【正文】 務(wù)的總和 。 《 中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則 》 （ 第二十六條 ） ? 醫(yī)療服務(wù) 是一個(gè)系統(tǒng)工程 ， 包括 就診前階段 、 就診階段 和 診療后階段三個(gè)階段 所提供的各項(xiàng)服務(wù) 。 基層管理人員： 執(zhí)行者：工作在第一線的基層干部是方針政策的執(zhí)行者； 維護(hù)者：是大眾民生的服務(wù)者，提升自身素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要 對(duì)醫(yī)院的穩(wěn)定起到維護(hù)者的作用； 穩(wěn)定者：要為群眾辦實(shí)事、解難事，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面、處理 繁重工作的能力，維護(hù)醫(yī)院的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定局面。 從一把手開始 ， 逐步向下實(shí)施； TQM的推行必須要獲得一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo) ， 否則難以取得預(yù)期效果 ， 也難以長(zhǎng)期推行 、 鞏固與發(fā)展 。 規(guī)范化的實(shí)施不管理 措 施： ? 系 統(tǒng) 化 ? 信 息 化 ? 常 態(tài) 化 ? 流 程 化 ? 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ? 專 業(yè) 化 ? 數(shù) 據(jù) 化 ? 表 單 化 規(guī)范化管理實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)： 效率、效益 （七）建立質(zhì)量管理責(zé)仸制 建立質(zhì)量責(zé)任制：設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 。 ? 規(guī)范化的定義是： “ 在經(jīng)濟(jì) 、 技術(shù)和科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中 ， 對(duì)重復(fù)性事物和概念 ， 通過(guò)制定 、 發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) （ 規(guī)范 、 規(guī)程和制度等 ） 達(dá)到統(tǒng)一 ， 以獲得最佳秩序和社會(huì)效益 ” 。 ? 質(zhì)量管理體系 是指醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 就需要分解質(zhì)量形成過(guò)程 ， 設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu) ， 明確責(zé)任制度 ， 配備必要的設(shè)備和人員 ， 并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法 ， 使影響質(zhì)量的技術(shù) 、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制 ， 以防止 、 減少 、 清除 、 特別是質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生的總和 。 （五）建立有效的質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序 、 過(guò)程和資源 。 ? 執(zhí)行的三個(gè)核心流程 ? 人員流程：在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間建立聯(lián)系 ? 戰(zhàn)略流程：將人員與運(yùn)營(yíng)結(jié)合起 ? 運(yùn)營(yíng)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系 ? 執(zhí)行的五大關(guān)鍵：職業(yè)理念 、 目標(biāo)計(jì)劃 、 溝通協(xié)作 、 時(shí)間效率 、 創(chuàng)造性思維是 。 標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是 結(jié)合 企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過(guò) 制訂 和 貫徹 標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 企業(yè)無(wú)論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品 ， 都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn) 。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義 ? 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益 ， 減少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的勞動(dòng)消耗 。 它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ) ， 經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致 ， 由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) ， 以特定形式發(fā)布 ， 作為共同遵守的 準(zhǔn)則 和 依據(jù) 。 效率是管理的靈魂 ， 它既是管理所追求的最終目的 ， 也是判斷管理成敗的最終標(biāo)準(zhǔn) ， 管理就是為了使組織獲得更大的效率 ， 更快更好地達(dá)到組織的目的 。 管理者所做的一切必須既有利于當(dāng)前 ， 又有利于根本的長(zhǎng)期目標(biāo)和原則 。 協(xié)調(diào)是管理的精要所在 。 如果兩個(gè)人齊心協(xié)力 ，他們的工作績(jī)效將超過(guò)十個(gè)單打獨(dú)斗的人 。 ? 第一項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須建立一支單一有機(jī)體的團(tuán)隊(duì) 。 ” 這就是 德魯克 對(duì)管理的定義 。 ? 管理 : “ 管理就是界定企業(yè)的使命 ， 并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命 。 醫(yī)院質(zhì)量管理的原則 1. 以病人為中心 、 病人至上的原則； 2. 全員參與的原則； 3. 全程參與的原則； 4. 全面管理的原則； 5. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則； 6. 