【正文】 方法訂購人員生管只排裝配計劃預測訂購生管未排裁剪計劃訂購量與裁剪作業(yè)量不符要求生管排裁剪計劃依裁剪計劃訂購可行性 效益性 完成性 判定○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○改善二：擴大生管裝配計劃至裁剪計劃優(yōu) ○ 可 △ 差 ※ 79品管圈－最終具體計劃項次最終具體案 提案人編號負責人實施日期1 膠皮呆料以轉(zhuǎn)用、代用方式 孫 511 孫 5/62 建立膠皮碼數(shù)基準表 傅 509 陳 5/103 提供協(xié)力廠商膠皮授權(quán)量 黃 510 傅 5/34 協(xié)商最低訂購量 40碼 黃 515 陳 5/35 訂定膠皮廠商交貨辦法 陳 610 孫 5/216 要求生管排裁剪計劃 陳 512 陳 5/237 訂購人員依裁剪計劃訂購 陳 513 陳 5/2380? 拉式系統(tǒng) (Pull system) ，以顧客需求為起點向前引發(fā)一系列的生產(chǎn)或採購行為? 在 JIS中，伙伴關(guān)係的供應者扮演相當重要的角色，不僅送貨品質(zhì)要好、量少、配送次數(shù)多而且是免檢直接上線使用? 要儘力減少各式存貨的庫存量– 不當?shù)拇尕浟砍[藏製程或材料的問題– 持續(xù)改善即時 (JIT) JustInTime81浪費的種類? 超額生產(chǎn)? 等待? 搬運? 沒效率作業(yè)? 存貨? 不必要的動作? 產(chǎn)品瑕疵82精實生產(chǎn) Lean Production? The Machine That Changed The World, 1990（ MIT 花 5年 500萬美金研究未來汽車製造流程）? 致力降低存貨量? 設(shè)計系統(tǒng)提昇員工素質(zhì)? 減少空間需求? 與供給者建構(gòu)親密的關(guān)係? 教育供給者? 去除無附加價值之工作? 在職訓練 Develop the workforce? 使工作具挑戰(zhàn)性? 一切追求完美 Set sights on perfection!83即時 JustinTime1廢品在製品存貨量(隱藏問題 )不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡84即時 JustinTime2廢品減少存貨可凸顯問題並加以解決不可靠的供給者產(chǎn)能不平衡85臺灣國家品質(zhì)獎? 設(shè)獎目的 – 獎勵推行全面品質(zhì)管理有傑出成效者。252。252。ˋ67防錯設(shè)施PokaYoke (or failsafing) 252。? 清潔 （ 標準 ） seiketsu (standardize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線 、工具以及作業(yè)手冊都訂定上述 3S的標準。? 整頓 seiton (straighten) ：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。62Ishikawa的 QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集 散佈圖：兩種資料間的相關(guān)性 要因分析圖：品質(zhì)問題 之因果關(guān)係帕雷多圖：重要原因的掌握 流程圖：表達生產(chǎn)流程及工作事項直方圖：產(chǎn)出變異的分配 統(tǒng)計製程管制圖：製程變異的監(jiān)測管制與63? 用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖 ， Ishikawa圖? 實施步驟– 在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內(nèi)容– 依序?qū)⒅饕脑驅(qū)懺隰~的大骨上，一般以五M一 P為主（機器 、方法、材料、環(huán)境、測量、人員）– 在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止– 常用腦力激盪法來找尋各項原因要因圖Cause Effect Diagram64魚骨圖範例65? 直條圖用以呈現(xiàn)問題或缺失的相對重要性– 可增加找尋關(guān)鍵問題並加以解決的容易度? 帕雷多圖的基本構(gòu)思– 大多數(shù)的問題來至於相對少的原因– 例如， 80%的品質(zhì)問題來至於 20% 的機器、材料或操作上的原因–另稱 8020 法則帕雷多圖Pareto Chart原因缺失數(shù)8011 3020406080100裂縫 缺口 擦傷80% 的缺失來至於杯頸處的裂縫 (20%的原因 )3 3雜項氣孔明顯下降665S品管工具? 目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。43服務品質(zhì)屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry? 可靠? 回應? 能力? 接觸? 禮儀? 溝通? 信譽? 安全? 瞭解? 物品? 實體? 可靠? 反應? 保證? 同理心期望服務Expected認知服務PerceivedSERVQUAL Gap 544整體性服務品質(zhì)比較? 服務品質(zhì)來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務品質(zhì)。