【正文】 ight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 現代渠道建設 和管理辦法 》 Lufthansa flight schedule 移動 ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule – 而且這個工作不是做一次，因此最佳實踐在不斷推陳出新，所以要持續(xù)開展流程和 知識管理的結合，建立知識共享的激勵機制。 – 不同的部門，不同的崗位，不同人的頭腦里，沉淀著大量的知識。 ? 企業(yè)的每個流程都需要設計知識或利用知識來完成流程。 – 實施細則：對于企業(yè)管理系統(tǒng)內某一個管理制度的具體實施步驟所做出的具體規(guī)定。 – 管理規(guī)定：對某專項的涉及到全企業(yè)或某一個專業(yè)系統(tǒng)內的工作所做出的具體要求。 什么是流程 流程的六要素 ? 輸入的資源 ? 活動 ? 輸出的結果 ? 活動的相互作用（結構） ? 顧客 ? 價值 輸入資源 輸出結果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 流程的特點 ? 目標性 ——有明確的輸出（目標或任務） ? 相關性 ——流程的活動是互相關聯(lián)的 ? 動態(tài)性 ——流程中的活動具有時序關系 ? 層次性 ——活動中又有子流程 ? 機構性 ——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構 2023/1/30 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 13 顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！ 什么是“增值” ？ 2023/1/30 15 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/1/30 16 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/1/30 17 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 什么是流程管理（ BPM）呢？ 認識流程 建立流程 運作流程 優(yōu)化流程 再認識流程 流程管理是從流程角度出發(fā)，關注流程是否增值的一套管理體系 制度堤壩、流程河道、知識活水 ? 制度一方面規(guī)定了員工的工作內容，另一方面規(guī)定了員工怎樣去實現工作內容的工作流程。 – 這些工作將輸入的指令轉變?yōu)橐粋€或多個輸出的結果，從而達到共同的目的。 – ISO9000：一個流程就是一組將輸入轉化為輸出的活動進程 。 – Ａ .：在特定時間產生特定輸出的一系列客戶、供應商關系。流程管理 Business Process Management Dr. Weihua Zhou 2023/1/30 1 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 建立流程管理的理念 關注顧客、關注流程 管理已有的流程 流程診斷與優(yōu)化 流程的活動管理 流程的結構管理 流程的組織管理 設計一新流程 設計理念與思路 如何繪制流程圖 綱要 ?流程和流程管理 ?定義 ?流程管理與流程再造 ?流程管理的思想原則 ?流程與組織 ?流程管理的七項基礎技能 2023/1/30 3 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 顧客 ?訂單？ 流程的陷阱 2023/1/30 6 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/1/30 7 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 2023/1/30 8 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 看不出來是在工作的人 , 5% 似乎正在等待什么的人 , 25% 只是在為庫存而工作的人 , 30% 正以低效率的方法在工作的人 , 25% 真正為企業(yè)創(chuàng)造價值而工作的人 , 15% 哈默的發(fā)現 為什么會這樣呢？ ? 名家對流程的定義 – Ｍ .哈默：把一個或多個輸入轉化為對顧客有用的輸出的活動。 – Ｔ .：一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。 – Ｈ .：把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出 。 ? 流程完整定義 – 流程是按先后排列或并行的一整套活動或任務，它們基于指令完成特定的工作。它關心誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信息給誰。按照剛性程度和作用范圍把企業(yè)中的管理制度分為 5種： – 管理制度：企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框，保證生產經營管理秩序的根本性的管理制度。 – 管理辦法：對于一項具體工作、操作步驟或對于一個具體的項目的管理所做出的要求。 – 工作條例：企業(yè)內部局部性的、或階段性的工作所做出的系列化規(guī)定。能否讓跨部門跨崗位的人協(xié)同起來“做正確的事”，這是流程管理擅長的問題；能否讓跨部門礦崗位調任都像最有經驗的人那樣“正確的做事”，這是知識管理擅長的事情。如何將這些知識管理起來，成為在企業(yè)中靈活流動的知識 ? – 對流程上的知識和經驗進行盤點、提煉、存儲、共享，把最有經驗的人的做法、最佳實踐沉淀為表單、 knowhow，并進行最大可能的重復使用，讓每個部門、崗位都像最有經驗的人那樣做事，即“正確的事情”。 崗位指南也寫了，但小張不愛看 … 《 分銷標準手冊》 Lufthansa flight schedule 移動 ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 實地工作手冊》 Lufthansa flight schedule 移動 ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 《 經銷商運營一體化手冊 》 Lufthansa flight schedule 移動 ____ _ 2023年 3月 Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule 小張愛看的：充分挖掘老張經驗的CHECKLIST ? 示例： – 一定有好人與壞人，而壞人在壞中要帶點幽默感 – 好人一定要歷經磨難，而且是 34回，取得最后成功 – 在進行過程，要有丑角搭配 – 愛情故事不可少 – 故事的精神一定要強調人性光明面與積極面 – 在挫折中要奮勇 – 在患難中要忍耐 – 強調朋友間的友誼 – 以及最終得到廣大群體的認可等 流程管理的思想原則 ? 以顧客為導向，對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。 流程管理的思想原則 MBL（全美第十八大人壽保險公司）： 原來，從顧客填寫保單，到信用評估，承保，直到開具保單需要經過三十個步驟，跨五個部門， 19位員工，最快 24小時完成申請過程，而正常需要 5到 25天。 你覺得他們會怎樣做？ 流程管理的思想原則 MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設立一個信職位 ——專案經理（ Case Manager） ——從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負有全部責任，也具有全部權力。 成效： 削減了 100個原有職位的同時，每天工作量增加了一倍，處理一份保單直需要 4個小時，即使是較復雜的任務也最多需要 2—5天。 如：惠普公司重建采購流程，建立標準采購系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應商簽訂總的采購合同，