企業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理策略-展示頁(yè)
2025-01-16 01:05本頁(yè)面
【正文】 顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對(duì)開(kāi)具單證和送貨時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)訂單處理計(jì)算機(jī)化 +++++14主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重要性 7531相 對(duì) 業(yè) 績(jī) + +高中低競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣15A企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進(jìn)服務(wù)① ⑤ 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑦ ⑧ ⑨ 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù)⑩降低 /保持服務(wù) 重要性 7531高中低1 3 5 7業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估16獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 重要性 相對(duì)業(yè)績(jī) 7531 + +高中低競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 理想的相對(duì)業(yè)績(jī)調(diào)整方向 針對(duì)特定的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)17顧客分類(lèi) 產(chǎn)品 A B Cabc136247589顧客 — 產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣（表中數(shù)據(jù)為排位）18物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略模板 顧客產(chǎn)品類(lèi)別 訂單滿(mǎn)足率反應(yīng)時(shí)間（小時(shí)） 退貨政策 增值服務(wù) 最小訂單量 合并送貨Aa 99% 24 100% 定制 無(wú) 定制Ab 95% 24 100% 定制 無(wú) 定制Ac 85% 48 100% 定制 無(wú) 定制Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分Bc 80% 72 0% 無(wú) 100+ 部分Ca 90% 48 50% 無(wú) 5000+ 部分Cb 75% 72 0% 無(wú) 1000+ 部分Cc 50% 96 0% 無(wú) 500+ 部分19顧客服務(wù)的收益分析v 收益分析是顧客對(duì)一定水準(zhǔn)的服務(wù)做出行為上的反應(yīng)，從而影響銷(xiāo)售額以及盈利水平的決策過(guò)程。當(dāng)顧客對(duì)本企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)相比較時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的標(biāo)桿顯得更為重要13企業(yè)案例v 兩家化工企業(yè)，其產(chǎn)品為日用消費(fèi)品，顧客特指零售商及其他中間商。 穩(wěn)定的提前期比單純強(qiáng)調(diào)縮短要好12制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略v 外部顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方面的問(wèn)題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層針對(duì)各個(gè)服務(wù)要素和細(xì)分市場(chǎng)制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。v 訂貨提前期及其穩(wěn)定性167。167。 缺貨損失（缺貨成本）v 訂貨周期167。 現(xiàn)貨供應(yīng)比（產(chǎn)品在庫(kù)率）用現(xiàn)有貨物（庫(kù)存貨物）滿(mǎn)足客戶(hù)訂單中多種貨物需求的能力或可能性，它等于訂單中各產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比的連乘。主要包括備件可用性（倉(cāng)庫(kù)或配貨點(diǎn)，庫(kù)存水平），響應(yīng)時(shí)間（工程師到達(dá)時(shí)間、 “ 初次請(qǐng)求維修率 ” ），產(chǎn)品跟蹤或保證（產(chǎn)品是否能夠保持或擴(kuò)展客戶(hù)期望水平），客戶(hù)問(wèn)題處理（客戶(hù)投訴、索賠和滿(mǎn)意度調(diào)查）。 客戶(hù)服務(wù)要素9v 交易后要素167。 將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶(hù)實(shí)際運(yùn)送 過(guò)程中 的各種服務(wù)要素。 制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃167。167。 預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間167。 庫(kù)存信息的可得率 167。 訂單履行比率 167。 運(yùn)作計(jì)劃（每天、每小時(shí)）決策類(lèi)型 決策層次戰(zhàn)略層 策略層 運(yùn)作層選址 設(shè)施數(shù)量、規(guī)模、位置 庫(kù)存定位 路線(xiàn)選擇、發(fā)貨、派車(chē)運(yùn)輸 運(yùn)輸方式 服務(wù)內(nèi)容 補(bǔ)充訂貨數(shù)量的時(shí)間訂單處理 選擇和設(shè)計(jì)訂單 處理訂單先后順序 發(fā)出訂單客戶(hù)服務(wù)水平 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) － －倉(cāng)儲(chǔ) 倉(cāng)儲(chǔ)布局、地址選擇 存儲(chǔ)空間選擇 訂單履行采購(gòu) 采購(gòu)策略 洽談合同 發(fā)出訂單4物流規(guī)劃內(nèi)容顧客服務(wù)水平庫(kù)存戰(zhàn)略設(shè)施分布運(yùn)輸戰(zhàn)略 庫(kù)存戰(zhàn)略?庫(kù)存水平?控制方法 設(shè)施分布?設(shè)施選址數(shù)量、規(guī)模、位置?從儲(chǔ)存點(diǎn)到分銷(xiāo)地點(diǎn)的商品分配?將需求分配給不同的儲(chǔ)存點(diǎn)和分銷(xiāo)點(diǎn)?公共 / 私人倉(cāng)庫(kù)決策?自營(yíng) /外包物流設(shè)施運(yùn)輸戰(zhàn)略?運(yùn)輸方式?運(yùn)輸路線(xiàn)?運(yùn)輸批量?日程安排服務(wù)水平的高低制約其他三個(gè)方面，也受其他三方面
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