【正文】 市 場 機 會 / 產品競爭力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評 審 點 執(zhí) 行階 段 性 的 時 間 和 投 資 等客戶 $ A P P E A L S確 定 用 戶 采 購 標 準確 認 所 有 市 場 混 合 因 素設 計 渠 道I P M T發(fā)布項 目 管 理完 整 的 依 賴 關 系 管 理關 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復 方 法評審 生 命 周 期概 念 決 策評 審 點計 劃 決 策評 審 點可 獲 得 性 決策 評 審 點壽 命 終 止決 策 評 審點例 :H公司的產品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 流程識別工作表－－通過驅動事件識別流程 業(yè)務域 ：手機交易 驅動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機的需求或愿望 潛在客戶了解手機廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯系 客戶查詢 客戶接受價格、下訂單 訂單完成 要求服務 服務初始化 發(fā)運手機 服務初始化 客戶收貨 手機發(fā)運 客戶開始使用手機通話服務 通話支持服務 免費期結束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務 服務終止 子流程描述概要 業(yè)務域 ： 子流程名稱 描 述 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務初始化 服務部門接到呼叫中心轉來的客戶訂單，根據客戶訂購的產品和訂購特點進行服務初始化。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結和固化優(yōu)秀的經驗。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。 －－ H a m m e r內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程設計演練游戲 分組進行，每組人數為3 8 人各組討論安排人員數量及 組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績思考 什么是流程？ 兩個關鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯的活動進程。業(yè)務流程設計與優(yōu)化 XX管理咨詢 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。產 品 / 服 務輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現；員工組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 觸目驚心的研究結果 根據研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產 ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責 。 ”問題究竟在哪呢？??總結：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。市場環(huán)境的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意 過去 現在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關注的重點：以自己的方便來經營業(yè)務為客戶的方便來經營業(yè)務 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。本流程的終點是向客戶發(fā)送產品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯網付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 業(yè)務流程時間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務終止 訂單完成 產品發(fā)運 開帳單 客戶付款 開始提供服務 服務支持 詳細業(yè)務流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產品發(fā)運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數據 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現 訂 單按 訂單裝配發(fā)運計算應收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務接受服務請求分配設備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程結構化設計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t