【正文】 履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 14 167。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。反映出對質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。過程中各 項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評價。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 ● 質(zhì)量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應(yīng)注意在同一“等級”的 基礎(chǔ)上進行比較。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 5 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 4 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應(yīng)用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗有關(guān)文件及工程評價報 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術(shù)語委員會”編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共 306條 英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標準，共 100條 2 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語”，包括了 22個術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語”，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術(shù)語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 3 167。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 1 167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。 質(zhì)量（ Quality） 167。第三章 質(zhì)量術(shù)語（基本概念） 167。 概述 167。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標 （ Quality objective） 167。 質(zhì)量控制（ Quality control） 167。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。 概述 ● 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定