【正文】 流程編號： 流程擁有者：銷售行政部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 接收客戶品質(zhì)投訴處理，經(jīng)品質(zhì)部認(rèn)定后，進(jìn)行退貨處理 退換貨檢驗(yàn)單 退換貨檢驗(yàn)單 2. 由銷售行政制定退貨通知，標(biāo)明退貨品名，商家，數(shù)量等信息，分別給辦事處，儲運(yùn)部及財(cái)務(wù) 退換貨檢驗(yàn)單 退貨通知 退貨通知 3. 由辦事處與客戶協(xié)調(diào)，安排把貨物發(fā)回公司總部 4. 儲運(yùn)部在收取退回貨物 5. 儲運(yùn)部在收到退回貨物時，根據(jù)退貨通知對貨物進(jìn)行核對，并對運(yùn)輸過程中的破損等問題進(jìn)行檢驗(yàn) 退貨通知 6. 如果發(fā)現(xiàn)不符情況，通知銷售行政 退回貨物不符情況 7. 銷售行政與當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系，如果貨物破損或貨物數(shù)量不足，由辦事處協(xié)調(diào)補(bǔ)足貨物 8. 通知銷售行政以及財(cái)務(wù)，退回貨物已經(jīng)收到并檢驗(yàn)完畢 9. 在銷售行政處備案記錄 退貨記錄 10. 記應(yīng)付帳款 儲運(yùn)部的驗(yàn)貨完成通知 11. 把貨物收入庫，放置在廢棄貨品區(qū)，并做入庫記錄 入庫記錄 流程名稱：換貨流程 流程編號： 流程擁有者：銷售行政部 時間 辦事處 銷售行政 財(cái)務(wù)部 儲運(yùn)部 開始 發(fā)出換貨通知 通知客戶 與客戶協(xié)調(diào)，安排發(fā)貨回總部 換貨通知 換貨通知 換貨通知 收貨 核對貨物是否與退貨 通知相符？ 放入不合格品區(qū)并記錄 通知銷售行政 通知辦事處與銷售行政 是 否 備案記錄 結(jié)束 訂單處理流程 備貨發(fā)貨流程 1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 5 12 客戶投訴受理 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 銷售行政部根據(jù)換貨批準(zhǔn)，發(fā)出換貨通知 換貨批準(zhǔn) 換貨通知 換貨通知 2. 換貨通知發(fā)給有關(guān)辦事處、儲運(yùn)部、財(cái)務(wù)部 3. 辦事處通知客戶可以換貨 4. 辦事處與客戶協(xié)調(diào)，把藥品發(fā)回總部 5. 儲運(yùn)部負(fù)責(zé)查收貨物 換貨通知 6. 儲運(yùn)部核對貨物是否與換貨通知相符 換貨通知 7. 儲運(yùn)部通知銷售行政部收到藥品 8. 儲運(yùn)部檢查有無破損，將收到的藥品入庫并登記 入庫記錄 9. 儲運(yùn)部通知辦事處與銷售行政部收貨相符 10. 銷售行政對換貨進(jìn)行備案 換貨記錄 流程名稱：換貨流程說明 流程編號： 流程擁有者：銷售行政部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 10. 銷售行政部對換貨進(jìn)行備案記錄 11. 進(jìn)入訂單處理流程 生成要貨計(jì)劃 12. 進(jìn)入備貨發(fā)貨流程 制定排工備貨 單 流程名稱：換貨流程說明（續(xù)上頁） 流程編號： 流程擁有者：銷售行政部 流程名稱：返利管理流程 流程編號： 流程擁有者：銷售總監(jiān) 時間 銷售行政部 銷售總監(jiān) 結(jié)束 開始 每年初 財(cái)務(wù)部 匯總上年協(xié)議戶的銷售回款，提出返利建議 根據(jù)協(xié)議條款判定客戶資信 付款 有 無 匯總上年二級協(xié)議客戶的銷售回款數(shù)據(jù)，提出返利建議 審核簽字 客戶服務(wù)部 第二年 初 按資信列出 協(xié)議戶名單 查閱客戶是否還清當(dāng)年欠款 有 無 第二年 一月底 備案 留存協(xié)議 協(xié)議戶 匯總協(xié)議戶情況 提交返利報(bào)告 備案 開具符合要求的 發(fā)票 組織討論，審核 擬定本年客戶返 利政策草案 與客戶簽訂返利 協(xié)議 取消客戶返利 修訂本年客戶返利協(xié)議 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 簽字生效 14 營銷副總 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 銷售拓展部負(fù)責(zé)依照上年度返利協(xié)議，銷售戰(zhàn)略 ，市場計(jì)劃，制定本年客戶返利草案，提交銷售總監(jiān)審核 去年返利政策及執(zhí)行情況 市場戰(zhàn)略 本年客戶返利政策草案 去年返利政策及執(zhí)行情況 本年客戶返利政策草案 2. 