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正文內(nèi)容

國際酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀(中英文版)-展示頁

2025-01-21 21:46本頁面
  

【正文】 接聽電話 三、 On hold 在線等候 One minute, please. Let me check for you. 請稍等,我?guī)湍橐幌隆? ? Give the option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 min. 如果需要等候的時(shí)間超過 1分鐘,應(yīng)先讓對方選擇是在線等候還是你打回去。 (一線部門 ): 前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、康體部; (二線部門 ): 行政辦、人力資源部、財(cái)務(wù)部、廚房部、工程部、安全部; ? Confirm that you are the very person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 確證你就是要找的人并 /或詢問對方是誰(如果對方未講) ? Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用禮貌的語氣,顯示出你樂意相助 Answering Calls 接聽電話 二、 Call for me 找我的 Yes, speaking. 我是,請講。請問有什么可以幫您的嗎? 內(nèi)線 (一線部門 ): Good morning, Operator, 總機(jī) ,我是 大偉 。在酒店需時(shí)時(shí)刻刻注意此標(biāo)準(zhǔn)。表情面帶微笑,姿勢端正,多用各式禮貌詞,稱呼以職銜為主,音量適當(dāng),用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人地職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。 ? 通話的態(tài)度: 你的語言、表情、動(dòng)作。Telephone Etiquette 酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮 儀 學(xué)習(xí)本課程的目的 ? 掌握電話溝通的關(guān)鍵技能樹立良好個(gè)人及職業(yè)形象對組織和個(gè)人而言獲得雙 贏; ? 理解電話作為溝通工具具有強(qiáng)大商業(yè)功能; ? 了解電話禮儀與企業(yè)的重要意義,了解電話應(yīng)對理解的重要性,提升電話應(yīng)對技巧; ? 基本電話禮儀的掌握并熟練運(yùn)用這是現(xiàn)代職業(yè)人員首要條件; ? 對提升企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng),塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用; ? 服務(wù)就是質(zhì)量,持久擁有滿意的客戶,是各企業(yè)的最終目標(biāo); ? 掌握以客戶為中心的接、撥電話禮儀流程與技巧; ? 掌握處理客戶異議與抱怨的必備技巧; ? 通過學(xué)習(xí)本課程,您將學(xué)會(huì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀細(xì)節(jié)。 內(nèi)容提要 ? 第一章:接聽電話 ? 第二章:打電話 ? 第三章:結(jié)束通話 ? 第四章:特別的知識(shí)點(diǎn) ? 第五章:實(shí)用提示 Course Outline 課程大綱 ? Standard 標(biāo)準(zhǔn) ? Call for me 找我的 ? On hold 在線等候 ? Call for someone around 電話是找附近的人 ? Call for someone not around 所找的人不在附近 ? Call for someone not available 所找的人無法接聽 ? Wrong number 要找的號(hào)碼錯(cuò)誤 ? Pick up all on other extension 代接電話 ? Handing more than one call 同時(shí)接聽幾個(gè)電話 A. Answering Calls 接聽電話 Course Outline 課程大綱 ? Standard 標(biāo)準(zhǔn) ? The very person is not around/not available 你找的人不在 /無法接聽 ? Oops! Wrong number 糟糕,打錯(cuò)了 B. Making Calls 打電話 C. Ending a telephone conversation 結(jié)束通話 D. Special Points 特別的知識(shí)點(diǎn) E. Practical tips 實(shí)用提示 電話形象構(gòu)成三要素 ? 時(shí)間和空間的選擇: 打電話的時(shí)間和地點(diǎn)。 ? 通話的內(nèi)容: 從接電話的禮儀,到打電話的禮儀,及結(jié)束電話等的基本禮儀。雖然對方無法看到你的面容,但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語調(diào)流露出來。 Answering Calls 接聽電話 一、 Standard 標(biāo)準(zhǔn)接聽電話 Answering the phone within 3 rings using smiling voice 鈴響 三聲 以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話(總機(jī) 兩聲 內(nèi)) ? Greeting 問候 ? Identify department orsection 報(bào)部門 ? Identify yourself 報(bào)姓名 ? Offer Help 主動(dòng)提供幫助 Answering the phone within 2 rings using smiling voice 鈴響兩聲以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話 ? Greeting 問候 ? Identify your hotel(outside call) or your department(internal call) 報(bào)酒店(外線)或報(bào)部門(內(nèi)線) ? Identify yourself 報(bào)姓名 ? Offer help 主動(dòng)提供幫助 Answering Calls 接聽電話 Standardtelephone operator 標(biāo)準(zhǔn) 接線生 外線: Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好 ,世貿(mào)君瀾大酒店。 請問有什么可以幫您的嗎? 內(nèi)線 (二線部門 ): 您好, 人力資源部 ,我是 大偉 。 May I know who is calling? 請問您是哪位? How may I help you? 有什么可以幫到您嗎? ? Explain that you
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