【正文】 和情景 模擬演練 訓(xùn) 練 方 式 1．案例分析交流方式 （ 1）學(xué)生利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料部分提供的案例，進(jìn)行認(rèn)真分析，并寫(xiě)出不少 于 500字發(fā)言題綱。營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言是否禮貌，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度 學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ)，在實(shí)訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解并掌握顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)，介紹商品招呼用語(yǔ)， 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)，顧客選購(gòu)商品時(shí)招呼用語(yǔ)，答詢(xún)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)等各種禮貌用語(yǔ)。 訓(xùn)練 8 營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ) 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 通過(guò)訓(xùn)練，要求學(xué)生明確言為心聲，語(yǔ)為人境。 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言溝通技巧 返回 訓(xùn)練要點(diǎn) 相同項(xiàng)目為一組，互相觀摩，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 （ 4）由指導(dǎo)教師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。 （ 3）各組推薦 1— 2名同學(xué)，在全班進(jìn)行交流。 （ 1）個(gè)人精心進(jìn)行相關(guān)資料的準(zhǔn)備，寫(xiě)出不少于 500字的案例 分析題綱，要求內(nèi)容充實(shí)，聯(lián)系實(shí)際。 3 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練 全班進(jìn)行 學(xué)習(xí)成果 展示或觀摩 個(gè)人進(jìn)行 案例分析 及眼神、微 笑服務(wù)訓(xùn)練 1．根據(jù)教學(xué)要求，組織學(xué)生學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員表情儀態(tài)規(guī)范資料。 3 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練 全班舉辦美 的享受：儀 態(tài)禮儀學(xué)習(xí) 成果展示會(huì) 進(jìn)行營(yíng)業(yè)員 站、坐、走、 手姿等方面 個(gè)人訓(xùn)練 訓(xùn) 練 方 式 返回 訓(xùn) 練 目 的 通過(guò)訓(xùn)練，讓營(yíng)業(yè)員明確在銷(xiāo)售工作中，友好和善、靈活變化的眼神可以表現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員的熱情與真誠(chéng)。全面對(duì)營(yíng)業(yè)員 進(jìn)行企業(yè)形象教育。 營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是 給顧客的第一印象，是企 業(yè)最好的廣告。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 營(yíng)業(yè)員儀容禮儀 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 步 驟 學(xué)習(xí) 營(yíng)業(yè)員 職業(yè)自信 培訓(xùn)資料 課堂交流 暢談自己 對(duì)職業(yè)自 信的體會(huì) 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 返回 訓(xùn)練要點(diǎn) 訓(xùn)練志在成功的自信，必須摒棄自卑的 障礙，重建自尊?？v觀那些營(yíng)業(yè)員出身的成功企業(yè)家或取 得豐碩成果的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們打從 投身營(yíng)業(yè)員工作的開(kāi)始，就堅(jiān)定地相信自己必 將成功。 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 訓(xùn) 練 步 驟 學(xué)習(xí) 心理 素質(zhì)構(gòu)成 知識(shí) 課堂訓(xùn)練 談?wù)勛约? 對(duì)心理健 康的認(rèn)識(shí) 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 返回 我成功，是因?yàn)槲抑驹诔晒Α? 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 學(xué)習(xí)商業(yè) 職業(yè)道德 及個(gè)人 進(jìn)行自測(cè) 分小組進(jìn) 行案例交 流或情景 模擬演練 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 返回 通過(guò)訓(xùn)練，幫助營(yíng)業(yè)員在認(rèn)識(shí)自己行為類(lèi)型的基礎(chǔ)上，對(duì)自己心理素質(zhì)進(jìn)行改造。信任來(lái)自誠(chéng)實(shí)，只有誠(chéng)實(shí)地對(duì)待顧客，顧客才會(huì)完全真正了解你，進(jìn)而獲得顧客的信任，接受你銷(xiāo)售的商品。 3．