第三章客戶管理-展示頁
2025-01-24 21:12本頁面
【正文】 新認識 客戶 (customer)與消費者 (consumer)的區(qū)別 ⑴ 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費 者 — 個體 ⑵ 客 戶 — 需要長期、復雜的服務 消 費 者 — 需要短期、簡單的服務 ⑶ 客 戶 — （與企業(yè)）關(guān)系復雜 消 費 者 — （與商家）關(guān)系簡單 ⑷ 客 戶 — 要分層次 消 費 者 — 無層次 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第三章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識企業(yè)對客戶的看法發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。調(diào)研方案及設計問卷方案及戰(zhàn)略的實施客戶忠誠概念提高客戶忠誠的要點 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第三章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶的概念對 “客戶 ”的重新認識客戶資源 客戶的分類（大客戶管理客戶心理與行為分析與客戶有效溝通）客戶滿意概念影響因素分析 滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值含義討論 企業(yè)越來越認識到客戶不僅是企業(yè)的營銷對象，而且也是企業(yè)重要資源，其重要性已遠遠超出企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)資源。對市場份額的爭奪實質(zhì)上是對客戶的爭奪 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第三章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識 貴賓 型 重要型普通型 50％30％20％5％15％80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第三章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識2．按客戶忠誠度劃分 按照客戶對企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和忠誠客戶等 圖 2－ 1不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖 （移動運營商的大客戶分類案例）、大客戶 得到的總體客戶細分的一部分，這部分客戶的漫游和長途費用超過本地費用，月消費比較高，屬于商務人士，前兩類用戶在全球通上 ARPU值都在 120以上；而第三類用戶雖然沒有漫游需求，但是其長途需求較高，其高端客戶和前兩類用戶屬于全球通的主要目標客戶。移動運營商的大客戶分類案例 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第三章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識由表 2可以看出，雖然全球通用戶的比例所占不低，但是該部分客戶仍主要集中在神州行品牌，其次為動感地帶。需要通過合理的措施來使二者區(qū)別化，例如新的套餐 (短、中期內(nèi)達到目標 )、加強品牌宣傳 (長期性 )等，為以后的針對性營銷計劃打下基礎。移動運營商的大客戶分類案例 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系
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