【正文】 解碼 理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤手段錯(cuò)誤噪音干擾 錯(cuò)誤理解思維方式不同第三單元 第 8章 口頭溝通 會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn)必要性 目的人員內(nèi)容資料面對面 遠(yuǎn)程 電視 網(wǎng)絡(luò)時(shí)間期限第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 貫徹執(zhí)行會(huì)議決議l會(huì)議備忘錄：內(nèi)容與決定—— 完成什么—— 誰—— 時(shí)間l領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督： 提供幫助、解決困難第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 書面溝通中的五個(gè)要點(diǎn)期望2. 接受對象能接收3. 信息內(nèi)容論點(diǎn) 思想4. 方式方法電郵 函件 建議書 報(bào)告書5. 時(shí)間安排回應(yīng)時(shí)間第三單元 第 10章 書面溝通 幾種主要商務(wù)文件文件類型 適用于 不太適用電子郵件 簡短消息和快速反應(yīng) 把多種消息放在一起函件 保存正式記錄 快速回答傳真 圖形文件，不具備電子格式的文件能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形布告欄 容易同在場的人溝通 分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書 提出一項(xiàng)方案 適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書 總結(jié)一些信息和論點(diǎn) 非正式的交流內(nèi)容第三單元 第 10章 書面溝通 如何安排文件4主題 ：文件是關(guān)于什么內(nèi)容的4目標(biāo) ：文件希望達(dá)到什么目的4行動(dòng) ：希望對象做什么第三單元 第 10章 書面溝通 直截了當(dāng)準(zhǔn)確無誤清楚明了敘述簡潔條理清楚開門見山測 評l 上級的指示，請你向下傳達(dá)： 今天下午課程結(jié)束后，張總將來五樓教室給全體學(xué)員做 15分鐘的演講，然后主持評選出最佳學(xué)員 3名，并將頒發(fā)獎(jiǎng)品，第一名獎(jiǎng) SONY筆記本電腦一臺(tái)，第二名獎(jiǎng)三亞豪華游三天，第三名獎(jiǎng)金 1000元 ”摘自一次課堂訓(xùn)練第四單元 團(tuán)隊(duì)簡報(bào)252。掌握分析和吸引聽眾的方法252。許多重要的會(huì)都安排在周五下午開，或非要安排在事務(wù)繁忙的周一開。這使得員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會(huì)議。而到場的人往往并非與議題關(guān)系最密切的人，所以準(zhǔn)備不充分或者根本來不及準(zhǔn)備。（ 2） 地點(diǎn)會(huì)議地點(diǎn)設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會(huì)議被頻繁打斷，無心正常進(jìn)行。（ 4） 主持人的技能會(huì)議主持人缺乏影響力、說服力，被參會(huì)者牽著鼻子跑，無法達(dá)到會(huì)議意圖。（ 6） 會(huì)議的準(zhǔn)備工作 開會(huì)前沒有通知與會(huì)者相關(guān)事宜， 致使會(huì)議拖 而無成效。高效會(huì)議的八大特征l 只有必要才能召開l 好好籌劃l 擬訂和分發(fā)議程表l 遵守時(shí)間l 一切按部就班l(xiāng) 請出最有經(jīng)驗(yàn)和有才能出席l 作出評論和歸納l 記錄所有決定，建議和負(fù)責(zé)人第五單元 工作談判l(wèi) 學(xué)會(huì)控制自己的反應(yīng)l 掌握提高影響力的方法l 掌握推進(jìn)談判的方法l 學(xué)會(huì)處理和解決談判中遇到的沖突16. 談判準(zhǔn)備17. 提高影響力18. 談判過程19. 沖突的處理控制自己的反應(yīng)l 儀態(tài)端莊l 調(diào)節(jié)呼吸l 預(yù)先在心里過電影l(fā) 放棄雜念l 發(fā)揮視聽能力第五單元 第 16章 談判準(zhǔn)備 l 自我控制的障礙—— 自己應(yīng)該是某一類的人—— 別人應(yīng)該像你想的那樣做—— 事情應(yīng)該是某種模式提高說服力和影響力l 一個(gè)問題—— 確定問題所在l 兩個(gè)觀點(diǎn)—— 你自己的觀點(diǎn)—— 別人的觀點(diǎn)l 三個(gè)方面—— 心：喚起情感、價(jià)值觀和信念—— 心智：喚起智能和邏輯—— 底線：喚起物質(zhì)利益l 建立良好的人際關(guān)系l 注意傾聽l 正確提問l 征求意見l 尋求共同的興趣、利益和好處l 表達(dá)思想、見解和信息要合乎邏輯第五單元 第 17章 提高影響力 幾種談判對比雙贏 贏－輸 兩敗雙方都獲得好處 只有一方獲好處 雙方都沒有獲得好處注重雙向溝通 聚焦于各自立場 聚焦于各自立場雙方都有靈活性 一方有靈活性 雙方都沒有靈活性聚焦于解決問題 聚焦于短期利益 聚焦于對方近期失敗維護(hù)長期關(guān)系 損害長期關(guān)系 損害長期關(guān)系第五單元 第 18章 談判過程 談判過程考慮對方觀點(diǎn) 找到共同基礎(chǔ) 確定推進(jìn)點(diǎn)提出建議 對方可能的反對 如何反駁對方意見第五單元 第 18章 談判過程 思考框架 ——IDEASl Identify：確認(rèn)問題和根源l Declare：宣布你的見解l Explain：解釋和分析你的建議l Ask for：征求意見l Summarize：簡要總結(jié)第五單元 第 18章 談判過程 面對不同意見不惜代價(jià)躲避 感覺恐懼和無助退讓 道歉以維持和平尋求 “中間路線 ” 即使讓步，也要找到解決方案試圖發(fā)現(xiàn)所有意見 保持理性和安詳憤怒生氣 針鋒相對，予以反駁第五單元 第 19章 沖突的處理 第六單元 走出困境l 了解法律l 了解公司的規(guī)章制度l 掌握紀(jì)律處理程序l 掌握處理問題的步驟l 了解并掌握公司的申訴處理程序20. 法規(guī)與公司制度21. 問題解決22. 