【正文】 是否愿意接受最低價的管理咨詢服務(wù)？ 2023/2/8 50 服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略 ? 對于制造業(yè)來說，一個顧客可能 8年才買一臺電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) ? 開發(fā)一個新客戶的費用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽的積累 ？ 如何留住客戶？ 2023/2/8 51 服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗才能抵消一次差的服務(wù)體驗 ? 公司收到一個顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時間花在確認顧客抱怨的問題上，只有 5％的時間用來尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 2023/2/8 52 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/2/8 53 第 3講 生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃 ? 生產(chǎn)運作類型的劃分 ? 生產(chǎn)運作組織方式的選擇 ? 運作能力的利用率 ? 能力計劃的決策方法 ? 學習效應(yīng)和學習曲線 2023/2/8 54 生產(chǎn)運作組織方式 ? 生產(chǎn)運作組織方式的含義： ? 生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式 ? 主要取決于什么？ ? 產(chǎn)品特點 ? 運作技術(shù) ? 生產(chǎn)批量 ? 標準化程度 2023/2/8 55 制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點 分類方法 生產(chǎn)類型 通用產(chǎn)品 專用產(chǎn)品 流程型 加工裝配型 分類 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件小批生產(chǎn) 訂貨生產(chǎn) 備貨生產(chǎn) 2023/2/8 56 服務(wù)業(yè)運作類型的劃分及其特點 通用型服務(wù) 專用型服務(wù) 技術(shù)密集型 勞動密集型 : 高接觸 低接觸 2023/2/8 57 通用型 /低接觸 專用型 /高接觸 按 航空 ， 運輸 ， 金 醫(yī)院 ， 汽車等修 運 融 ， 旅游觀光 ， 理業(yè) ， 技術(shù)服務(wù) 作 娛樂 ， 郵電通訊 ， 業(yè) 系 廣播電視 統(tǒng) 特 零售 ， 批發(fā) ， 學 咨詢公司 ， 建筑 性 校 ， 機關(guān) ， 餐飲 設(shè)計 ， 律師 ， 會 分 計事務(wù)所 服務(wù)業(yè)運作類型的劃分 按顧客的需求特性分 技術(shù)密集 人員密集 2023/2/8 58 兩種基本的生產(chǎn)運作組織方式 ? 工藝對象專業(yè)化 (process focused) ? 圍繞生產(chǎn)工藝組織資源。一個工序完成產(chǎn)品所需的某一特定功能，集中了了同類設(shè)備、同類型工種的作業(yè)人員，從事相同或相似工藝方法的工作 ? 產(chǎn)品對象專業(yè)化 (product focused) ? 圍繞產(chǎn)品組織資源。 2023/2/8 59 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 A F E D C B 工藝對象專業(yè)化的生產(chǎn)運作組織形式 2023/2/8 60 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 1 A E F D E C D B A 產(chǎn)品對象專業(yè)化的生產(chǎn)運作組織形式 2023/2/8 61 ?產(chǎn)品生產(chǎn)順序有一定彈性 ?設(shè)備、人員的利率高 ?便于進行工藝管理 ?在某些工序不同產(chǎn)品同時爭奪有限資源 ?物流復(fù)雜 ?在制品庫存量大 ?管理復(fù)雜 ?不會發(fā)生不同產(chǎn)品同時爭奪某項資源的情況 ?可利用高效專用設(shè)備，勞動生產(chǎn)率高 ?在制品庫存小 ?產(chǎn)品品種變換的適應(yīng)性較差 優(yōu)點 局限性 工藝對象專業(yè)化的特點 產(chǎn)品對象專業(yè)化的特點 2023/2/8 62 產(chǎn)品 產(chǎn)量 單件小批 成 批 大 量 加工 路線 雜亂 工藝對象 專業(yè)化 雜亂 ， 但有一 定的主要路線 混合組織方式 加工路線一定 產(chǎn)品對象 專業(yè)化 中間型組織方式 —混合組織方式 2023/2/8 63 生 產(chǎn) 運 作 組 織 形 式 工藝對象專業(yè)化 產(chǎn)品對象專業(yè)化 小批量 、 訂貨生產(chǎn)產(chǎn)品 大批量 、 備貨生產(chǎn)產(chǎn)品 生產(chǎn)周期較短 生產(chǎn)周期較長 處于壽命周期早期的產(chǎn)品 處于壽命周期中 、 后期 的產(chǎn)品 適于 “ 早進早出 ” 策略 適于 “ 晚進晚出 ” 策略 … … 設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量的穩(wěn)定性 強調(diào)顧客化產(chǎn)品和產(chǎn)量的 強調(diào)低成本 靈活變動性 縮短交貨時間 交貨時間長 … … 產(chǎn)品戰(zhàn)略 生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策 競爭策略 產(chǎn)品戰(zhàn)略、競爭策略和生產(chǎn)運作組織方式的相互關(guān)系 2023/2/8 64 縱向集成與虛擬集成 原材料 零件制造 部件制造 售后服務(wù) 部件裝配 產(chǎn)品裝配 零售 批發(fā)配送 向后集成 向前集成 縱向集成 2023/2/8 65 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 訂單接收 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計 裝配 零件供應(yīng)商 A 零件供應(yīng)商 B 零件供應(yīng)商 C 顧客 2023/2/8 66 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計 原材料 加工制造 加工制造 產(chǎn)品裝配 顧客 訂單接收 運輸 運輸 運輸 運輸 2023/2/8 67 生產(chǎn)運作能力的基本概念 ?