中國移動客服親和力電話營銷培訓(xùn)-展示頁
2025-01-24 20:03本頁面
【正文】 目 錄 第一部分 服務(wù)親和力培訓(xùn) 第二部分 電話營銷技巧培訓(xùn) 目 錄 第一部分 親和力 什么是客戶服務(wù) 服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點 提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建 親和力的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 提供 世界級的客戶服務(wù) 客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠是對的？ 客戶是最重要的人？ ? 黃金 250法則 ? 1001=0 ? 5678原則 服 務(wù) 定 律 服務(wù)差錯定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、 誠心、愛心 打得通、通的快 民 有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點 7秒 8牙 服 務(wù) 親 和 力 就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無法抗拒 親切、和善易于被別人接受的一種力量 親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn) 耐心程度 ? 積極主動 ? 耐心周到 ? 責(zé)任承擔(dān) ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 禮貌程度 ? 流程全面 ? 用語規(guī)范 ? 語音親切 ? 語氣誠懇 ? 語速恰當(dāng) ? 普通話能力 ? 傾聽能力 ? 提問能力 ? 表達能力 ? 解決問題能力 溝通能力 人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理 現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、 系統(tǒng)支撐、流程支撐 禮貌 程度 溝通 能力 耐心 程度 服務(wù) 親和力 指 標(biāo) 一 ? 積極主動 ? 耐心周到 ? 責(zé)任承擔(dān) ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 耐心程度 ? 耐心解釋沉著應(yīng)對 ? 避免三問一答 ? 及時響應(yīng) ? 首問負(fù)責(zé) ? 積極助人 ? 主動營銷 ? 避免一問一答 ? 不推諉責(zé)任 ? 挽留維系 ? 服務(wù)親情化 ? 真誠祝福 貼心、用心、專心 指 標(biāo) 二 ? 流程全面 ? 用語規(guī)范 ? 語音親切 ? 語氣誠懇 ? 語速恰當(dāng) 禮貌程度 ? 禮貌用語 ? 應(yīng)答規(guī)范 ? 無禁語 ? 語帶笑容 ? 表現(xiàn)誠意 ? 充滿朝氣 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 走有送聲 ? 表達自然 ? 語音適中 ? 音調(diào)富于變化 ? 語速適中 ? 靈活變化 誠意 .愛意 指 標(biāo) 三 ? 普通話能力 ? 傾聽能力 ? 提問能力 ? 表達能力 ? 解決問題能力 溝通能力 ? 帶著問題傾聽 ? 加深聽的層次 ? 空瓶子心態(tài) ? 移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng) ? 友好關(guān)懷及積極進取 ? 建立信用及自信 ? 合乎邏輯 ? 感性接觸 ? 問題數(shù)量要少、短、精 ? 給予對方時間作回應(yīng) ? 把握時機 ? 熟悉業(yè)務(wù) ? 熟悉流程 ? 專業(yè)、全面、正確 ?字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰 ?吐字力度適中 ?口語化 簡單明了、思維敏捷 Habit 良好習(xí)慣 Skills 客服技巧 Attitude 正面心態(tài) Knowledge 專業(yè)知識 CSR 成功要素 技 能 要 求 原 則 一 保持高度自信心 理 解 對 方 感 受 原 則 二 原 則 三 用 三 贏
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