【正文】 期 ,連同客房鑰匙移交前廳接待員 ,更新房間狀態(tài)。 ⑿ 對客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。 【 示例 1】 宴會服務(wù)，散客結(jié)帳服務(wù)流程 Company Logo ⑼ 結(jié)清賬款后 ,在賬單上打印”已付”印跡 ,一聯(lián)交賓客 ,一聯(lián)轉(zhuǎn)送會計組 . ⑽ 檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對的原始憑單。 ⑹ 打印帳單。 ⑷ 核實退房時間是否符合飯店規(guī)定。 ⑵ 詢問客人房號，收回房卡和押金單等，通過電腦核對客人姓名、房號。 ? 3. 服務(wù)臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。 ? …… ? 三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ? 1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。 ? ：無塵、無污跡、定期清潔。 ? 3. 地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。 4 標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者 Company Logo “標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的意義 ?事前指導(dǎo)，事后檢查，建立最佳秩序 ?有章可循，提高服務(wù)人員的素質(zhì)、能力 ?便于管理，避免浪費 ?穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，減少造成的投訴 Company Logo ２、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的內(nèi)容 ?（１）服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化 指就部門服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)的結(jié)果 ?（２）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化 員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)的過程 ?（３）服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)化 員工按照部門明文規(guī)定的服務(wù)方法進(jìn)行服務(wù) Company Logo 【 例 】 ：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 一、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ? 1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。 2 消費者需求，服務(wù)的核心 ? 167。 ? 銷售部， 銷售人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn) 把握客人需求的過程 共性需求 群體需求 個體需求 所有客人 都一樣 的要求 一部分客人 一致 的要求 每個客人 不一樣 的要求 ? 【 思考 1】 ： 某酒店“令人憤怒的”客史檔案的 ? 【 思考 2】 ： 對客人的關(guān)心“愛傷了”客人 課程目錄 ? 167。 ? 財務(wù)部， 收銀員未準(zhǔn)確核對賬單，多收了客人的費用 ? 餐飲部， 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯或餐盤等 ? 廚房， 客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌。 ? 對 “ 個性化 ” 服務(wù)只強調(diào)提供，忽視程度控制 華爾 道夫 桔子酒店 我們酒店有投訴嗎？ 如果有，請問原因是什么？ 【 例 】 ：常見的酒店投訴案例 ? 前廳部， 行李員將客人的傳真送錯房間。 4 標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者 什么是 “ 個性化 ” 服務(wù)？ －－有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù) 正確認(rèn)識“ 個性化 ” 服務(wù) ?（ 1）更靈活的服務(wù) ?（ 2）能滿足癖好的服務(wù) ?（ 3）意外服務(wù) ?（ 4）自選服務(wù) “ 個性化 ”服務(wù)意識的培養(yǎng) ? （ 1）真誠 ? （ 2）舉一反三 ? （ 3）細(xì)心觀察 ? （ 4）換位思考，善于揣摩客人心理 “ 個性化 ”服務(wù)的誤區(qū) ? 