數(shù)據(jù)化的原則； 7. 系統(tǒng)性的原則； 8. 雙效益的原則 。 ? 質(zhì)量管理： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量控制 質(zhì)量評(píng)估 現(xiàn)代醫(yī)院管理 ? 現(xiàn)代醫(yī)院管理 —— 是指用現(xiàn)代自然科學(xué) 、 社會(huì)科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)及成就等現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用于醫(yī)院管理工作 ， 促使醫(yī)院管理現(xiàn)代化 、 科學(xué)化 、 標(biāo)準(zhǔn)化所進(jìn)行的計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列活動(dòng)的 總稱 。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特性 醫(yī)療服務(wù)特性是醫(yī)療服務(wù)固有的特性 ， 也就是醫(yī)療服務(wù)要達(dá)到的目的 ，即醫(yī)療服務(wù)滿足患者 明示 的 、 隱含 的 需求和期望 。一把手要親自推動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，逐步向下實(shí)施。 建立相應(yīng)的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 領(lǐng)導(dǎo)作用 系統(tǒng)管理 互利的供需雙方關(guān)系 過(guò)程方法 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 以顧客為中心 以事實(shí)為基礎(chǔ) 全面質(zhì)量管理 原 則 全面質(zhì)量管理的基本框架 ? 框架與內(nèi)涵 ： 全過(guò)程；全方位 全過(guò)程 —— 事先 、 過(guò)程 、 事后 全方位 —— 基礎(chǔ)質(zhì)量 、 專業(yè)質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 ? 基礎(chǔ)質(zhì)量 —— 工作制度 、 工作規(guī)范 、 工作紀(jì)律 ? 專業(yè)質(zhì)量 —— 專業(yè)機(jī)構(gòu) 醫(yī)療 、 護(hù)理 、 醫(yī)技 、 院 感 、 信息 、 病案 、 行政 、 后勤 、 科研 、 教學(xué) … ? 服務(wù)質(zhì)量 —— 內(nèi)部 、 外部；病人 、 員工 、 社會(huì) 全面質(zhì)量管理的推行步驟 ? 步驟一： 培訓(xùn)教育 使員工牢固樹立 “ 質(zhì)量第一 ” 和 “ 顧客第一 ” 的思想； ? 步驟二： 制訂單位人 、 事 、 物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn) ， 以衡量運(yùn)作 過(guò)程中資源的有效性和高效性； ? 步驟三： 推動(dòng)全員參與 ， 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理 。 （ 4） 精確地度量 。 （ 2） 堅(jiān)持不斷地改進(jìn) 。 醫(yī)院 年月 目 錄 1 2 3 4 全面質(zhì)量管理概念 現(xiàn)代醫(yī)院管理概念 醫(yī)院全面管理質(zhì)量提升的要素 全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)與提升 01 PART ONE 現(xiàn)代醫(yī)院管理概論 全面質(zhì)量管理 1. 全面質(zhì)量管理 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心 ， 以全員參與為基礎(chǔ) ， 目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 ? 20世紀(jì) 50年代末 ， 美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的概念 2. 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1） 全員參與 的質(zhì)量管理 （ 2） 全過(guò)程 的質(zhì)量管理 （ 3） 管理 對(duì)象 的全面性 （ 4） 管理 方法 的全面性 （ 5） 經(jīng)濟(jì)社會(huì) 效益 的全面性 3. 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 （ 1） 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 。 （ 3） 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量 。 （ 5） 沒(méi)有最好 ， 只有更好 。 ? 以人為本 ， 充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性 ,推動(dòng)全員參與； ? 步驟四： 做好計(jì)量工作 （ 測(cè)試 、 化驗(yàn) 、 分析 、 檢測(cè)等 ） ， 保證 計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一 ， 確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行； ? 步驟五： 做好質(zhì)量信息工作 。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。 全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn) ? 質(zhì)量第一 ? 為顧客服務(wù) ? 質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過(guò)程 ? 質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律 ? 質(zhì)量控制要以自檢為主 ? 質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù) ? 預(yù)防為主 ? 科學(xué)技術(shù) 、 經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合 全面質(zhì)量管理的意義 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 加速生產(chǎn)流程 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 減少經(jīng)營(yíng)虧損 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 減少責(zé)任事故 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 02 PART TWO 現(xiàn)代醫(yī)院管理概論 （一）醫(yī)院是什么 ?...... （二）醫(yī)療服務(wù)的特性 ? 