一般 定義： 設(shè)施的最大產(chǎn)出率 ?廣義地講： 人員能力、設(shè)備能力和管理能力的總和 ?狹義地講： ? 是一個系統(tǒng)在特定時間內(nèi)可能達到的產(chǎn)出數(shù)量 ? 實際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品 ? 企業(yè)內(nèi)各個生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)綜合平衡后能夠產(chǎn)出一定種類的產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量 2023/2/8 68 ？ 如何度量生產(chǎn)運作能力？ 用投入來度量 用產(chǎn)出來度量 2023/2/8 69 ？ 如何度量生產(chǎn)運作能力？ “最大能力” 技術(shù)上的“最大”含義； 除設(shè)備所需的正常維修保養(yǎng)時間以外，設(shè)備連續(xù)運轉(zhuǎn)時的產(chǎn)出能力 “正常”能力 經(jīng)濟上的“最大”含義； 在企業(yè)一定的管理方針下，設(shè)備的最大產(chǎn)出能力 2023/2/8 70 如何規(guī)劃生產(chǎn)運作能力 ? ？ 利用率 =平均產(chǎn)出率 /能力 能力緩沖 =1利用率 、不同企業(yè)在能力緩沖上的不同考慮 積極策略 /消極策略 /中間策略 2023/2/8 71 能力閑置部分 預(yù)測需求 能力 時間 能力擴大的時間和規(guī)模 ——積極策略 2023/2/8 72 能力 能力短缺部分 預(yù)測需求 時間 能力擴大的時間和規(guī)模 ——消極策略 2023/2/8 73 能力短缺部分 能力閑置部分 預(yù)測需求 能力 時間 能力擴大的時間和規(guī)模 ——中間策略 2023/2/8 74 能力規(guī)劃的輔助決策方法 ? 如何估計未來的能力需求 ? ? 市場需求 ?能力需求 ? 需要采取哪些決策步驟？ ? 如何評價候選方案？ ? 定量 /定性方法 ? 難點：未來需求的不確定性 2023/2/8 75 Chapter 7 Strategic Capacity Planning Capacity Management in Operations ? 生產(chǎn)能力的概念 (P. 264) 生產(chǎn)能力是一個系統(tǒng)在特定時間內(nèi)可能達到的產(chǎn)出數(shù)量 ? 實際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品 ? 戰(zhàn)略性能力計劃 ? 企業(yè)資本密集型資源生產(chǎn)能力水平的選擇，對企業(yè)的響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、庫存政策和管理方式產(chǎn)生關(guān)鍵影響 ? 例：松下電工執(zhí)行總裁的困擾 2023/2/8 76 ? 規(guī)模經(jīng)濟 (Economies of Scale) ? 隨著工廠的規(guī)模和產(chǎn)量的增長，單位產(chǎn)出平均成本趨向下降 ? “ 生產(chǎn)率的提高和單位成本的降低，主要是來自通過能力在數(shù)量上和速度上的增加，而不是由于工廠或設(shè)備在規(guī)模上的擴大” ? 規(guī)模經(jīng)濟與經(jīng)驗曲線 (Experience Curve) ? 產(chǎn)品符合顧客需要 ? 足夠大的需求 ? 范圍經(jīng)濟性 (Economies of Scope)與戰(zhàn)略柔性 (P. 272) ? 以比單獨生產(chǎn)成本更低的方式生產(chǎn)多種產(chǎn)品的組合，它要求在不同產(chǎn)品線之間快速轉(zhuǎn)換 ? 大規(guī)模定制試圖實現(xiàn)二者的結(jié)合 2023/2/8 77 ? 增加生產(chǎn)能力應(yīng)考慮的因素 ? 保持系統(tǒng)各部分的均衡 ? 增加產(chǎn)能的頻率 ? 利用外部資源 ? 消除瓶頸 (Bottleneck)環(huán)節(jié) ? 最大限度利用瓶頸環(huán)節(jié)生產(chǎn)能力原則 ? 外包 (Outsourcing ) ? 決策樹方法 (P. 276, Example ) ? 考慮資金的時間價值 ? NPV法和內(nèi)含報酬率法 (Internal Rate of Return, IRR ) nnjnjiFiiAiA)11()1(1)11(1)(???????? ????? ???年金折現(xiàn) 終值折現(xiàn) 2023/2/8 78 Planning Service Capacity ? 服務(wù)能力對時間和地點的依賴性 ? 時間 服務(wù)不能儲存起來供以后之用 ? 地點 服務(wù)場所必須靠近顧客，單一場所的服務(wù)能力不可能很大 ? 經(jīng)驗表明，服務(wù)能力一般利用到最大能力的 70%為宜 ? 通過多場所的方式擴張服務(wù)能力 ? 特許經(jīng)營 ? 創(chuàng)業(yè)階段 ? 特許經(jīng)營階段 ? 大多數(shù)試圖既增加新業(yè)務(wù)，又向外擴展的企業(yè)都歸于失敗 ? 服務(wù)成長矩陣 ? 成長階段 ? 成熟階段 2023/2/8 79 學習效應(yīng)和學習曲線 ?什么是學習效應(yīng)？ 一個人或一個組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時，做單位產(chǎn)品所需的時間會隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐漸減少，然后才趨于穩(wěn)定。