客戶關(guān)系管理ppt25頁-展示頁
2025-01-17 16:54本頁面
【正文】 現(xiàn)在則更重 視其 客戶終身價值 ； 過去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品 做大眾化行銷 ， 現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào) 個人化 (Personalized) 、 客製化 （ Customize） 的產(chǎn)品 ， 滿足不同區(qū)隔市場 在不同 生命週期 （ L i f e c y c l e ） 的需求 。 3 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)藉由積極深化 與客戶之間的關(guān)係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項(xiàng)客戶情報，量身訂做不同的 商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的 需要。 4 客戶關(guān)系 定義：銀行與客戶雙方均愿意長久維持的的互利關(guān)系。 感情關(guān)系 賬戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 客戶關(guān)系 5 客戶關(guān)系價值統(tǒng)計報告 各種產(chǎn)品使用情況的明細(xì)表 1. 額度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 標(biāo)準(zhǔn)操作成本 3. 營業(yè)額 7. 利潤 4. 利息 / 非利息收入 8. 資金回報率 相關(guān)客戶收益的總結(jié) 1. 名稱 4. 營業(yè)額 2. 與客戶的關(guān)系 5. 利潤 3. 在我行的總資產(chǎn) /業(yè)務(wù) 6. 資金回報率 6 客戶關(guān)系價值統(tǒng)計報告 其它收益 1. 性質(zhì) /內(nèi)容 2. 估計價值 趨勢分析： 1. 去年業(yè)績紀(jì)錄 /轉(zhuǎn)變 2. 今年目標(biāo) /相差比例 7 客戶關(guān)系管理流程 市場定向 選擇 / 尋找目標(biāo)客戶 與客戶相談 決定購買 客戶開發(fā) 使用產(chǎn)品 需求不獲滿足 投訴 / 減少使用 需求猶得滿足 合理客戶價值 金融創(chuàng)新改良方案 對話 / 檢討 客戶價值下降 客戶護(hù) 客戶終止 競爭者提供其它選擇 與客戶接觸 終止關(guān)系 8 選擇目標(biāo)客戶大原則 一 、 目標(biāo)客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí) / 潛在需求 二 、 本行應(yīng)有能力滿足以上需求 三 、 本行應(yīng)有競
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