過分關(guān)注 “ 客體個性 ” ，忽視 “ 主體個性 ” 發(fā)揮 ? 在服務(wù)過程中過分關(guān)注 “ 個性化 ” ，忽視 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 。 2 消費者需求，服務(wù)的核心 ? 167。 4 標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者 我在這家飯店用餐特別開心，因為他們知道我想什么！?。? 我來了那么多次，為什么你們還這樣？！ ? 什么是需求？ 在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求” 消費行為的 最基本、最核心 動因 對象性 社會性 周期性 發(fā)展性 差異 性 需求的特征 【 請記住 】 ： 需求，一定是有目標(biāo)的 【 貼士 】 ：近期飲食狀況變化軌跡 ?吃不飽 ? → 吃飽 ? → 吃好 ? → 獵奇 ? → 關(guān)注營養(yǎng)、健康 ? → 提升文化品位 以 社 會 角 色 及 出 游 目 的 ① 標(biāo)準(zhǔn)較高，重視禮儀 ② 即時性需求較多， 要求飯店盡快做出反應(yīng) ③ 對安全要求較高 政府官員 旅游觀光客 商務(wù)客人 ① 對設(shè)施、環(huán)境布置要求較高 ② 見多識廣，對服務(wù)要求也高 ③ 消費水平較高 ① 氣氛較活躍 ② 行動統(tǒng)一 課程目錄 ? 167。 2 消費者需求，服務(wù)的核心 ? 167。 4 標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)者 酒店作為以營利為目的的實體，經(jīng)營管理的核心是什么？ 服務(wù) 什么是服務(wù)？ 為滿足 客人 的 需要 ，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動的過程 “客人”，我們該怎樣解讀？ 客 人 上 帝 朋 友 衣食父母 合作伙伴 √ √ √ 請深刻理解客人角色，把他放在心中 ? 1）、在我們的工作中，客人是最重要的 ? 2）、顧客不需要我們，但我們需要客人 ? 3）、顧客滿意是我們工作的目標(biāo) ? 4）、顧客光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔?wù)并給予額外幫助 ? 5）、客人不是局外人，是我們工作的一部分 ? 6）、客人不只是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，和我們一樣是有感情有脾氣的人 ? 7）、客人并非我們爭論對象或競爭的對手 ? 8）、客人告訴我們他的需要，我們的責(zé)任就是滿足他 服務(wù)的特點 ? 各環(huán)節(jié)同步： 生產(chǎn) —銷售 —消費 —評價 ? （ 1）服務(wù)人員的態(tài)度具有價值 ? （ 2）服務(wù)對象的廣泛性 ? （ 3）服務(wù)的時空性 ? （ 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相對性 ? （ 5）服務(wù)的統(tǒng)一性 服務(wù)中，應(yīng)該培養(yǎng)的新觀念 準(zhǔn)備 服務(wù) 送客 迎客 熱情 硬件 開口 操作 責(zé)任 能力 課程目錄 ? 167。 2 消費者需求，服務(wù)的核心 ? 167。既容易形成便秘，又增加有毒和致癌物質(zhì)被人體吸收的可能性 . 請各位再思考如下觀點 請在思考如下問題： 【 員工層面 】 ： ?員工不珍惜現(xiàn)在的崗位，跳槽隨意！ ?我對某位員工可謂“仁至義盡”，但看不出他對我有絲毫的感恩！ ?員工的工作狀態(tài)非常不好，不努力！ ?…… 請在思考如下問題： 【 其他 】 ： ?瘦死的駱駝比馬大 ?失敗是成功之母 ?見人說人話，見鬼說鬼話 ?…… 學(xué)習(xí)， 不僅僅是學(xué)到知識， 更重要的是學(xué)會思考！ 【 感悟 】 ： 知識，會老化， 但思考， 能使知識不斷更新！ 【 感悟 】 ： 本專題知識框架 Company Logo 思考篇 認(rèn)識篇 課程目錄 ? 167。 ? 吃肉時喝茶： 有的人在吃肉食、海味等高蛋白食物后，不久就喝茶，以為能幫助消化。專家指出，因為胡蘿卜中豐富的 β胡蘿卜素與酒精一同進(jìn)入人體，就會在肝臟中產(chǎn)生毒素，從而引起肝病。 ? 茶葉煮雞蛋： 茶葉中除生物堿外，還有酸性物質(zhì)，這些化合物與雞蛋中的鐵元素結(jié)合，對胃有刺激作用，且不利于消化吸收。 ? 土豆燒牛肉： 由于土豆和牛肉在被消化時所需的胃酸的濃度不同，就勢必延長食物在胃中的滯留時間，從而引起胃腸消化吸收時間的延長，久而久之，必然導(dǎo)致腸胃功能的紊亂。工作態(tài)度與服務(wù)品質(zhì) 客房服務(wù)品質(zhì)提升從培養(yǎng)好