【正文】 付款知識(shí)方面商品的 行業(yè) 知識(shí) 　　 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。 敏感、細(xì)致能力 　 　 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 建立品牌能力 　 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 終身學(xué)習(xí)能力 　 沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。適應(yīng)變化能力 　 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。思考總結(jié)能力 　 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。 自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力文字表達(dá)能力深入了解網(wǎng)民能力代碼了解能力參與交流能力耐心能力思考總結(jié)能力網(wǎng)頁制作能力自己動(dòng)手能力資料收集能力建立品牌能力適應(yīng)變化能力終身學(xué)習(xí)能力敏感細(xì)致能力踏實(shí)堅(jiān)韌能力文字表達(dá)能力 把問題說清楚 ,這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。要具有工作的獨(dú)立處理能力。 ▲良好的傾聽能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。　　 ▲熟練的專業(yè)技能。 　　 ▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 ▲良好的文字語言表達(dá)能力 。　　 ▲ 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。　　 ▲ 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。　　 ▲ 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。　　 ▲ 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！?▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！　　?積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。　　▲ 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。具體如下 ：▲“ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。招聘更高要求： 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。網(wǎng)店客服的基本的要求 基本工作要求 ： 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。等督促買家及時(shí)付款。促成客戶的購買行為，從而提高成交率?？头涂梢源蛳蛻舻暮芏囝檻]，促成交易。成交易?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。網(wǎng)店客服客服的分類 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　?。ㄒ唬┯型ㄟ^旺旺、電話，解答買家問題的客服。網(wǎng)店客服培訓(xùn) 容宸出品目 錄網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服的 分類 網(wǎng)店客服的 重要意義和作用什么是網(wǎng)店客服 網(wǎng)店客服 是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員 。 這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)、一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面?！　。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品?！　。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。 網(wǎng)店客服的重要作用和意義塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。提高成交率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。網(wǎng)店客服具備的素質(zhì)網(wǎng)店客服具備的素質(zhì)四種基本素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì) 品格素質(zhì)品格素質(zhì) 技能素質(zhì)技能素質(zhì) 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 網(wǎng) 店客服 首先 應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。　　▲ 挫折打擊的承受能力。　　▲ 滿負(fù)荷情感付出的支持能力?！?▲ 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。　　 ▲ 要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證?！?▲ 謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！　?▲ 要勇于承擔(dān)責(zé)任?！　?▲ 熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)?！?▲高超的語言溝通技巧和談判技巧 ?！　? ▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！　? ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。　　 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成 買賣成交 的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利 進(jìn)行 的關(guān)鍵?！　? ▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。要具有 “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。要有對(duì)各種問題的分析解決能力要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。資料收集能力 　 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。 代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。網(wǎng)頁制作能力 　 　 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。 參與交流能力 　 　 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 深入了解網(wǎng)民能力 　 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 耐心能力 　 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 踏實(shí)堅(jiān)韌能力 　　 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 　 　 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。　　銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款 。物流及其運(yùn)作方式▲ 一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和 EMS?！　　?貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取B(tài)度方面 表情方面禮貌方面語言文字方面旺旺方面誠心誠信傾聽推薦針對(duì)性方面坦誠理解堅(jiān)持原則客服溝通技巧態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲 “ 歡迎下次光臨 ” ?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說 “ 真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn) ” 或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到 “上帝 ”的尊重，顧客來了，先來一句 “歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。誠心致意的 “說 ”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