酒店服務培訓資料(1)-展示頁
2025-01-16 05:45本頁面
【正文】 （包括繳交會員費通知等）。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部； ? ? (4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； ? (5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件； ? (6)在酒店工作的新舊證明文件。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗 (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經(jīng)驗和必須達到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務培訓 。延伸服務是 在提供核心服務和支持服務的基礎上為 客人提供超值服務或額外服務 ,其服務特 點一方面是增加核心服務的價值 ,提高核 心服務的質(zhì)量 ,從服務的深度上給客人帶 來驚喜 。 金鑰匙的口號 ? 在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。服務的領域是很寬的，很多服務都沒有人去做到更深，更細，更周全。 ? 孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎章，曾獲得“全球通廣州十大傳說”獎和“ 2023中國飯店業(yè)年度十大人物”榮譽稱號。此后，孫東更加努力鉆研業(yè)務知識，并前往美國的康乃爾學習酒店管理，在那里他積累了關于金鑰匙的理論基礎。由于工作出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務組。被譽為“中國金鑰匙組織”的創(chuàng)始人、服務行業(yè)的“教父”。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。 ? 我熱愛我現(xiàn)在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我．我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。 ４、 2023年第 47屆國際金鑰匙組織年會在中國 召開。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡 召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯 一代表參會。 酒店金鑰匙服務 內(nèi)容簡介 一、金鑰匙定義 二、金鑰匙的起源與發(fā)展 三、金鑰匙理念及服務內(nèi)容 四、金鑰匙案例 五、金鑰匙相關徽章及飾物 六、申報條件及程序 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店 服務，又指一個國際化的民間 專業(yè)服務組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的 飯店禮賓部職員的特殊稱謂； 飯店金鑰匙將給飯店客人帶來 驚喜，成為飯店特色化、個性 化服務的代表。 起 源 費迪南德 ●吉列特 歐洲金鑰匙組織成立 金鑰匙組織國際化 發(fā) 展 歷程 １、 1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。 ３、 1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白 天鵝賓館召開，標志中國飯店金鑰匙誕生。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信 的紳士） ２、美國的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 理 念 先利人，后利己 用心極致，滿意加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生 驚喜服務 ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 ? ２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經(jīng)超乎客人的想象和預期的結果，現(xiàn)實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個性內(nèi)涵。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經(jīng)驗、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構成了我們今天的生活。 孫 東 心 語 孫 東 本 人 簡 介 ? 孫東，一位土生土長的廣州人。 ? 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館 ———白天鵝賓館，從前廳基層干起。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。 ? 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個服務品牌后，孫東致力于培養(yǎng)各酒店的服務精英，把“先利人、后利己，在服務客人的過程中找到豐盛的人生”的服務觀、處世觀傳遞給每位服務人員，并利用編織起的金鑰匙服務網(wǎng)絡，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務。 孫 東 語 錄 ? 酒店的管理結構是一個金字塔式的，路越走越窄，競爭越來越激烈。在五星級酒店，如果看到客人因為你的服務而說 :THANKYOUVERYMUCHINDEED，那一剎你整個身體都會因為激動而震動。 ? 是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化的服務 個性化服務的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn) 實需要外 ,還滿足了顧客特別的和潛在的 需求 ,創(chuàng)造出服務的延伸價值 。另一方面是突出該飯店服務區(qū)別 于其他飯店的特征 ,在服務的廣度方面出 乎客人意料之外 ,成為飯店的特色 . 有 一顆 追求 卓越 的 心 處 變 不 驚 禮 多 人 不 怪 最 萬能
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