【正文】 （ 3）對方說沒時間（或者說有時間再買），或者說不需要，我們應(yīng)回復“需要的時候再買已經(jīng)晚了”。 根據(jù)買點做針對性的塑造： 買點：客戶對賣點中感興趣的關(guān)鍵幾點。 六、企劃美工 工作內(nèi)容 每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標牌的項目，并在規(guī)定的時間完成制作； 協(xié)助營銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動方案的廣告設(shè)計和制作； 對營銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計提出建議； 完成上級交辦的其他工作。 五、內(nèi)勤接待 工作內(nèi)容 每日負責到店客戶的接待。不斷提高談判技巧、技能，在維護公司利益的前提下，保障客戶利益。 二、營銷部副經(jīng)理 工作內(nèi)容 每日參加營銷部經(jīng)理召開的部門工作會和酒店有關(guān)會議； 每日處理有關(guān)客戶的特殊要求和接待客戶來訪問； 每日根據(jù)酒店的目標市場及顧客的潛在需求，協(xié)助營銷部經(jīng)理對 VIP客戶及潛在客戶的銷售工作計劃； 每日協(xié)助營銷部經(jīng)理落實各項工作計劃，有步驟地開發(fā)潛在客戶市場，向營銷部經(jīng)理提供營銷方案，提出銷售年、季、月、周、日目標建議； 每日搜集、整理市場信息，為營銷部經(jīng)理提供及時準確、可靠、全面的最新市場信息； 每日負責 VIP客戶及潛在 VIP客戶的資料收集建檔，在統(tǒng)計的財務(wù)數(shù)據(jù)和檔案資料的基礎(chǔ)上歸納和分析實際工作重心； 每日督導客戶經(jīng)理的日常工作，對其進行技術(shù)指導，為其提供各種幫助和解決方案； 每日檢查落實大型活動、重要客人的接待安排工作細節(jié)，及時和部門一起協(xié)商解決，落實銷售承諾，提高顧客滿意度； 每日拜訪客戶，征求客戶對酒店的意見，搞好客戶關(guān)系； 協(xié)助營銷經(jīng)理組織安排落實部門培訓工作； 1協(xié)助營銷部經(jīng)理處理營銷部日常事物和營銷團隊管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門之間調(diào)解，完成上級交辦的其他工作。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施； 努力完成酒店給部門下達的經(jīng)濟指標，并根據(jù)酒店的經(jīng)營目標、財務(wù)預算要求，制定銷售計劃并向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施； 了解市場動向、銷售動態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況，能提出改進方案和措施，定期監(jiān)督銷售計劃的順利完成； 協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機構(gòu)、政府部門、旅行社等單位的關(guān)系，保持聯(lián)系，并同各客戶保持長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系； 負責每季度一次酒店對外營銷活動的組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑，組織各部門銷售接待人員的共同行動； 負責制定酒店團體消費組合標準及與客戶洽談長期消費協(xié)議，經(jīng)批準后進行實施和簽約； 領(lǐng)導部門人員定期回訪客戶及配合經(jīng)營部門作好現(xiàn)場接待工作，收集客戶有關(guān)意見及時反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡量詳細具體，為酒店營銷行動提供資料； 培訓灌輸員工營銷意識與職業(yè)素養(yǎng)，并根據(jù)員工的任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進行評估； 制定部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。 營銷總監(jiān) 營銷部經(jīng)理 副經(jīng)理 客戶經(jīng)理 內(nèi)勤接待 企劃美工 營銷部組織架構(gòu)圖 一、營銷部經(jīng)理 工作內(nèi)容 全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。嚴格控制酒店營銷費用開支，簽發(fā)開支范圍和標準，監(jiān)督費用的使用； 完成上級交辦的臨時任務(wù)，出席酒店管理會議。 三、 客戶經(jīng)理 工作內(nèi)容 嚴格執(zhí)行酒店員工手冊和部門管理細則《營銷人員崗位職責及工作標準》、《營銷部工作流程》、《營銷部管理制度》； 每日 8： 30準時上班，聽取經(jīng)理安排當日工作，了解當日客人情況，上報當日計劃（日目標表）； 每日進行客人的拜訪，保持與客戶之間的良好關(guān)系，上門拜訪了解客戶需求和意見，以作改良，并按規(guī)定完成《每日客戶拜訪表記錄》、《客戶信息反饋表》、《客戶服務(wù)檔案》； 每月對市場進行調(diào)查分析，確認潛在顧客及顧客及其他需要，做好月計劃、周計劃、日計劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并對計劃的完成情況進行分析總結(jié)； 每日負責對團隊、會議、婚宴、壽宴和酒店各項經(jīng)營服務(wù)項目的銷售工作，并參與一切跟蹤、落實、安排等服務(wù)活動； 全面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項消費項目的內(nèi)容、特長、利益、優(yōu)勢、價格、組合消費。