– 禮貌改善前滿意度 65％，改善後昇為 82％。39服務績效指標應用? 絕對績效指標值：某一時間點的績效? 相對績效指標值：不同時間點的績效差異? 作業(yè)改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如：– 去年總共服務 3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務 6萬人次。38服務績效指標 （ performance）績效指標 產(chǎn)出投入?(時間 、 人力、物資、金錢、能源 … )(人次、 數(shù)量 、金錢、時間 、 滿意 … )? 亦稱生產(chǎn)力（ Productivity ），表達投入與產(chǎn)出間的相對關(guān)係。? 持續(xù)經(jīng)營學生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。? 開發(fā)接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。? 善用學生力量，共同營造參與投入的校內(nèi)外互助環(huán)境， 以 「做中學」培養(yǎng)各種能力，發(fā)揮同儕影響。? 宿舍是溫暖、關(guān)懷、和諧、尊重的支持環(huán)境，成為學生心靈依靠的家。提昇動機之衡量方法與指標?增進就業(yè)技能?參與服務學習?帶領(lǐng)團隊活動?確保身心健康?強化品德倫理?融合廣博知識32培育學生就業(yè)力之策略規(guī)劃培育就業(yè)力以提昇學生學習動機就業(yè)力證照?就業(yè)達人?推薦就業(yè) （ 學 ）?服務優(yōu)良獎就業(yè)技能品德倫理 身心健康 團隊活動 服務學習就業(yè)性向測驗企業(yè)實習廣博知識五識成人禮就業(yè)管理學程學生基本能力 心理測驗體能檢訓生活倫理公民道德 課外活動領(lǐng)導幹部 工讀義工愛心社服就業(yè)核心技能良好工作態(tài)度穩(wěn)定度與抗壓性表達與溝通能力學習意願與塑性專業(yè)知識與技術(shù)團隊合作能力 解決問題能力 基礎(chǔ)電腦能力33學生住宿組的工作理念Living and Learning center? 宿舍是支持學生學習、幫助學生發(fā)展的重要教育場所， 讓可以學生「安住居、樂學業(yè)」。充實教學資源與設(shè)備216。推動優(yōu)質(zhì)課程216。善用同儕輔導力量216。提昇學生學習活力216。引領(lǐng)學生生涯規(guī)劃216。就業(yè)競爭力學程216。? 幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。? 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。? 加強品德教育之宣導引導學生發(fā)揮拒煙 、不作弊、排隊與整潔的作為 。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧 … 等。例如：服務學習、學生入口網(wǎng)、心心生活運動、健康促進活動 、就業(yè)達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 … 等。– 舉辦新生定向輔導協(xié)助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活動發(fā)展人際關(guān)係並培養(yǎng)領(lǐng)導統(tǒng)御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發(fā)展技能與態(tài)度、提倡品德教育並養(yǎng)成公民責任、提供住宿與健康服務、 … 等，來鼓勵學生充分發(fā)揮努力不懈之精神以完成學業(yè)。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。 9品質(zhì)的權(quán)宜之計 Contingency Approach to Quality? 權(quán)宜理論 Contingency Theory＆ Approach– 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況 ，因此品質(zhì)策略的擬訂要與經(jīng)營環(huán)境關(guān)鍵變數(shù)相互密合– 組織的品質(zhì)內(nèi)容與構(gòu)面要依組織的實際運作而改變– 追求品質(zhì)的方法要有彈性﹑10? 全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。 ? 品質(zhì)是顧客導向， 品質(zhì)的好壞是由顧客決定 ，而且具有主觀性與價值判斷 。全面品質(zhì)管理東吳大學企業(yè)管理學系王超弘 教授12023 PrenticeHallManaging Quality: An Integrative Approach。 2nd EditionS. Thomas Foster2? 品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。品質(zhì)的定義 Quality立百代 10元 萬寶龍 10,000元那一枝筆有較好的品質(zhì) ?同樣的缺失「」有時會被認為品質(zhì)不好，但有時不會？