自發(fā)組織一次獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，形式不限。 要求全體同學(xué)準(zhǔn)備充分，爭(zhēng)辯舉止得當(dāng)，口齒清楚，語(yǔ)言流利，辯論熱烈，有一定的 深度，能啟發(fā)大家思維，展現(xiàn)能力。 2． 在指導(dǎo)老師的安排下，全班同學(xué)可分成四個(gè)組利用業(yè)余時(shí)間圍繞愛(ài)心問(wèn)題進(jìn)行社 會(huì)調(diào)查。 （ 3）各組推薦 1— 2名同學(xué)，在全班進(jìn)行交流，要求論據(jù)充分，深入分析，展開(kāi)討論。實(shí)訓(xùn)具體要求： （ 1）精心進(jìn)行相關(guān)資料的個(gè)人準(zhǔn)備，寫(xiě)出案例分析提綱，不得少于 500字。 訓(xùn) 練 目 的 通過(guò)訓(xùn)練，明確營(yíng)業(yè)員職業(yè) 道德的核心是以愛(ài)心精神為顧客 服務(wù)好，促使每名營(yíng)業(yè)員都應(yīng)當(dāng) 將心中熱情的愛(ài)開(kāi)發(fā)出來(lái)，奉行 給顧客。 營(yíng)業(yè)員心理素質(zhì) 營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)考核 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 返回 2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 訓(xùn)練要點(diǎn) 基于互動(dòng)式訓(xùn)練課的要求，改革考試方式，變知識(shí)點(diǎn)測(cè)試的閉卷考試為崗位技能測(cè)試的開(kāi)卷考試。 學(xué)生 接受訓(xùn)練的學(xué)生，要按照指導(dǎo)教師提出的要求，加強(qiáng)自訓(xùn)、自測(cè)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以培養(yǎng)自己的思維能力、動(dòng)手能力、就業(yè)能力和創(chuàng)新能力為目標(biāo)，在 “ 學(xué) —— 思 —— 悟 ——干 ” 的過(guò)程中掌握銷(xiāo)售技巧。 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 1． 2．營(yíng)業(yè)員崗位 實(shí)訓(xùn)特點(diǎn) 高效實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容 清晰完整的能力模塊 循序漸進(jìn)的訓(xùn)練方式，應(yīng)用性強(qiáng) 形式新穎，生動(dòng)有趣 師生互動(dòng)，自我訓(xùn)練 1． 3．營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容 —— 營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 —— 營(yíng)業(yè)員崗位能力訓(xùn)練 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 1． 4．營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)流程 個(gè)人學(xué)習(xí) 崗位實(shí)訓(xùn) 相關(guān)資料 個(gè)人案例 分析準(zhǔn)備及 自測(cè)、自訓(xùn) 分組案例 分析討論 及模擬演練 組織學(xué)生 到企業(yè)實(shí) 習(xí)及觀摩 班級(jí)召開(kāi) 學(xué)習(xí)成果 展示會(huì) 指導(dǎo)教師 講評(píng)學(xué)生 總結(jié)體會(huì) 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 1． 5．營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)境 模擬課堂 實(shí) 訓(xùn) 環(huán) 境 模擬 課堂 多媒體 教室 學(xué)生 實(shí)習(xí)商店 參加 企業(yè)實(shí)習(xí) 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 1． 6．營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)建議與考核 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)建議 教師在教學(xué)工作中，變教師為教練，實(shí)行互動(dòng)式訓(xùn)練指導(dǎo)。 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)建議與考核 —— 就營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)而言 體現(xiàn)了以就業(yè)為導(dǎo)向，學(xué)生職業(yè) 能力培養(yǎng)為核心。 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)流程 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)特點(diǎn) 閎博： 職業(yè)店長(zhǎng)管理素質(zhì)提升培訓(xùn) 誠(chéng) 信 訓(xùn) 練 愛(ài) 心 訓(xùn) 練 心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練 職業(yè)自信心訓(xùn)練 儀容儀表訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)員 崗位實(shí)訓(xùn)概述 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練 表情儀態(tài)訓(xùn)練 語(yǔ)言溝通技巧 禮 貌 用 語(yǔ) 口 語(yǔ) 訓(xùn) 練 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)備工作 