【正文】 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點 ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準(zhǔn) 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費用支付流程 —— EP —— 財務(wù)總監(jiān) —— 總部費用報銷經(jīng)理 —— 實地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實（理解當(dāng)前流程是如何運作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程識別開始于整體地觀察公司 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè) 務(wù) 職 能調(diào) 研 與 開 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購 部 門 / 職能 生 產(chǎn) 部 門 / 職能 財 經(jīng) 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo)部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo)部門 / 職 能 目 標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程市 場 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對每個流程的定義 (Level 1) ?對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3) 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r e p r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計劃開發(fā)及測試驗證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計劃與調(diào)度物流管理例 :H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程 (Level 1) 概念 計劃 開發(fā)公 用 基 礎(chǔ) 模 塊建 立 參 考 架 構(gòu)管 理 產(chǎn) 品 族 確 認(rèn) 設(shè) 計 重 用 的 機 會生 產(chǎn) 較 簡 單 的 派 生 產(chǎn) 品使 用 決 定 性 的 測 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認(rèn)