3 Garvin的品質(zhì)定義? 使用者為基礎(chǔ) UserBased Definition– 使用者的滿意度? 產(chǎn)品為基礎(chǔ) ProductBased Definition– 產(chǎn)品的實體屬性以及材料、零組件? 製造為基礎(chǔ) Manufacturing Based Definition– 產(chǎn)品符合規(guī)格的程度? 價值為基礎(chǔ) ValueBased Definition– 產(chǎn)品被認為物超所值? 無形的感覺 Transcendent Definition– 直覺的美感﹑4品質(zhì)是顧客導向表達需求顧客轉(zhuǎn)達具體需求行銷人員設(shè)計產(chǎn)品定義品質(zhì)工程人員製造產(chǎn)品監(jiān)督品質(zhì)作業(yè)人員 Userbased quality Productbased Manufacturebased業(yè)務單位 設(shè)計單位 製造單位5? 提昇顧客滿意度? 提高作業(yè)效率? 降低 作業(yè) 成本? 增加市場佔有率? 提高企業(yè)信譽與社會責任? 提昇國家國際形象（ ）品質(zhì)的重要性6品質(zhì)成功的要件領(lǐng)導＆策略員工士氣流程改善顧客滿意經(jīng)營成果互動＆回饋1234657 品質(zhì)三環(huán)? 品質(zhì)控制 Quality Control：首重製造過程之品質(zhì)檢測作業(yè)– 製程監(jiān)視、測量、抽樣、繪製管制圖、 …? 品質(zhì)保證 Quality Assurance：首重產(chǎn)品設(shè)計之品質(zhì)改善作業(yè)– 改良設(shè)計 、實驗、錯誤發(fā)現(xiàn)與改善、同步工程（ Concurrent Engineering）、產(chǎn)品測試、製程改善、 …? 品質(zhì)管理 Quality Management：首重品質(zhì)文化建立之整合管理– 組織文化 、領(lǐng)導、教育訓練、團隊合作、 …﹑8品質(zhì)並非萬能導入 成長 成熟 衰退生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入 產(chǎn)品已不受歡迎，改善品質(zhì)效果有限；但可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，再造產(chǎn)品新生命 。全面品質(zhì)管理 TQMTotal Quality Management11? TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質(zhì)與服務，應用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法；它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。全面品質(zhì)管理 (TQM)(國家品質(zhì)獎評審手冊 )12組織運作品質(zhì)政策全員參與 員工態(tài)度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意 → 忠誠 → 推薦TQM的成功要件13組織運作? 企業(yè)領(lǐng)導者全力支持? 品質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營極重要政策? 在全公司建立有效的品質(zhì)改善推動方案? 各單位均給予必要的行政支援? 教育訓練? 產(chǎn)出 ： 強調(diào)實施全面品質(zhì)管理的必要性與追求目標14品質(zhì)政策? 以顧客為核心 customer focus? 持續(xù)改進 continuous improvement? 標竿學習 benchmarking? 及時系統(tǒng) justintime， JIT? 實施 TQM的工具? 產(chǎn)出 ：如何有效地實施全面品質(zhì)管理15全員參與? 全員參與 fulfillment及授權(quán) empowerment? 組織與員工間的相互承諾 mitment? 產(chǎn)出 ：全員的態(tài)度是能否如何有效實施全面品質(zhì)管理最重要的關(guān)鍵因素﹑16顧客滿意? 吻合顧客的需求? 顧客願意再次購買? 產(chǎn)出 ：透過全面品質(zhì)管理以建立有效率的組織與競爭優(yōu)勢滿意 忠誠 推薦17? 操作 Operation? 性能 Reliability? 壽命 durability? 規(guī)格 Conformance? 服務 Serviceability? 外觀 Appearance? 印象 Perceived qualityQuality產(chǎn)品品質(zhì)屬性ˋ18 Garvin 的產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)面? 功能 Performance：產(chǎn)品達成預期目標的效能 （、電視、汽車、 … 的功能）? 特性 Features：協(xié)助完成功能的附帶物品與性能（ 、聲音環(huán)環(huán)效果、 … ）? 規(guī)格 Conformance：產(chǎn)品組件物的物理數(shù)值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度 、 … ）?