了 解 顧客的不同類(lèi)型 商品陳列訓(xùn)練 把 握 顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 掌 握 與顧客溝通的技巧 學(xué)會(huì)商品介紹 尋找顧客需求 顧 客 異議的處理方法 處 理 顧客抱怨的技巧 做好 售后服務(wù)工作 把 握 商品成交的方法 商品盤(pán)點(diǎn)訓(xùn)練 自我提升訓(xùn)練 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 目 錄 1 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)概述 內(nèi)容要點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)目的 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)境 重在學(xué)有所用，知 識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)相融合，素質(zhì)教育與能 力培養(yǎng)相結(jié)合上。教師要用自己的語(yǔ)言激情、肢體技巧、感人情趣、真實(shí)營(yíng)造訓(xùn)練，創(chuàng)設(shè)情景，倡導(dǎo)提問(wèn)，案例訓(xùn)練，情景模擬，能力為本，開(kāi)放為主。建議在參訓(xùn)學(xué)生中開(kāi)展模擬營(yíng)業(yè)員 “ 一日通 ”和模擬營(yíng)業(yè)員 “ 一月優(yōu) ” 活動(dòng)。首先，要將知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)融為一體，在訓(xùn)練過(guò)程中采用自測(cè)題、自訓(xùn)題、案例分析題、情景模擬訓(xùn)練等方式開(kāi)卷考核學(xué)生的職業(yè)能力；其次，將筆試和口試結(jié)合起來(lái)，通過(guò)討論、交流、脫口秀、隨堂訓(xùn)練對(duì)話(huà)等方式語(yǔ)言表達(dá)測(cè)試；再次，在結(jié)課時(shí)要求學(xué)生寫(xiě)一篇學(xué)習(xí)體會(huì)、企業(yè)調(diào)查報(bào)告或銷(xiāo)售方案設(shè)計(jì)，重點(diǎn)考核學(xué)生的創(chuàng)新能力。 營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范 它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 2． 2．營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范訓(xùn)練 全班進(jìn)行 愛(ài)心為主 題的學(xué)習(xí) 成果展示 學(xué)習(xí)商業(yè) 職業(yè)道德 及個(gè)人 進(jìn)行自測(cè) 分小組進(jìn) 行案例交 流或情景 模擬演練 1． 在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)商業(yè)職業(yè)道德和愛(ài)心的要求對(duì)案例進(jìn)行分析，展開(kāi) 課堂討論。 （ 2）分小組進(jìn)行討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語(yǔ)言流利，言之有理。 （ 4）由指導(dǎo)老師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。然后每組推薦 3位同學(xué)代表為主辯，其余學(xué)生為助辯，利用自習(xí)課展開(kāi)辯論。最后由指導(dǎo)老師做總結(jié)點(diǎn)評(píng)，分析爭(zhēng)辯中的收獲 及問(wèn)題。 返回 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 通過(guò)訓(xùn)練，明確營(yíng)業(yè)員和顧客之間建立良好的合作伙伴關(guān)系，最關(guān)鍵的是信任．沒(méi)有信任，一切都無(wú)法交易?？梢?jiàn)，誠(chéng)信是商業(yè)職業(yè)道德的核心和體現(xiàn)。通過(guò)心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練，正確引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的心理需要，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員良好心理素質(zhì)的形式。這是名人的 語(yǔ)言。因此，營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練的首要內(nèi)容是，培 養(yǎng)他們樹(shù)立不斷地、持續(xù)地增強(qiáng)志在必得的自 信心。具體內(nèi)容包括：積極心態(tài)的 培養(yǎng)、調(diào)整心態(tài)的訓(xùn)練、樂(lè)觀精神的訓(xùn)練、放 松身心的心理訓(xùn)練操、營(yíng)業(yè)員自我形象測(cè)試等。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)員儀容禮儀 3． 1．營(yíng)業(yè)員儀容儀表 3 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練 儀表，是人的外表，一般來(lái)說(shuō)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員對(duì)外代表企業(yè)的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快，提高購(gòu)物興致，而且能使自己更自信。通過(guò)從外 在儀容的設(shè)計(jì)開(kāi)始對(duì)營(yíng)業(yè) 員儀表形象進(jìn)行訓(xùn)練，以 提高營(yíng)業(yè)員內(nèi)在氣質(zhì)和禮 儀的培訓(xùn)。