根據(jù)酒店價格策略及市場需求，與客戶進行業(yè)務(wù)談判，并最終達成協(xié)議； 與酒店其他部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對客戶投訴處理首先進行合理的解釋和安撫，并及時將意見反應(yīng)給現(xiàn)場經(jīng)理迅速改進，做好客戶到店的服務(wù)工作； 接到預定信息后通知各部門做好預定登記工作，完成客戶預定的要求和細節(jié)的落實跟蹤，團體會議做好從填寫預定單到店消費的全程跟辦服務(wù)工作； 按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作； 負責搜集、整理市場情況及銷售信息； 1所有營銷人員必須按照部門及酒店的安排參加專業(yè)培訓； 1完成經(jīng)理交辦的其他工作。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營項目的特點、利益、優(yōu)勢、價格，對外的營銷策略和銷售的談判技巧； 每日負責辦公室電話的接聽，及時傳遞相關(guān)信息； 每日負責辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細致、準確無誤； 每日負責每次客戶預定表的及時發(fā)放，并追蹤各部門對預定表中細節(jié)的落實情況，每周一對部門全月所有預定情況進行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待的計劃和準備工作； 負責辦公室設(shè)施設(shè)備的管理，電腦的保養(yǎng)及維護； 負責與其他部門的工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、熱情、大度； 完成每周一次和短信群發(fā)工作； 與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作； 完成上級交辦的其他任務(wù)。 一、 找對人； 二、 做好充分的準備； 三、 建立信賴感，破除仰視和俯視； 聆聽； 模仿； 第三者見證（你已經(jīng)和哪些單位合作，舉三個）； 四、 塑造產(chǎn)品價值：先塑造產(chǎn)品價值后報出產(chǎn)品價格： 了解產(chǎn)品兩個以上的賣點： 賣點：（ 1）、立即購買后直接的好處；（ 2）、與競爭對手的差異。 五、 解除抗拒點： 顧客的反對意見通常不會超過 6個（一般是 2個，通常又是價格抗拒）。 六、 成交： 銷售就是走出去，把話說出去，把錢收回來； 顧客立即購買有三大關(guān)鍵： （ 1）品質(zhì)無問題； （ 2）價格合適； （ 3）服務(wù)有保障。 八、 服務(wù)： 案例： 5星級酒店的服務(wù)： 王總打的在一家 5星級酒店的對面公路剛下車就有行李員上前提行禮，王總很好奇，便問服務(wù)員為什么知道他住該酒店，行李員答到：“您在預訂的時候已經(jīng)告訴了我們的時間，我在此等候估計是您，很冒昧，請不要見怪！”，王總感覺這家酒店很不錯。在王總準備上電梯時，行李員遞上一張卡片，王總一看上面記著一個車牌號碼和一個電話號碼，便奇怪的問，服務(wù)員答到：“這是剛才那輛出租車的車牌號碼和司機的電話號碼，如果您有東西遺失在車上，可很快找到；如果您在本地需要車輛服務(wù)，也可以很快找到他。然后王總便上樓了，打開房門后就有兩位很漂亮的小姐到房間，說：“王總，您還沒有做登記和辦手續(xù)，您看我們能陪您辦手續(xù)嗎？”王總很驚訝問她們怎么知道我姓王，小姐答到“行李員在帶您上來的途中已通過對講機告訴我們有一位王先生即將入住，我想一定是您”。 注意以下幾點： 企業(yè)只能聽到 4%不滿顧客的抱怨，而 96%的人早就默默離去，結(jié)果是 91%的客人不再光顧。原因是： ● 3%是因為搬家 ● 5%是因為和其他同業(yè)有交情 ● 9%因為價格過高 ● 14%因為產(chǎn)品質(zhì)量不佳 ● 68%因為服務(wù)不周 ● 一位不滿的顧客平均會把不滿告訴 810人。 ● 吸引一個新顧客，所花時間及金錢是保留一位老顧客的 6倍。 中國的人性化（真情到永遠），歐洲人對寶寶的關(guān)愛（兩只寶寶），美國人的快節(jié)奏生活和工作，追求卓越的精神（ HIGHER AND HIGHER）。 鏈接： 如何與人相處： （ 1）了解； （ 2）寬容；（ 3）接納；（ 4）關(guān)懷； 生活的空間： 寬容是性情的空間； 體諒是詳和的空間； 戒律是自我的空間； 謙和是喜悅的空間。蓋茨在新年第一天對他的員工說今年要完成 3000萬美元的利潤，所有員工都不相信，但比爾 聯(lián)想總裁兼 CEO楊元慶榮獲 2023年中國十大杰出企業(yè)家，但在頒獎典禮上楊元慶未能出席，原來他正在和一家公司簽訂 400萬元的合同，對于上百億的公司，他會因為簽訂 400萬元的合同而缺席如此重要的頒獎盛典，為什么？因為在楊元慶的心中始終是以客戶為中心，而這家公司最終成為聯(lián)想集團的大客戶。 三、 客戶的分類： 金字塔結(jié)構(gòu)：