經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷13規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋-展示頁(yè)
2025-01-16 12:27本頁(yè)面
【正文】 有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)成要素 （圖 ） 第一次就做對(duì) 有效的處理抱怨 界定服務(wù)抱怨 有效的解決抱怨 從補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn) 中學(xué)習(xí) 增加滿意度與忠誠(chéng)度 進(jìn)行研究 監(jiān)督抱怨 發(fā)展”將抱怨視 為機(jī)會(huì)”的文化 發(fā)展有效的系統(tǒng)並訓(xùn)練抱怨處理能力 從事根本原因 的分析 = + 回饋 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 13 減少顧客抱怨障礙之策略 （表 ） 不滿意顧客之抱怨障礙 減少障礙之策略 不方便 ?無法找到正確之抱怨程序 ?抱怨需要付出努力 ?在所有顧客溝通媒介上設(shè)置顧客服務(wù)熱線 、 以及郵寄等方式 不明確的報(bào)酬 ?不確定企業(yè)是否會(huì)採(cǎi)取行動(dòng)來處理抱怨 ?設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救程序並與顧客 溝通 ?根據(jù)顧客回饋來改善服務(wù) 不愉快 ?害怕被無禮的對(duì)待 ?被找麻煩 、 尷尬 ?感謝顧客之回饋 ?訓(xùn)練第一線員工 ?接受匿名之回饋 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 14 如何落實(shí)有效服務(wù)補(bǔ)救 主動(dòng)出擊 —在狀況發(fā)生當(dāng)下 、 或顧客提出抱怨前就進(jìn)行補(bǔ)救 規(guī)劃補(bǔ)救程序 敎?zhǔn)谘a(bǔ)救技巧給相關(guān)員工 授權(quán)員工可透過判斷力和溝通技巧發(fā)展補(bǔ)救方法 參考實(shí)務(wù)分享 ：有效的服務(wù)補(bǔ)救行為 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 15 補(bǔ)償應(yīng)為多少 ? 給經(jīng)理人參考的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)則： 企業(yè)的市場(chǎng)定位如何 ？ 服務(wù)失敗的嚴(yán)重性 ？ 誰是被影響的顧客 ？ 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 16 服務(wù)保證 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 17 服務(wù)保證幫助促進(jìn)以及達(dá)成顧客忠誠(chéng)度 促使公司將焦點(diǎn)放在顧客的要求及期望上 設(shè)定清楚的標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)失敗的成本 需要發(fā)展且執(zhí)行顧客回饋系統(tǒng) 降低購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)與建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)度 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 18 如何設(shè)計(jì)服務(wù)保證 無條件限制 容易了解和溝通 對(duì)顧客是有意義的 容易尋求 容易獲得 可信的 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 19 服務(wù)保證的類型 （表 ） 單一特殊屬性保證 涵蓋某項(xiàng)重要服務(wù)屬性 多重特殊屬性保證 涵蓋某些重要服務(wù)屬性 完全滿意保證 服務(wù)的所有方面均涵蓋在保證範(fàn)圍內(nèi) ， 無例外條件 混合式保證 服務(wù)的所有方面均涵蓋在保證範(fàn)圍內(nèi) 明確定義出重要屬性的最低績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13 規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救與建立顧客回饋 20 漢普頓旅館的 100％ 滿意保證 （圖 ） 這種保證有什麼好處 ？ 有任何不利影響嗎 ？ 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 13
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