(shí)管理的結(jié)合，建立知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制。 –不同的部門(mén)，不同的崗位，不同人的頭腦里，沉淀著大量的知識(shí)。 ?企業(yè)的每個(gè)流程都需要設(shè)計(jì)知識(shí)或利用知識(shí)來(lái)完成流程。 –實(shí)施細(xì)則：對(duì)于企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)某一個(gè)管理制度的具體實(shí)施步驟所做出的具體規(guī)定。 –管理規(guī)定：對(duì)某專(zhuān)項(xiàng)的涉及到全企業(yè)或某一個(gè)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的工作所做出的具體要求。 什么是流程 流程的六要素 輸入的資源 活動(dòng) 輸出的結(jié)果 活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） 顧客 價(jià)值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性 ——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性 ——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 動(dòng)態(tài)性 ——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 層次性 ——活動(dòng)中又有子流程 機(jī)構(gòu)性 ——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 2023/2/6 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 13 顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！ 什么是 “增值 ” ？ 2023/2/6 15 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/2/6 16 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/2/6 17 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 什么是流程管理（ BPM）呢？ 認(rèn)識(shí)流程 建立流程 運(yùn)作流程 優(yōu)化流程 再認(rèn)識(shí)流程 流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系 制度堤壩、流程河道、知識(shí)活水 ?制度一方面規(guī)定了員工的工作內(nèi)容，另一方面規(guī)定了員工怎樣去實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容的工作流程。 –這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果，從而達(dá)到共同的目的。 –ISO9000：一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程 。 –Ａ .：在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。流程管理 Business Process Management Dr. Weihua Zhou 2023/2/6 1 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 建立流程管理的理念 關(guān)注顧客、關(guān)注流程 管理已有的流程 流程診斷與優(yōu)化 流程的活動(dòng)管理 流程的結(jié)構(gòu)管理 流程的組織管理 設(shè)計(jì)一新流程 設(shè)計(jì)理念與思路 如何繪制流程圖 綱要 ?流程和流程管理 ?定義 ?流程管理與流程再造 ?流程管理的思想原則 ?流程與組織 ?流程管理的七項(xiàng)基礎(chǔ)技能 2023/2/6 3 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 顧客 ?訂單？ 流程的陷阱 2023/2/6 6 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/2/6 7 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/2/6 8 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 看不出來(lái)是在工作的人 , 5% 似乎正在等待什么的人 , 25% 只是在為庫(kù)存而工作的人 , 30% 正以低效率的方法在工作的人 , 25% 真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而工作的人 , 15% 哈默的發(fā)現(xiàn) 為什么會(huì)這樣呢？ ?名家對(duì)流程的定義 –Ｍ .哈默：把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)。 –Ｔ .：一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 –Ｈ .：把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出 。 ?流程完整定義 –流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。它關(guān)心誰(shuí)做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰(shuí)。按照剛性程度和作用范圍把企業(yè)中的管理制度分為 5種： –管理制度：企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理秩序的根本性的管理制度。 –管理辦法：對(duì)于一項(xiàng)具體工作、操作步驟或?qū)τ谝粋€(gè)具體的項(xiàng)目的管理所做出的要求。 –工作條例：企業(yè)內(nèi)部局部性的、或階段性的工作所做出的系列化規(guī)定。能否讓跨部門(mén)跨崗位的人協(xié)同起來(lái)“做正確的事”，這是流程管理擅長(zhǎng)的問(wèn)題；能否讓跨部門(mén)礦崗位調(diào)任都像最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣“正確的做事”，這是知識(shí)管理擅長(zhǎng)的事情。如何將這些知識(shí)管理起來(lái)，成為在企業(yè)中靈活流動(dòng)的知識(shí) ? –對(duì)流程上的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、提煉、存儲(chǔ)、共享，把最有經(jīng)驗(yàn)的人的做法、最佳實(shí)踐沉淀為表單、 knowhow，并進(jìn)行最大可能的重復(fù)使用，讓每個(gè)部門(mén)、崗位都像最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣做事，即“正確的事情”。 崗位指南也寫(xiě)了，但小張不愛(ài)看 … 《 分銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 Lufthansa flight schedule 移動(dòng) ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 實(shí)地工作手冊(cè)》 Lufthansa flight schedule 移動(dòng) ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)一體化手冊(cè) 》 Lufthansa flight schedule 移動(dòng) ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 小張愛(ài)看的：充分挖掘老張經(jīng)驗(yàn)的 CHECKLIST 示例： 一定有好人與壞人，而壞人在壞中要帶點(diǎn)幽默感 好人一定要?dú)v經(jīng)磨難，而且是 34回，取得最后成功 在進(jìn)行過(guò)程，要有丑角搭配 愛(ài)情故事不可少 故事的精神一定要強(qiáng)調(diào)人性光明面與積極面 在挫折中要奮勇 在患難中要忍耐 強(qiáng)調(diào)朋友間的友誼 以及最終得到廣大群體的認(rèn)可等 流程管理的思想原則 以顧客為導(dǎo)向，對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)。 流程管理的思想原則 MBL（全美第十八大人壽保險(xiǎn)公司）： 原來(lái)，從顧客填寫(xiě)保單，到信用評(píng)估，承保，直到開(kāi)具保單需要經(jīng)過(guò)三十個(gè)步驟，跨五個(gè)部門(mén)， 19位員工，最快 24小時(shí)完成申請(qǐng)過(guò)程，而正常需要 5到 25天。 你覺(jué)得他們會(huì)怎樣做？ 流程管理的思想原則 MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個(gè)信職位 ——專(zhuān)案經(jīng)理（ Case Manager） ——從接收保單到簽發(fā)保單的全部過(guò)程負(fù)有全部責(zé)任，也具有全部權(quán)力。 成效： 削減了 100個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量增加了一倍，處理一份保單直需要 4個(gè)小時(shí)，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也最多需要 2—5天。 如：惠普公司重建采購(gòu)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應(yīng)商簽訂總的采購(gòu)合同，下屬制造單位根據(jù)系統(tǒng)各自發(fā)出訂單。