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 ? 醫(yī)療服務(wù)的公益性 ? 醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性 ? 醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性 ? 醫(yī)療服務(wù)的共性與個(gè)性 ? 醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)性與異質(zhì)性 ? 醫(yī)療服務(wù)的直接性與間接性 ? 醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性與有形性 ? 醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性 （三）醫(yī)院工作的特點(diǎn) 1. 以病人為中心 ， 一切為了病人； 2. 以質(zhì)量為核心； 3. 醫(yī)療技術(shù)是關(guān)鍵； 4. 人文服務(wù)是基礎(chǔ)； 5. 強(qiáng)調(diào)整體性與協(xié)作性； 6. 強(qiáng)調(diào)全程服務(wù)的連貫性； 7. 強(qiáng)調(diào)隨機(jī)性與規(guī)范性； 8. 強(qiáng)調(diào)時(shí)間性； 9. 強(qiáng)調(diào)廣泛的群眾社會(huì)性與個(gè)體性； 10. 注重兩個(gè)效益：社會(huì)效益是最高準(zhǔn)則 。 它包括以下 6個(gè)方面： ◆ 功能性 ◆ 經(jīng)濟(jì)性 ◆ 安全性 ◆ 時(shí)間性 ◆ 舒適性 ◆ 文明性 （四）現(xiàn)代醫(yī)院管理概論 ? 醫(yī)院管理是指按照醫(yī)院工作的規(guī)律 ， 運(yùn)用管理理論和方法 ， 對(duì)人 、財(cái) 、 物 、 信息 、 時(shí)間等資源 ， 進(jìn)行計(jì)劃 、 組織 、 協(xié)調(diào) 、 控制 ， 充分發(fā)揮整體運(yùn)行功能 ， 以取得最佳綜合效益的管理活動(dòng)過(guò)程 。 ? 也就是說(shuō) ， 用 現(xiàn)代科學(xué)的思想 、 組織 、 方法和手段 ， 對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效地管理 ， 使之創(chuàng)造最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 。 管理對(duì)象和內(nèi)容的五大要素 人： 用人育人 ， 活動(dòng)之源 財(cái)： 理財(cái) 、 斂財(cái) ， 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 物： 物盡其用 ， 杜絕浪費(fèi) 時(shí)間：速度和效率的標(biāo)尺 信息：信息是資源 ， 科學(xué)決策的根據(jù) 醫(yī)院管理的職能 ? 計(jì) 劃 ? 組 織 ? 決 策 ? 實(shí)施 ? 協(xié) 調(diào) ? 控 制 ? 指導(dǎo) （ 指揮 ） ? 教育 ? 掌握信息 ? 發(fā)展與提高 03 提升醫(yī)院全面質(zhì)量管理的要素 （一）管理的定義、要?jiǎng)?wù)不仸務(wù) 管理的定義： ? 質(zhì)量 : 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。界定使命是企業(yè)家的任務(wù) ， 而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇 ， 二者的結(jié)合就是管理 。 ? 使命 : 使命就是組織存在的原因 ， 是該組織認(rèn)為它對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)應(yīng)做出的一種 貢獻(xiàn) 。 團(tuán)隊(duì)不僅僅是個(gè)體成員能力的簡(jiǎn)單集合 ， 良好的團(tuán)隊(duì)能使全體成員的能力倍增 。 作為管理者 ， 要協(xié)調(diào)大量活動(dòng) 。 ? 第二項(xiàng)要?jiǎng)?wù)：管理者必須權(quán)衡目前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 。 優(yōu)秀的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有： ? 一種廣慧博愛(ài)的思想 ? 一種普濟(jì)天下的胸懷 ? 一種學(xué)丌止步的氛圍 ? 一種力行進(jìn)取的能力 ? 一種決斷生死的境界 ? 一種舍我其淮的態(tài)度 ? 一種無(wú)私無(wú)畏的精神 ? 一種穿越時(shí)空的光芒 ? 一種潤(rùn)物無(wú)聲的影響 管理的三項(xiàng)任務(wù) ? 任務(wù)之一：實(shí)現(xiàn)組織的特定目的和使命 ? 任務(wù)之二：使工作富有成效 ， 員工具有成就感 ? 任務(wù)之三：處理對(duì)社會(huì)的影響與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 ? 第一 、 要制定目標(biāo) ? 第二 、 從事組織工作 ? 第三 、 從事激勵(lì)和信息交流工作 ? 第四 、 建立績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 第五 ， 培養(yǎng)他人 （ 包括自己 ） （二）管理的本質(zhì)不原因 ? 管理的本質(zhì)就是追求 （ 組織 ） 效率 。 ? 管理的根本原因在于 : 外部環(huán)境的不確定性 內(nèi)部資源的有限性 （三）管理的實(shí)施 ? 第一：對(duì)下管理 ； ； ； “ 舞臺(tái) ” 的人； ； ； 第二： 對(duì)上管理 ； ； ； 第三： 橫向管理 ； ； ； ； ； （四）管理工作流程 ? 一切為了達(dá)到目標(biāo) 醫(yī) 院 目 標(biāo) 科 室 目 標(biāo) 員 工 目 標(biāo) 職 業(yè) 發(fā) 展 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 績(jī) 效 獎(jiǎng) 勵(lì) 目標(biāo)管理：培 養(yǎng) 下 屬 督 導(dǎo) 跟蹤 /輔導(dǎo) 階段 小結(jié) 考 核 綜 合 等 級(jí) 評(píng) 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 核 心 結(jié) 果 目 標(biāo) 設(shè) 置 標(biāo) 準(zhǔn) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效監(jiān)督指導(dǎo) 績(jī)效計(jì)劃 醫(yī) 院 目