crm客戶關(guān)系培訓(xùn)講義-展示頁
2025-01-17 16:18本頁面
【正文】 容；全球 24小時(shí)服務(wù)；客戶被賦予權(quán)利；支持各式問訊 ? 在線客戶代表協(xié)助服務(wù) ? 電子郵件 29 CRM的分析方法建立業(yè)務(wù)智能 ? 決定收集客戶接觸的數(shù)據(jù) 為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，公司需要一個(gè)簡(jiǎn)便易用的自 動(dòng)系統(tǒng)來收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，使之成為業(yè)務(wù) 智能。 ? 清查現(xiàn)存技術(shù) ? 重組 CRM中心（基礎(chǔ)設(shè)施） ? 前后一致的接觸處理 － 按媒體種類保留各具特色的數(shù)據(jù)庫，還是保 留包羅各個(gè)渠道的通用數(shù)據(jù)庫？ 21 CRM技術(shù)的步驟 ? CRM 運(yùn)作周期計(jì)劃的步驟： 1. 建立 CRM的發(fā)展方向 制定一個(gè)實(shí)施多媒體 CRM企業(yè)的全方位計(jì)劃 2. 快速取得收益 建立一支跨部門的項(xiàng)目小組，并顯示其跟蹤記錄 3. 發(fā)展集成模式 根據(jù)計(jì)劃，從遞進(jìn)式實(shí)施方案進(jìn)化成完全集成的系統(tǒng) 4. 評(píng)估與調(diào)整 建立評(píng)估系統(tǒng)以及成本收益分析模型 22 CRM技術(shù)的步驟 ? 解析急迫性與重要性在抉擇前的意義： 重要但不迫切 至少 50％的精力和預(yù) 算應(yīng)該花在這些問題 上，對(duì)它們的推薦方 案將對(duì) CRM中心的未 來運(yùn)作產(chǎn)生重大影響 既重要又迫切 這是 CRM中心的經(jīng)理 們應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)的地方， 選擇在預(yù)算之內(nèi)又能迅 速實(shí)施的推薦方案 既不重要也不迫切 當(dāng)然要考慮這些推薦方 案，但是要在完成本矩 陣中的其他推薦方案后 迫切但不重要 在花費(fèi)太多的管理時(shí) 間和金錢之前，必須 謹(jǐn)慎地考慮這些推薦 高 重要程度 低 低 迫切程度 高 解決方案矩陣 23 CRM技術(shù)的步驟 ? 權(quán)衡實(shí)施容易程度與技術(shù)影響力： 影響大 /不易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第二選擇 影響大 /容易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第一選擇 影響小 /不易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第四選擇 影響小 /容易實(shí)施 這些推薦方案應(yīng)該是 第三選擇 大 影響力 小 低 便于實(shí)施程度 高 實(shí)施易度對(duì)技術(shù)影響力矩陣 24 CRM技術(shù)的步驟 ? 路由是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法 ? 客戶細(xì)分 ? 自助服務(wù) ? 渠道集成 a. 路由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分 根據(jù)客戶的個(gè)人資料路由互動(dòng)可以（ a）選擇優(yōu)化的 資源或渠道（ b）利用到升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，由此把每 次互動(dòng)變?yōu)榭蛻舻男赂兄?。 ? 為“可能”的 CRM中心確定目標(biāo) 為了確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，重要的一步是概括當(dāng)前流程和規(guī)劃新技術(shù)將帶來的流程改變。 企業(yè)必須勾畫出每一個(gè)接觸點(diǎn)以及客戶可能經(jīng)歷的接觸點(diǎn)組合，然后圍繞他們建立業(yè)務(wù)規(guī)則。 18 CRM ? 發(fā)掘在工作方式上需要進(jìn)行的改變 規(guī)劃流程（即，如何完成工作）是將總目標(biāo)解析成服務(wù)過程微小細(xì)節(jié)的最佳途徑。 對(duì)技術(shù)或過程的改變，改變了人們?cè)诠ぷ髦械奶幚矸绞健? 在人、過程和技術(shù)這三位一體中，人力資產(chǎn)占有很大的比重。 ? 管理期望（ Hans Leenaars期望過濾器） 在實(shí)施 CRM時(shí)，這樣管理團(tuán)隊(duì)的期望值： a. 把成本的數(shù)字乘以 2； b. 把時(shí)間的數(shù)字乘以 2； c. 把業(yè)績(jī)的數(shù)字除以 2 14 CRM戰(zhàn)略 ? “人員、過程、技術(shù)”中人的方面 實(shí)施最先進(jìn)的 CRM解決方案的投資回報(bào)率最大化，管理變革以及準(zhǔn)備好人員是首要任務(wù)。 13 ? 保持高度簡(jiǎn)單 改變呼叫中心的戰(zhàn)略，使之從一個(gè)后端的成本中心變?yōu)橐粋€(gè)前端的使節(jié)。 9. 維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施 COO與各部門協(xié)作，維護(hù) CRM的 基礎(chǔ)設(shè)施。 12 7. 維護(hù)業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) CIO協(xié)助 COO維護(hù)并更新業(yè)務(wù)流程以及規(guī)則，并且繼續(xù)培訓(xùn)人員。把其他技術(shù)項(xiàng)目與客戶戰(zhàn)略整合在一起。 11 4. 建立和布置業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) CIO協(xié)助 CFO制訂購買軟、硬件預(yù)算， COO與各部門協(xié)作，規(guī)劃所有新工作流程并完成更新。 3. 規(guī)劃對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求 對(duì)原有系統(tǒng)討論，以便制定變動(dòng)的方案。 9 ? 戰(zhàn)略性 CRM實(shí)施 流程圖 第 1步 規(guī)劃變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 2步 規(guī)劃信息系統(tǒng) 的要求 第 3步 規(guī)劃硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 第 4步 布置 /建造變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 5步 布置 /建造信息系統(tǒng)的要求 第 6步 布置 /建造硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 第 7步 保持變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn) 第 8步 保持信息系統(tǒng)的要求 第 9步 保持硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求 10 1. 對(duì)變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的規(guī)劃 這是 CRM項(xiàng)目涉及的組織發(fā)展方面，在 CRM項(xiàng)目周期中將不斷發(fā)生。 －這就需要對(duì)原有的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重 新設(shè)計(jì)。 －公司需要衡量 CRM對(duì)客戶關(guān)系的促進(jìn)程度， 進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤(rùn)上的成果，并且將 衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù) 實(shí)踐之中。CRM培訓(xùn) 通向贏利型 CRM的行進(jìn)圖 1 CRM培訓(xùn)目錄 一 . CRM旅程 二 . CRM的公司戰(zhàn)略 四 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的 CRM 三 . 讓員工適應(yīng)企業(yè)的 CR
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1