【正文】 兩個信息流都一定發(fā)生 流程圖流程管理符號 CMP PA CSF 關(guān)鍵測評點(diǎn) 問題區(qū)域 關(guān)鍵成功因素 流程管理符號圖例 客戶 LOV 業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域 下訂單 接收 接收 發(fā)票 按發(fā) 票付 接受 訂單 詳細(xì)訂單 發(fā)貨 客戶 +訂單數(shù)據(jù) 產(chǎn) 品 發(fā)貨 數(shù)據(jù) PR8 準(zhǔn)備發(fā)票 PROB 瓶頸 記帳帳戶 產(chǎn)品發(fā)貨數(shù)據(jù) 發(fā)貨 數(shù)據(jù) 發(fā)票數(shù)據(jù) 付款數(shù)據(jù) 發(fā) 票 數(shù) 據(jù) 問題特征 “客戶抱怨收到的 貨延遲了，其中 還有很多差錯” 公布課程 流程管理符號圖例 LOV 客戶 內(nèi)部 /外 部機(jī)構(gòu) 秘書 課程 管理者 閱讀公告 課 程 信 息 PA 課程申請 接受登記 登 記 信 息 CSF 學(xué) 員 信 息 學(xué) 員 名 單 圖標(biāo)的表示規(guī)則 課程公布 LOV 客戶 內(nèi)部 /外 部機(jī)構(gòu) 秘書 課程 管理者 閱讀公告 課 程 信 息 PA 課程申請 接受登記 登 記 信 息 CSF 學(xué) 員 信 息 學(xué) 員 名 單 ?物理（信息流）屬性圖標(biāo) 在信息流的上部，如果空 間有限也可在信息流后部 靠近信息流編號 在領(lǐng)域的邊界上注明接口 機(jī)構(gòu) ?業(yè)務(wù)控制圖標(biāo) 在相關(guān)的活動之后 現(xiàn)狀 測定流程的周期時間 LOV 客戶 內(nèi)部 /外 部機(jī)構(gòu) 秘書 課程 管理者 收到通知 登記 信息 課程申請 傳遞 信息 接受登記 預(yù)定賓館 房間 登記系統(tǒng) 登記系統(tǒng) 選擇參加者 登記信息 選 擇 信 息 賓館 CSF 學(xué)員名單 學(xué)員信息 手工 自動 目標(biāo) 0 0 3 1 4 1 ?表示流程中獨(dú)立活動完成 的時間 ?分為實(shí)際時間和目標(biāo)時間； ?表示獨(dú)立的活動之間耗掉 的時間； ?確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的 地方； ?可自定義時間單位。當(dāng)在一頁圖中不能完成流程時使用頁與頁間的連接加以說明； A A 流程圖中循環(huán)的兩種表示方式 ? 用 LOOP連接表示 。例如：物品 。每個活動都接受信息輸入 。 活動 分叉 啟動標(biāo)志 規(guī)則 注：業(yè)務(wù)的周期、復(fù)雜性以及循環(huán)返工，可通過流向圖清晰的表示出來 收到的客 戶信息 確認(rèn)客 戶信息 XOR 記錄客 戶信息 收到的客 戶信息 AND 記錄的 客戶信息 和溝通 記錄 產(chǎn)生客 戶溝通 形成的客 戶溝通 記錄的客戶 信息 財(cái)務(wù)變化 OR 流程的 聯(lián)接 沒有確認(rèn)的 客戶信息 產(chǎn)生客 戶溝通 形成客戶 溝通和詢問 記錄的客 戶信息 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 內(nèi)部 /外部的客戶 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 信息系統(tǒng) 手動 自動 時間周期 現(xiàn)狀 目標(biāo) 做什么 做什么 做什么 由誰做 由誰做 端到端的路線 /循環(huán) /工作 你的客戶 你的業(yè)務(wù)活動 PA (Loop) 做什么 做什么 CMP 做什么 (Loop) 在線操作 CSF 1天 1天 3天 2天 3天 8天 流程圖的活動框 每個活動用一個活動框 給每個框的活動一個編號 ,例如 :001提出需求 。 三種工具的主要用途 邏輯流程圖 ? 可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)； ? 通常作為重新設(shè)計(jì)流程的基準(zhǔn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)； ? 主要用來界定一個流程重整或優(yōu)化項(xiàng)目的范圍； 工作流向圖 ? 可用于描述某一中間層次的主流程或子流程； ? 開始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系； ? 通常用于編制重整項(xiàng)目或流程的活動清單； 物理流程圖 ? 可用于描述多個層次的具體運(yùn)作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以洋細(xì)定義未來的流程； ? 為新流程的培訓(xùn)及實(shí)施提供充足的技持。 。 流程定義模板 顧客滿意 周期 缺陷 成本 決策支持 流程評估 評分 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 邏輯流程圖和物理流程圖 流程可以從邏輯上和物理上兩個角度進(jìn)行描述： 邏輯流程 不考慮約束條件 發(fā)生了什么 錄入 訂單 業(yè)務(wù)角度 物理流程 要考慮約束條件 誰來做 做什么 怎么做 錄入訂 單細(xì)節(jié) 成本 地點(diǎn) 時間 流程角度 訂單 系統(tǒng) 。 企業(yè)流程發(fā)展的三個階段 流程驅(qū)動體系的建立過程 階段 1 階段 2 階段 3 設(shè) 計(jì) 市 場 生 產(chǎn) 客 服 設(shè) 計(jì) 市 場 生 產(chǎn) 客 服 產(chǎn)品開發(fā) 供應(yīng)鏈 客戶服務(wù) 以流程驅(qū)動 運(yùn)營的 部門職能驅(qū)運(yùn) 的動營 認(rèn)同的流程、但部 門職能占據(jù)主導(dǎo) 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶 的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的 變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)： 以自己的方便 為客戶的方便 來經(jīng)營業(yè)務(wù) 來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理 目錄 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù) 業(yè)務(wù)流程框架定義 業(yè)務(wù)流程框架定義 VISIO2023在流程繪制中的應(yīng)用 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì) 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設(shè)計(jì)未來的流程 試運(yùn)行 推行并納入流程管理 四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善 流程管理的運(yùn)作組織和運(yùn)作方式 案例： IBM等公司 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 流程游戲 ? 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為 38人 ? 各流程主管負(fù)責(zé)安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色 ? 游戲進(jìn)行 ? 計(jì)算和公布各小組業(yè)績 游戲內(nèi)容：各小姐根據(jù)給定的規(guī)則設(shè)計(jì)、測試和實(shí)施流程 思考 什么是流程？ 兩個關(guān)鍵詞： ? 流程的顧客是誰 ? 顧客的訂單是什么 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制 ? 什么是流程（ Process）？（ Hammer） ? 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。 流程 ? 客戶需求 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸入 輸出 活動 1 活動 3 活動 2 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 ? 高效的團(tuán)隊(duì)合作 ? 關(guān)注有效輸出； ? 關(guān)注顧客的需求和滿意； ? 關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 顧客