銷售總監(jiān)組織銷售行政部、銷售拓展部、客戶服務(wù)部，對客戶返利草案進(jìn)行討論，審核 客戶返利政策草案 會議紀(jì)要 本年客戶返利協(xié)議 3. 銷售拓展部根據(jù)討論情況，進(jìn)行修訂 返利協(xié)議 4. 銷售行政部負(fù)責(zé)與各協(xié)議客戶簽訂協(xié)議，并予以解釋，將生效后的協(xié)議交各協(xié)議戶 客戶返利協(xié)議 蓋章生效的客戶返利協(xié)議 生效的返利協(xié)議 5. 財(cái)務(wù)部根據(jù)全年各協(xié)議戶銷售回款，按返利政策提出返利建議 客戶服務(wù)部提供的協(xié)議戶名單 全年回款額，返利建議 協(xié)議戶名單 全年回款額，返利建議 6. 各協(xié)議戶匯總二級協(xié)議戶的銷售回款，按返利政策提出返利建議 客戶服務(wù)部提供的二級協(xié)議戶名單 全年回款額，返利建議 二級協(xié)議戶名單 全年回款額，返利建議 7. 銷售行政部負(fù)責(zé)判斷客戶資信情況 協(xié)議戶名單 是否給予返利 協(xié)議戶名單 8. 財(cái)務(wù)部判斷客戶是否還清欠款 全年回款額，欠款 是否給予返利 全年回款額，欠款 流程名稱：返利管理流程說明 流程編號： 流程擁有者：銷售總監(jiān) 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 9. 銷售行政部根據(jù)欠款客戶名單，取消其返利資格 欠款客戶名單 取消返利資格客戶名單 取消返利資格 客戶名單 10. 匯總協(xié)議戶情況，提交返利報(bào)告 全年一級、二級協(xié)議客戶返利建議 返利報(bào)告 返利報(bào)告 11. 銷售總監(jiān)審核簽字，生效 返利報(bào)告 生效的報(bào)告 生效的返利報(bào) 告 12. 銷售行政部備案，通知各協(xié)議戶開具正式發(fā)票 返利通知 返利通知 13. 各協(xié)議戶開具與公司返利金額相符的正式發(fā)票，交財(cái)務(wù)部 協(xié)議戶的正 式發(fā)票 14. 財(cái)務(wù)部根據(jù)客戶開具的發(fā)票，核對返利金額，向客戶付款 返利金額 流程名稱：返利管理流程說明（續(xù)上頁） 流程編號： 流程擁有者：銷售拓展部，銷售行政部 流程名稱：銷售費(fèi)用使用 流程編號： 流程擁有者：銷售總監(jiān) 時間 財(cái)務(wù) 大區(qū)經(jīng)理 銷售總監(jiān) 各辦事處渠道經(jīng)理 / 一線銷售人員 每月初 營銷副總 開始 銷售預(yù)算 1 申請銷售費(fèi)用 ,填預(yù)領(lǐng)款單 將片區(qū)銷售費(fèi)用下?lián)芨鞔髤^(qū) 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 申請銷售費(fèi)用 ,填預(yù)領(lǐng)款單 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 使用費(fèi)用進(jìn)行銷售推廣活動 使用銷售費(fèi)用 各辦事處渠道經(jīng)理根據(jù)要求陪同監(jiān)督費(fèi)用使用 大區(qū)經(jīng)理根據(jù)要求陪同監(jiān)督費(fèi)用使用 銷售總監(jiān)經(jīng)理根據(jù)要求陪同監(jiān)督費(fèi)用使用 B A 2 3 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 流程名稱：銷售費(fèi)用使用 (續(xù)上頁 ) 流程編號： 流程擁有者：銷售總監(jiān) 時間 每月末 9 審核費(fèi)用是否超過預(yù)算，報(bào)銷 ,沖預(yù)領(lǐng)款 結(jié)束 財(cái)務(wù) 大區(qū)經(jīng)理 