申訴及應(yīng)對員工權(quán)利和規(guī)章制度薪水要求：同工同酬與合理報(bào)酬休假要求：法定帶薪假期工作環(huán)境要求：安全和不受歧視l 保護(hù)雇主和雇員雙方利益l 不違反勞動(dòng)法規(guī)和法律l 工作各方面制度的規(guī)定第六單元 第 20章 法規(guī)和公司制度 出現(xiàn)的問題l 不滿—— 口頭表達(dá)的不滿意—— 可能會(huì)自動(dòng)消失l 抱怨—— 口頭或書面意見—— 會(huì)影響工作l 申訴—— 正式提出的意見—— 必須認(rèn)真對待和處理l 引起不滿的因素—— 勞動(dòng)條件和條款—— 健康和安全—— 工作中關(guān)系—— 工作變動(dòng)—— 機(jī)會(huì)不平等—— 歧視或騷擾第六單元 第 21章 問題解決 處理問題的步驟意識到問題存在 找到問題的原因?qū)ふ医鉀Q方法 制定行動(dòng)計(jì)劃 檢驗(yàn)有效性第六單元 第 21章 問題解決 紀(jì)律處理程序小的不良行為 大的不良行為屢犯不良行為談話 批評 口頭警告正式警告罰款 轉(zhuǎn)崗降職停職開除主管 /團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 部門 /人力資源經(jīng)理 高級經(jīng)理第六單元 第 21章 問題解決 申訴程序與申訴步驟l 概括將要采取的步驟l 公平l 確保能夠被處理l 保密l 說明個(gè)人有聆聽權(quán)，不同意可以申訴第六單元 第 22章 申訴及應(yīng)對 提出申訴 當(dāng)事人出席聽證會(huì)書面向上級反映 當(dāng)事人與高級經(jīng)理會(huì)面 求助于外部機(jī)構(gòu)總結(jié) —— 完整體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（上）1. 自我規(guī)劃 2. 時(shí)間管理 3. 工作溝通 6. 走出困境5. 工作談判4. 團(tuán)隊(duì)簡報(bào)個(gè)人成功習(xí)慣的養(yǎng)成順序以終為始的理念考慮要達(dá)到的目標(biāo)，策劃成功的途徑 —— 知識、技能、能力先有目標(biāo) 高效利用時(shí)間 溝通是成功關(guān)鍵溝通另一形式 對外溝通 對內(nèi)溝通通用管理能力基礎(chǔ)級通用管理能力基礎(chǔ)級個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）7. 個(gè)人和團(tuán)隊(duì) 8. 個(gè)人和企業(yè) 9. 團(tuán)隊(duì)騰飛 12. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)11. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)10. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè) 提高 發(fā)展 目標(biāo) 鼓勵(lì)成功領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊(duì)的管理第七單元 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)l 了解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)l 根據(jù)實(shí)際情形選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式l 獲得團(tuán)隊(duì)成員的信任l 學(xué)會(huì)授權(quán)23. 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)26. 領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)25. 建立信任24. 領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別l 管理是任務(wù)驅(qū)動(dòng)，不是成果驅(qū)動(dòng)l 領(lǐng)導(dǎo)是成果驅(qū)動(dòng)而不是任務(wù)驅(qū)動(dòng)l 領(lǐng)導(dǎo)者需要運(yùn)用影響力使人們做事，而管理者更多的是發(fā)號施令完成工作建設(shè)團(tuán)隊(duì) 培養(yǎng)他人第七單元 第 23章 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別管理以權(quán)威地位命令員工做你想要他們做的。這種工作方式是任務(wù)驅(qū)動(dòng)，但不是成果驅(qū)動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者更關(guān)心最后的成果，而不是獲得成果的過程。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)181。 隨時(shí)準(zhǔn)備交流181。 引入他人參與決策181。 允許錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)改正我 承 認(rèn) 我 錯(cuò) 了 最重要的六個(gè)字我 為 你 驕 傲 最重要的五個(gè)字你 看 如 何 最重要的四個(gè)字對 不 起 最重要的三個(gè)字謝 謝 最重要的兩個(gè)字我 最不重要的字第七單元 第 23章 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 對領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求l 激發(fā)熱情和創(chuàng)造性l 隨時(shí)準(zhǔn)備交流 —— 向下，向上以及交叉的交流l 激勵(lì)他人、鼓舞士氣l 引入他人參與決策l 關(guān)心員工并且聆聽所言l 允許錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)改正l 既做一個(gè)好學(xué)生，又做一個(gè)好老師l 在需要的時(shí)候，指導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)成員選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)方式高指令 低指令高支持