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正文內(nèi)容

客戶投訴處理培訓(xùn)手冊-展示頁

2025-01-16 03:54本頁面
  

【正文】 的準(zhǔn)備; ? 表示能為他解決問題是你的榮幸; ? 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做,提示客戶相關(guān)重要的問題; ? 告訴客戶你如何跟進(jìn),有問題可以找你; ? 多謝客戶提出意見。 4 .提出建議 正確做法: 不當(dāng)做法: ? 提出暫時建議并說明建議的好處; ? 注意建議的措詞要直截了當(dāng); ? 可按投訴類別和情況,提出相應(yīng)解決問題的具體措施;(如可以,可提供多項選擇給客戶); ? 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因,如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定; ? 按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理; ? 如建議在營業(yè)人員能力范圍之外,請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討,再回復(fù)客戶。 3 .分析原因 正確做法: 不當(dāng)做法: ? 判斷問題的實質(zhì),對客戶的遭遇感同身受; ? 引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容,重述要點; ? 用不同的提問技巧,以控制談話的內(nèi)容; ? 參考已摘下的客戶需要,跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題。 防御性維護(hù)公司和自己; 與客戶爭辯; 急躁,表現(xiàn)出反感; 問不相關(guān)的問題。 尋求雙贏的原則要求通過妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意而歸,從而成為公司的忠實客戶;讓公司從客戶投訴中獲取更多信息,更好地為客戶提供服務(wù) 。朱越 2023年 4月 《客戶投訴處理》 投訴處理基本原則 投訴分類分級 投訴處理的一般步驟 投訴處理技巧 異議處理步驟 客戶情緒類型 理解客戶的原則 一 優(yōu)先性原則 二 有效性原則 三 第一節(jié) 客戶投訴處理原則 理解客戶的原則 一 理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對待客戶的態(tài)度上,要站在客戶的角度考慮問題,急客戶所急,想客戶所想 優(yōu)先性原則 二 優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴事件時,須對事件的重要性、重大性、廣泛性和迫切性做出判斷 。 有效性原則 三 有效性原則要求遵循“首問負(fù)責(zé),限時辦結(jié)” 。 第二節(jié) 客戶投訴分類分級 .投訴的分類 數(shù)據(jù)固定 業(yè)務(wù)投訴 增值業(yè)務(wù) 投訴 移動業(yè)務(wù) 投訴 渠道服務(wù) 質(zhì)量投訴 全國級 48-72小時 省級 24-48小時 一般 即時-24小時 .投訴的分級 .投訴處理時限 第三節(jié) 客戶投訴處理的一般步驟 3 .分析原
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