【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用諺語(yǔ)、比喻、及幽默笑話。 交談的技巧 （ 1）盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí)，同時(shí)表示我們非常樂(lè)意合作。 （ 2）同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。 （ 3）事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動(dòng)傾 向時(shí)可以假借上廁所而離開(kāi)一下。 銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場(chǎng)營(yíng)銷部、銷售部、營(yíng)業(yè)部等。酒店的銷售部門(mén)有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營(yíng)銷目標(biāo)。 酒店人員銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn)，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過(guò)廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無(wú)法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營(yíng)銷人員與客人之間彼此互通信息，營(yíng)銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。 人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過(guò)銷售，能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對(duì)酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭(zhēng)奪客源。 人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對(duì)面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問(wèn)題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說(shuō)與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂，直接成交。 銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對(duì)面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 不過(guò)，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過(guò)高。有時(shí)會(huì)效率低下。營(yíng)銷效果與營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對(duì)營(yíng)銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。 1）銷售前的準(zhǔn)備 酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。 重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問(wèn)要擬訂銷售訪問(wèn)計(jì)劃，要明確訪問(wèn)的目的，訪問(wèn)前要鎖定好訪問(wèn)的對(duì)象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問(wèn)的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用 酒店的宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想通過(guò)被訪者介紹新的客戶。 銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過(guò)篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對(duì)方的需求，知已知彼，提高訪問(wèn)的成功率。對(duì)客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強(qiáng)與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)隊(duì)的客源。淡季散客少時(shí)，可以多接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人。 2）拜訪客戶 確定拜訪客戶的時(shí)間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。 拜訪過(guò)程如下： 問(wèn)好。對(duì)老客戶問(wèn)好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對(duì)新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠(chéng)懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問(wèn)話：“打擾您了”或“沒(méi)打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問(wèn)。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，說(shuō)明來(lái)意。對(duì)老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見(jiàn)；對(duì)新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方的好感，引起對(duì)方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過(guò)急，不能讓對(duì)方產(chǎn)生一種你來(lái)推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問(wèn)題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。 銷售人員在銷售時(shí)說(shuō)活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購(gòu)買(mǎi)，而不是被動(dòng)地購(gòu)買(mǎi)。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。 客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒(méi)有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方的怨氣，爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。 3）拜訪后的工作 拜訪活動(dòng)結(jié)束后，立即填好拜訪報(bào)告表，對(duì)預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門(mén)如總臺(tái)、客房部、餐飲部、等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃。對(duì)客人的多種要求，要盡量滿足。對(duì)客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書(shū)面材料送達(dá)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。 4）銷售技巧 銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。 爭(zhēng)取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對(duì)性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事求是地提供信息，幫助對(duì)方?jīng)Q策；對(duì)于有主見(jiàn)的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。 向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對(duì)象，根據(jù)客人的需求來(lái)介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會(huì)取得較好的效果。 在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！?，會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。 下面介紹“幾招”銷售技巧： 招徠 —— 先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。 吸引 —— 帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無(wú)法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。 包圍 —— 在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對(duì)方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。 滾雪球 —— 利用長(zhǎng)住客人或 VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來(lái)的，這一比例高達(dá) 25%，酒店的長(zhǎng)住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長(zhǎng)住客或?？?，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問(wèn)候他們或邀請(qǐng)他們參加節(jié)慶活動(dòng)。 真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧。每個(gè)人都有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它，贊揚(yáng)他， 只要你的贊美出于真誠(chéng)，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。 一、贊美的具體化。 空泛化的贊美虛幻生硬，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而具體化的贊美則顯示真誠(chéng)，一千遍的你真漂亮，不如說(shuō)她象張曼玉。你說(shuō)她人漂亮，不如說(shuō)她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬(wàn)年”，也算是具體的一個(gè)方面。 二、從否定到肯定的評(píng)價(jià)。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個(gè)例外。我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推） 三、見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。 如一個(gè)人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無(wú)聲的放回去，他會(huì)很不高興。 如果一個(gè)人升官了，第二天見(jiàn)到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。 四、主動(dòng)同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的。特別是你對(duì)門(mén)衛(wèi)，清潔工，下級(jí)員工打招呼時(shí)，他們受寵若驚的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你。 五、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。 所以說(shuō)，生活中長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)面，無(wú)論說(shuō)你胖了瘦了都是很舒心的。 六、與自已做對(duì)比。通常情況下