第3章服務(wù)營(yíng)銷理念1-展示頁(yè)
2025-01-19 07:52本頁(yè)面
【正文】 有積極貢獻(xiàn)和優(yōu)秀影響力的個(gè)人或企業(yè)，擁有一定的消費(fèi)能力，年齡在 21周歲以上。? 同時(shí)，公司可以根據(jù)優(yōu)惠券的使用，持續(xù)追蹤顧客的購(gòu)買情況和購(gòu)買習(xí)慣，隨時(shí)針對(duì)每一顧客調(diào)整銷售方式?? 1. 基本關(guān)系 — 銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸? 2. 被動(dòng)式關(guān)系 — 銷售人員鼓勵(lì)顧客在購(gòu)買后有問(wèn)題及時(shí)反映 （如通過(guò)電話，網(wǎng)站等）? 3. 負(fù)責(zé)式關(guān)系 — 企業(yè)及時(shí)收集顧客建議? 4. 主動(dòng)式關(guān)系 — 企業(yè)經(jīng)常主動(dòng)與顧客聯(lián)系? 5. 伙伴式關(guān)系 — 企業(yè)與顧客持續(xù)合作（二） 企業(yè)與顧客的關(guān)系 服務(wù)企業(yè)建立和發(fā)展關(guān)系的過(guò)程即是建立服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程? 1. 企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品基礎(chǔ)上提供附加的經(jīng)濟(jì)利益 （如代金券、 優(yōu)惠卡 等）? 2. 企業(yè)在提供附加的經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上向顧客提供附加的社會(huì)利益 （如汽車企業(yè)的召回行為）? 3. 建立企業(yè)與顧客或客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶 （如會(huì)員卡 、與伙伴 共享顧客信息等）（三） 企業(yè)建立服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的途徑案例分析? 人們聽說(shuō)過(guò)汽車俱樂(lè)部，可是聽說(shuō)過(guò)還有公務(wù)機(jī)俱樂(lè)部嗎？ 2023年 9月 10日晚，中國(guó)公務(wù)機(jī)俱樂(lè)部在大連成立。本田汽車憑借省汽油 、 排廢少的優(yōu)勢(shì)，一舉打進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)，公司總裁因此贏得了日本福特的聲譽(yù)。n 在這一基礎(chǔ)上，本田公司開始了新型汽車的設(shè)計(jì)，確定的設(shè)計(jì)目標(biāo)要突出 “ 減少排廢 ” 和 “節(jié)省汽油 ” 這樣兩個(gè)優(yōu)勢(shì)。但是，直到 1963年才開始生產(chǎn)第一批汽車的本田公司，其總裁卻獨(dú)具慧眼，他從這些人的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了有用的信息。 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理念 ? 關(guān)系營(yíng)銷包括兩個(gè)基本點(diǎn)? 在宏觀上認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)對(duì)范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、相關(guān)市場(chǎng)及影響者市場(chǎng)（政府和金融市場(chǎng)）等? 在微觀上，認(rèn)識(shí)到了企業(yè)與顧客關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場(chǎng)營(yíng)銷的核心從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系 案例分析 n 在現(xiàn)代社會(huì)中，影響企業(yè)發(fā)展的各種因素越來(lái)越多，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別與組織發(fā)展 存在關(guān)系的對(duì)象 ，意義十分重大。第四章 服務(wù)營(yíng)銷理念 本章內(nèi)容提要? 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理念? 第二節(jié) 顧客滿意理念? 第三節(jié) 超值服務(wù)理念引導(dǎo)案例? 當(dāng)你在飯店就餐完畢后，禮貌的服務(wù)人員會(huì)笑盈盈地遞上顧客調(diào)查表，請(qǐng)你對(duì)飯店的飯菜和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出意見；當(dāng)你在銀行辦理完業(yè)務(wù)后，旁邊的自動(dòng)提示器會(huì)建議你按下滿意鍵或不滿意鍵來(lái)給柜員的服務(wù)評(píng)價(jià)；甚至當(dāng)你打開基金公司的網(wǎng)站時(shí)，也會(huì)一眼看到公司的滿意度調(diào)查問(wèn)卷等。請(qǐng)思考服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以怎樣的理念指導(dǎo)其營(yíng)銷活動(dòng)？一、 關(guān)系營(yíng)銷理念及其指導(dǎo)作用 （一）關(guān)系營(yíng)銷理念的核心? 關(guān)系營(yíng)銷 （ Relationship Marketing），亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營(yíng)銷，它是企業(yè)與 顧客 、 分銷商 、 經(jīng)銷商 、 供應(yīng)商 等 建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系 ，通過(guò) 互利交換 及 共同履行諾言 ，使有關(guān)各方 實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷目 的營(yíng)銷行為的總稱。n 按照傳統(tǒng)觀念，美國(guó)的環(huán)保運(yùn)動(dòng)與日本的工業(yè)是沒(méi)有什么關(guān)系的，因此， 1975年有幾個(gè)美國(guó)環(huán)保主義者到日本去談?wù)撈噺U氣問(wèn)題時(shí)，就受到了日產(chǎn)、豐田這些大汽車公司的冷落。n 為此，該公司派人把這批人請(qǐng)到公司，熱情款待，奉為上賓，并請(qǐng)他們給設(shè)計(jì)人員講解環(huán)保主義者的要求以及美國(guó)國(guó)會(huì) 1970年通過(guò)的凈化空氣法案的內(nèi)容。在本田的新產(chǎn)品 ——主汽缸旁有一輔助汽缸的 “ 復(fù)合可控旋渦式燃燒” 汽車面世一個(gè)月后，就遇上了第一次油危機(jī)。? 關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展起來(lái)的原因? （ 1）營(yíng)銷理念的發(fā)展 （交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷）? （ 2）滿足顧客需要，又不給顧客增加負(fù)擔(dān)? （ 3）消費(fèi)者的忠誠(chéng)度至關(guān)重要 （顧客忠誠(chéng)是維系企業(yè)與顧客朋友關(guān)系的關(guān)鍵）? （ 4）企業(yè)之間的密切合作 （二）關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的指導(dǎo)作用 建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)成功提供基本保證 有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境（一） 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo) ? 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)
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