網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程2-展示頁
2025-01-18 11:58本頁面
【正文】 會(huì)議通知，郵件通知二，《促銷活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)》的內(nèi)容：1，活動(dòng)形式 2，活動(dòng)主題 3，促銷內(nèi)容 4，活動(dòng)細(xì)則5，活動(dòng)資料 6，簡明流程 7，答顧客問 8，注意事項(xiàng)促銷活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)模板：第三章 流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作，服務(wù)流程培訓(xùn) 一筆正常訂單的交易流程是通過商品比對(duì) 決定購買 支付貨款 確認(rèn)收貨 交易評(píng)價(jià)這六大步驟來完成。3，通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作。職業(yè)價(jià)值觀 ——?jiǎng)?wù)實(shí)敬業(yè)1，嚴(yán)格遵守工作流程，避免重復(fù)錯(cuò)誤。4，永不放棄，不斷尋求突破。2，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失。4，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。2，反饋意見要客觀，直接。5，提高績效，追求自我突破。3，能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，起帶頭作用。職業(yè)價(jià)值觀 ——求實(shí)創(chuàng)新1，適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨。2，積極發(fā)表建設(shè)性意見，并用言行配合。3，苦練服務(wù)意識(shí)和接待技巧。職業(yè)價(jià)值觀 ——以客為尊1，尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象。9，使命目標(biāo)：今后努力和發(fā)展的方向。7，制度規(guī)范：制定規(guī)則來管理和約束員工的日常行為。5，團(tuán)隊(duì)意識(shí)：有大局觀和奉獻(xiàn)精神。3，團(tuán)隊(duì)精神：一個(gè)團(tuán)隊(duì)從精神狀態(tài)，戰(zhàn)斗力，凝聚力等方面呈現(xiàn)的風(fēng)貌。要心胸開闊，把本職工作當(dāng)成自己的事業(yè)經(jīng)營，有自發(fā)學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺自愿工作態(tài)度。“心 ”:對(duì)工作的責(zé)任心，責(zé)任心是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，我們不僅要對(duì)自己，更要對(duì)所在的集體負(fù)責(zé)。立足長遠(yuǎn) 專業(yè)規(guī)范淘寶客服第一章 新員工入職培訓(xùn) 心態(tài)和狀態(tài) 選擇你的態(tài)度 一天的選擇菜單你可以選擇采用什么態(tài)度工作，即使你無法選擇工作本身一，什么是從業(yè)心態(tài)“從 ”:在工作中要有團(tuán)隊(duì)精神，跟其他成員配合完成任務(wù)?！皹I(yè) ”:指工作能力，只有具備相應(yīng)地專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，先做產(chǎn)品的專家，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。 “態(tài) ”:心有多大，舞臺(tái)就有多大。公司簡介二，心態(tài)和狀態(tài)的結(jié)合良好的心態(tài)是成功的前提條件，當(dāng)我們的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)時(shí)才能最好地發(fā)揮才能積極的狀態(tài)是成功的基本要素，從小事做起，從實(shí)事做起，丟掉幻想，腳踏實(shí)地，投入地做事 . 企業(yè)文化 行為準(zhǔn)則 團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌價(jià)值觀一，企業(yè)文化的定義二，企業(yè)文化基本架構(gòu)1，經(jīng)營哲學(xué)：對(duì)自己經(jīng)營或服務(wù)的定位及主張2，價(jià)值觀念：處理人和事時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。4，道德標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)制度的道德準(zhǔn)則。6，企業(yè)對(duì)外形象：通過其推崇的價(jià)值觀，經(jīng)營理念，團(tuán)隊(duì)精神，社會(huì)責(zé)任等所體現(xiàn)出來的外在形象。8，文化理念：企業(yè)有自己特有的理念。三，企業(yè)文化的表現(xiàn)物質(zhì)文化制度行為文化價(jià)值觀（精神文化）表層中間層 核心四，企業(yè)文化主要強(qiáng)調(diào)◆ 工作態(tài)度◆ 產(chǎn)品質(zhì)量◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)◆ 工作作風(fēng)五，淘寶的店小二文化 ■學(xué)會(huì)倒過來看世界 ■ 每個(gè)店小二都會(huì)倒立 ■ 挑戰(zhàn)極限 ■換個(gè)角度看世界 ■ 創(chuàng)新迎天下 倒立文化店小二文化■客戶第一■創(chuàng)造 100萬就業(yè)機(jī)會(huì)■服務(wù)第一■服務(wù)永無止境■我就是店小二. 客服的職業(yè)價(jià)值觀一，價(jià)值觀的定義二，職業(yè)價(jià)值觀的六種表現(xiàn)：一個(gè)人對(duì)周圍客觀事物（包括人，事，物）的意義，重要性的總評(píng)價(jià)和總看法以客為尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求實(shí)創(chuàng)新，誠實(shí)守信，開拓進(jìn)取，務(wù)實(shí)敬業(yè)。2，換位思考，確保有效溝通。職業(yè)價(jià)值觀 ——團(tuán)結(jié)協(xié)作1，富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事。3，樂于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 2，理性對(duì)待變化，誠意配合。4，敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路。職業(yè)價(jià)值觀 ——誠實(shí)守信1，誠實(shí)正直，言行一致。3，不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。職業(yè)價(jià)值觀 ——開拓進(jìn)取1，熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化。3，積極樂觀，自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績。5，不斷調(diào)戰(zhàn)更高的目標(biāo)。2，持續(xù)學(xué)習(xí)，干工作以結(jié)果為導(dǎo)向。4，不墨守成規(guī)，勇于改革。給予好評(píng)獲得信譽(yù)度退款退貨流程圖：新建訂單流程圖：點(diǎn)擊新建按鈕 輸入收貨人信息 點(diǎn)擊保存按鈕 點(diǎn)擊訂單明細(xì) 輸入商品編號(hào) 點(diǎn)擊保存按鈕立即支付 保存提交 ，組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)營運(yùn)經(jīng)理客服 配送 美工 財(cái)務(wù) 推廣 ，工作流程培訓(xùn) ★ 處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員店長 客服 審單員 財(cái)務(wù)制單員 采購 倉管 配貨員 （產(chǎn)品經(jīng)理） 檢驗(yàn)員 打包員 稱重員 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理圖：訂單生成 客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注 訂單遞交到 進(jìn)銷存系統(tǒng) 審核員對(duì)訂 單進(jìn)行審核 財(cái)務(wù)對(duì)賬款收款確認(rèn) 制單員對(duì)單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號(hào) 配貨員揀貨（二次分揀） 檢驗(yàn)員對(duì)訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn) 打包員對(duì)包裹進(jìn)行打包 稱重員對(duì)包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng) 稱重員將快遞及單號(hào)批量回寫給淘寶 訂單完成 客服詢問退換貨原因與店鋪原因主動(dòng)道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并
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