【正文】 能部門(mén) / 職 能 目 標(biāo) 部門(mén) / 職 能 目 標(biāo)部門(mén) / 職 能 目 標(biāo) 部門(mén) / 職 能 目 標(biāo) 部門(mén) / 職 能 目 標(biāo)部門(mén) / 職 能 目 標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶(hù)需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶(hù) 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程市 場(chǎng) 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1) ?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r ep r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i n t a i n P r o d u c t i o n E q u i p m e n tP l a n P r o d u c t i o nS e l l P r o d u c tT h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y I B M C o n s u l t i n g G r o u pH u a w e i / I B M C o n f i d e n t i a lc u s t o m e r w a n t s / n e e d s , s a t i s f a c t i o n s u r v e y s 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市 場(chǎng) 管 理 M M了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評(píng) 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷(xiāo)售執(zhí)行銷(xiāo)售管理集 成 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) I P D計(jì)劃開(kāi)發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶(hù) 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷(xiāo)售產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 (Level 1) 概念 計(jì)劃 開(kāi)發(fā)公 用 基 礎(chǔ) 模 塊建 立 參 考 架 構(gòu)管 理 產(chǎn) 品 族 確 認(rèn) 設(shè) 計(jì) 重 用 的 機(jī) 會(huì)生 產(chǎn) 較 簡(jiǎn) 單 的 派 生 產(chǎn) 品使 用 決 定 性 的 測(cè) 試G B M （ G l o b a l B r a n d M a n a g e rP D T投資組合管理確 認(rèn) 市 場(chǎng) 機(jī) 會(huì) / 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流 程 度 量早 期 警 告 指 示完 美 的 行 評(píng) 審 點(diǎn) 執(zhí) 行階 段 性 的 時(shí) 間 和 投 資 等客戶(hù) $ A P P E A L S確 定 用 戶(hù) 采 購(gòu) 標(biāo) 準(zhǔn)確 認(rèn) 所 有 市 場(chǎng) 混 合 因 素設(shè) 計(jì) 渠 道I P M T發(fā)布項(xiàng) 目 管 理完 整 的 依 賴(lài) 關(guān) 系 管 理關(guān) 鍵 路 徑 分 析 / 恢 復(fù) 方 法評(píng)審 生 命 周 期概 念 決 策評(píng) 審 點(diǎn)計(jì) 劃 決 策評(píng) 審 點(diǎn)可 獲 得 性 決策 評(píng) 審 點(diǎn)壽 命 終 止決 策 評(píng) 審點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例 :H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 (Level 2) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱(chēng) 潛在客戶(hù)有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶(hù)了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶(hù)與公司聯(lián)系 客戶(hù)查詢(xún) 客戶(hù)接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶(hù)收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶(hù)開(kāi)始使用手機(jī)通話(huà)服務(wù) 通話(huà)支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開(kāi)帳單 客戶(hù)以支票、信用卡付款 —— 通過(guò)郵局、電話(huà)或網(wǎng)上支付 客戶(hù)付款流程 指定日期前客戶(hù)沒(méi)有付款 客戶(hù)取消通話(huà)服務(wù) 服務(wù)終止 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱(chēng) 描 述 客戶(hù)查詢(xún) 呼叫中心員工接到潛在客戶(hù)的查詢(xún)，提供所要信息 訂單完成 客戶(hù)接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門(mén)接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)訂單，根據(jù)客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。外包廠(chǎng)商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做任何改變，模具是原來(lái)的 ， 程 序 也 是 原 來(lái) 的 。但是，有一天，外包廠(chǎng)商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶(hù)信貸流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠(chǎng)多年來(lái)一直由一家外包 廠(chǎng) 商 提 供 零 件 。 －－ H a m m e r 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、