銷售總監(jiān) 各辦事處渠道經(jīng)理 / 一線銷售人員 營銷副總 B A 填寫費(fèi)用報(bào)銷申請 填寫費(fèi)用報(bào)銷申請 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 通過 不通過 7 7 8 8 8 8 8 制作銷售費(fèi)用使用匯總表 10 銷售費(fèi)用使用匯總表 銷售費(fèi)用使用匯總表 銷售費(fèi)用使用匯總表 流程名稱：銷售費(fèi)用使用流程說明 流程編號： 流程擁有者：銷售總監(jiān) 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 財(cái)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)過批準(zhǔn)的銷售計(jì)劃和相應(yīng)的預(yù)算，將銷售費(fèi)用下?lián)艿礁鱾€銷售大區(qū) 月度銷售計(jì)劃；銷售費(fèi)用預(yù)算 銷售費(fèi)用預(yù)算，銷售費(fèi)用下?lián)軉? 2. 辦事處人員填寫預(yù)領(lǐng)款單 ,申請銷售費(fèi)用 預(yù)領(lǐng)款單 預(yù)領(lǐng)款單 3. 大區(qū)經(jīng)理填寫預(yù)領(lǐng)款單 ,申請銷售費(fèi)用 預(yù)領(lǐng)款單 預(yù)領(lǐng)款單 4. 大區(qū)經(jīng)理 ,銷售總監(jiān) ,營銷副總根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 預(yù)領(lǐng)款單 經(jīng)過審批的預(yù)領(lǐng)款單 預(yù)領(lǐng)款單 5. 銷售人員使用銷售費(fèi)用 6. 各辦事處渠道經(jīng)理 ,大區(qū)經(jīng)理 ,銷售總監(jiān)根據(jù)要求 ,陪同銷售費(fèi)用使用 7. 填寫費(fèi)用報(bào)銷申請 費(fèi)用報(bào)銷申請單 費(fèi)用報(bào)銷申請單 8. 大區(qū)經(jīng)理 ,銷售總監(jiān) ,營銷副總根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批 費(fèi)用報(bào)銷申請單 審批結(jié)果 審批結(jié)果 9. 財(cái)務(wù)部審核費(fèi)用是否超過預(yù)算，報(bào)銷 ,沖預(yù)領(lǐng)款 10. 制作銷售費(fèi)用使用匯總表 ,報(bào)營銷副總 ,銷售總監(jiān)及相應(yīng)大區(qū)經(jīng)理 銷售費(fèi)用使用匯總表 銷售費(fèi)用使用匯總表 銷售費(fèi)用使用匯總表 流程系列－市場管理流程 (SM3) 流程輸出 流程輸入 市場和競爭對手信息收集和分析 價格制定 市場活動 廣告媒體 公共關(guān)系 市場活動有效性的跟蹤 ? 宏觀經(jīng)濟(jì)，行業(yè)信息 ? 市場、競爭對手和客戶信息 ? 歷史銷售數(shù)據(jù)等 ? 市場分析報(bào)告 ? 市場調(diào)研報(bào)告 ? 競爭對手信息和分析報(bào)告等 ? 產(chǎn)品成本 ? 消費(fèi)者接受程度和競爭對手定價 ? 產(chǎn)品價格定位和所需價格 ? 產(chǎn)品價格列表（標(biāo)價，促銷價，返點(diǎn)價等） ? 年度市場計(jì)劃 ? 年度／月度銷售計(jì)劃 ? 來自市場和銷售部門的臨時動議 ? 市場促銷活動報(bào)告，包括促銷內(nèi)容，方式，對銷售的短期和中長期拉動等 ? 年度市場工作計(jì)劃及廣告媒體目標(biāo) ? 其他部門的臨時動議 ? 廣告效果分析報(bào)告 ? 年度／月度市場工作計(jì)劃 ? 其他部門和決策層的臨時動議 ? 公關(guān)活動總結(jié)分析報(bào)告 ? 市場活動預(yù)算和計(jì)劃 ? 市場預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際完成情況 ? 市場活動的實(shí)施效果 ? 市場活動實(shí)施效果的評價分析報(bào)告 流程負(fù)責(zé)人 ? 產(chǎn)品經(jīng)理 ? 產(chǎn)品經(jīng)理 ? 產(chǎn)品經(jīng)理 ? 