【正文】 流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程設計演練游戲 分組進行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績 雷士照明 BPI培訓班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓班 兩個關鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓班 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程。雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程設計與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強 Hiwin Management Consulting 雷士照明 BPI培訓班 雷士照明 培訓班 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。產(chǎn) 品 / 服 務輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入 雷士照明 BPI培訓班 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今） 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現(xiàn)；員工 雷士照明 BPI培訓班 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 雷士照明 BPI培訓班 觸目驚心的研究結果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責 。 ”問題究竟在哪呢？?? 雷士照明 BPI培訓班 總結：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。 雷士照明 BPI培訓班 市場環(huán)境的變化要求我們更加關注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 雷士照明 BPI培訓班 業(yè)務流程時間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓班 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運 開帳單 客戶付款 開始提供服務 服務支持 雷士照明 BPI培訓班 詳細業(yè)務流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 雷士照明 BPI培訓班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運計算應收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 雷士照明 BPI培訓班 流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務接受服務請求分配設備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？ 雷士照明 BPI培訓班 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 流程結構化設計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級 流 程 框 架邏輯流程圖 雷士照明 BPI培訓班 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務 領 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務 領