銷管理--服務(wù)之行銷管理-展示頁(yè)
2025-01-19 06:56本頁(yè)面
【正文】 8/15 ? 不可分割性 (inseparability) ? 生產(chǎn)與消費(fèi)難以分割，業(yè)者在生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者也在使用或消費(fèi)這些服務(wù) 老師「生產(chǎn)知識(shí)」的同時(shí)，學(xué)生也在吸收（消費(fèi)）知識(shí)。 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 16 /36 二、服務(wù)特性與行銷意義 10/15 ? 不可分割性 (inseparability) ? 克服問(wèn)題 ? 協(xié)助消費(fèi)者參與，讓消費(fèi)者了解正確的服務(wù)流程與恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ? ? 管理所有服務(wù)過(guò)程中會(huì)影響消費(fèi)者反應(yīng)的因素（如實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)程序） 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 17 /36 （來(lái)源：荷蘭旅遊局） 18 /36 二、服務(wù)特性與行銷意義 12/15 ? 易變性 (variability) ? 服務(wù)結(jié)果多樣化、品質(zhì)不穩(wěn)定（因服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員及顧客等所引起） ? 造成的問(wèn)題 ? 消費(fèi)者難以維持對(duì)服務(wù)業(yè)者的信心 ? 業(yè)者面對(duì)「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應(yīng) 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 19 /36 二、服務(wù)特性與行銷意義 13/15 ? 易變性 (variability) ? 克服問(wèn)題 ? 選用、訓(xùn)練、管理與獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)人員 ? 將部份服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化或自動(dòng)化 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 20 /36 二、服務(wù)特性與行銷意義 14/15 ? 不可儲(chǔ)存性 (perishability) ? 許多服務(wù)無(wú)法保存下來(lái)，挪到其它時(shí)段使用 ? 造成的問(wèn)題 ? 供需不平衡帶來(lái)的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費(fèi) 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 21 /36 二、服務(wù)特性與行銷意義 15/15 ? 不可儲(chǔ)存性 (perishability) ? 克服問(wèn)題 ? 需求大於供給：漲價(jià)、預(yù)約、增加產(chǎn)能、結(jié)盟 ? 供給大於需求：降價(jià)、開發(fā)新需求、調(diào)整服務(wù) 新航直飛臺(tái)北 ─ 新加坡。為什麼？ 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 22 /36 三、服務(wù)的分類 1/5 服務(wù)活動(dòng) 性質(zhì) 服務(wù)接受對(duì)象 人 物 有形行動(dòng) （ 人的處理 ） l 理髮美容 l 旅客運(yùn)載 l 醫(yī)療 l 住宿 （ 物品的處理 ） l 貨物運(yùn)輸 l 洗衣店 l 汽車維修 l 環(huán)境清潔 無(wú)形行動(dòng) （ 心理刺激的處理 ） l 教育 l 心理治療 l 藝術(shù) l 管理顧問(wèn) （ 資訊的處理 ） l 會(huì)計(jì) l 法律 l 保險(xiǎn) l 研究 以服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)及服務(wù)接受對(duì)象分類服務(wù) 服務(wù)的意義 服務(wù)特性與行銷意義 服務(wù)的分類 服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)系統(tǒng) 23 /36 三、服務(wù)的分類 2/5 ? 人的處理 ?消費(fèi)者必須參與服務(wù)，與服務(wù)業(yè)者互動(dòng)，服務(wù)才能有效傳遞 ?應(yīng)注重： ? 提供良好的環(huán)境以提高消費(fèi)者的參與意願(yuàn) ? 促進(jìn)服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好互動(dòng) ? 讓在場(chǎng)的其他顧客有恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)行為 服務(wù)的意義 服務(wù)
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