媒體 ? 醫(yī)藥信息 ? 產(chǎn)品經(jīng)理 流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn) ? 完善和規(guī)范縣有的信息收集和分析流程 ? 強(qiáng)調(diào)獲得的信息在 A企業(yè)藥業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門之間的共享 ? 規(guī)范現(xiàn)有定價流程，明確相關(guān)部門在定價過程中的工作和作用 ? 在定價過程中吸納所有相關(guān)部門，包括 A企業(yè)內(nèi)部和外部供應(yīng)商的意見 ? 加強(qiáng)促銷和其他市場工作之間的協(xié)同作用 ? 強(qiáng)調(diào)對促銷工作的審核和管理控制 ? 完善和規(guī)范現(xiàn)有廣告媒體活動流程 ? 強(qiáng)化對廣告效果的監(jiān)督和控制 ? 完善和規(guī)范現(xiàn)有的公共關(guān)系活動流程 ? 協(xié)調(diào)公關(guān)活動和其他市場活動，增強(qiáng)協(xié)同效應(yīng) ? 規(guī)范重要的全國性市場活動的效果監(jiān)督 ? 在評價過程中，強(qiáng)調(diào)通過客觀指標(biāo)和主觀討論來體現(xiàn)評價的公正性 市場營銷相關(guān)業(yè)務(wù)流程 ? 市場活動計(jì)劃 ? 同類市場活動的標(biāo)桿費(fèi)用水平 ? 市場活動費(fèi)用的使用情況和評估意見。流程系列－營銷計(jì)劃與管理流程 (SM1) 流程輸出 流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn) 流程負(fù)責(zé)人 流程輸入 ? 歷史銷售情況 ? 營銷戰(zhàn)略 ? 銷售目標(biāo) ? 年度市場計(jì)劃和銷售計(jì)劃 ? 年度市場及銷售費(fèi)用預(yù)算 ? 加強(qiáng)計(jì)劃和預(yù)算編制過程中相關(guān)部門參與程度，以及市場／銷售計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)和配合 ? 銷售目標(biāo)和預(yù)算中的資源配置能夠充分分解，取得產(chǎn)品經(jīng)理和區(qū)總的認(rèn)同，便于監(jiān)控目標(biāo)完成的進(jìn)展 ? 營銷副總 年度銷售目標(biāo) ,營銷計(jì)劃和預(yù)算編制的制定 ? 年度營銷計(jì)劃和預(yù)算 ? 實(shí)際完成情況 ? 經(jīng)過調(diào)整的月度營銷計(jì)劃和銷售、營銷費(fèi)用預(yù)算 ? 各片區(qū)的銷售目標(biāo)和銷售費(fèi)用預(yù)算 ? 各產(chǎn)品的銷售目標(biāo)，市場計(jì)劃和相應(yīng)預(yù)算，銷售費(fèi)用預(yù)算 ? 規(guī)范完善短期營銷計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算流程，從計(jì)劃角度協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門間的工作 ? 根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況定期調(diào)整整體市場營銷計(jì)劃和預(yù)算 ? 營銷副總 銷售目標(biāo)和預(yù)算 費(fèi)用的調(diào)整 ? 宏觀因素和行業(yè)趨勢 ? 歷史需求數(shù)據(jù) ? 計(jì)劃性的促銷 ? 市場和競爭對手情況等 ? 滾動銷售計(jì)劃 ? 解決目前銷售預(yù)測比較弱，確保盡量作出最準(zhǔn)確的銷售需求預(yù)測，以銷定產(chǎn)，進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃，保證滿足需求 ? 加強(qiáng)市場、銷售和生產(chǎn)等部門在擬定銷售計(jì)劃時的協(xié)調(diào)和溝通 ? 計(jì)劃部經(jīng)理 月度銷售計(jì)劃制定流程 流程名稱：年度銷售目標(biāo)，營銷計(jì)劃和預(yù)算編制的制定 流程編號： 流程擁有者：營銷副總 時間 市場總監(jiān) 公司