團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)教材(ppt89頁)-展示頁
2025-01-21 21:16本頁面
【正文】 員工有效激勵(lì) 第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)? 收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)習(xí)建議Fetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地參與）Facing devoting （正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting （具有遠(yuǎn)見性）何謂 “ 管理 ” ？何謂 “ 主管 ” ？主管不是主官主管是勞心而非勞力者主管是人才而非人手主管是既管又理的人主管是負(fù)責(zé)單位績效成敗的人主管應(yīng)具備的能力？督導(dǎo)管理是什么？督導(dǎo)管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管理不是什么？督導(dǎo)管理不是什么？為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶 創(chuàng)新 管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額規(guī)模 市場為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”1. 員工自我意識(shí)增強(qiáng)2. 優(yōu)秀員工的流動(dòng)性3. 薪金福利攀升且沒有障礙4. 信息充分影響員工的預(yù)期5. 公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化6. 管理方式趨向于人性化7. 工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化8. 工作人員多樣化，人才市場以專業(yè)化為主9. 工作時(shí)間趨于彈性化，工作場所將更加電腦化10. 員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力21世世紀(jì)紀(jì)職職場場員員工工十十 大大趨趨勢勢為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理者類型呼叫中心現(xiàn)場管理成功的績效輔導(dǎo)面談現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容 PDDCCAA? 預(yù)測話務(wù)流量， 計(jì)劃 資源明確目標(biāo)； PLAN? 合理協(xié)調(diào)資源， 組織 現(xiàn)場服務(wù)人員； DO? 明確工作責(zé)任， 部署 現(xiàn)場工作任務(wù)； DO? 建立服務(wù)標(biāo)桿， 評(píng)測 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量； CHECK? 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析， 觀察 團(tuán)隊(duì)績效水平； CHECK? 利用技術(shù)手段， 指導(dǎo) 個(gè)體服務(wù)行為； ACTION? 調(diào)動(dòng)管理力量， 促進(jìn) 素質(zhì)持續(xù)提升。? 拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開通一些業(yè)務(wù)，勢必要引起很多咨詢，甚至是投訴。? 如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。? 公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽講！? 現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了? 如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？? 課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？? 如何收集具有啟發(fā)性的案例？? 如何做好培訓(xùn)需求分析？? 如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？? 如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的能力。團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)自我管理 為什么這么忙？? 當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？? 本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍 以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒 絕？? 如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？? 當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問工作時(shí)間如 何分配？? 在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù) 現(xiàn)場管理 恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？? 與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。? 為什么忠言就逆耳？? 對(duì)于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個(gè)人太壞 ,如果稍候好說話一些 ,他們又不太自覺 ,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？? 我想以朋友的方式與員工相處 ,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好 ,但好像又沒有了威性 .? 如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？? 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無法具體了解客戶代表的接受程度。? 新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正業(yè)務(wù)培訓(xùn) 理論與實(shí)際效果的結(jié)合？? 如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？? 當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？ （就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）? 人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑 ……? 很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)， “眾人皆醉我獨(dú)醒 ” ，困惑啊 ……平行溝通 協(xié)調(diào)為什么哪么難？? 對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長途等功能都報(bào)給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來電咨詢。? 給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦??？? 說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！? 如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話? 既要保證通話時(shí)長，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通 為什么 “ 壞 ” 客戶哪么多？
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