某公司銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-01-13 13:26本頁(yè)面
【正文】 注意問(wèn)題的長(zhǎng)度 讓顧客說(shuō)話(huà) :顧客說(shuō)得越多 ,就越喜歡他的談話(huà)對(duì)象 以顧客為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 決策和銷(xiāo)售都是一個(gè)循環(huán)過(guò)程 銷(xiāo)售 :灌輸一個(gè)觀念 ,使顧客接受并關(guān)心這個(gè)觀念 學(xué)習(xí)的方式 :案例 /討論 /綜合測(cè)評(píng) 研究階段 :良好對(duì)話(huà)的價(jià)值 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 銷(xiāo)售者 客戶(hù)的第一階段：滿(mǎn)意 是決策循環(huán)的開(kāi)始階段 顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美 該階段的客戶(hù)很難說(shuō)服 顧客滿(mǎn)意 自己的 決策，可能對(duì)銷(xiāo)售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處于這個(gè)階段的顧客比想象的少 研究階段 :良好對(duì)話(huà)的價(jià)值 第一步 背景探測(cè)：遵守研究三規(guī)則 第二步 其他事項(xiàng)？ 背景探詢(xún)的三個(gè)規(guī)則 規(guī)則一 :注意問(wèn)題的開(kāi)放性 規(guī)則二 :避開(kāi)顧客的困難 規(guī)則三 :開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì) 規(guī)則一 :注意問(wèn)題的開(kāi)放性 避免使用封閉式問(wèn)題 即使知道的問(wèn)題 ,也讓客戶(hù)自己講 爭(zhēng)取信任是關(guān)鍵 問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性 規(guī)則二 :避開(kāi)顧客的困難 過(guò)早提及顧客困難 ,會(huì)迫使顧客撒謊 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) :把顧客可能面臨的困難的問(wèn)題擺在最后 目的 :使顧客放松 ,爭(zhēng)取信任 ,得到真實(shí)信息 規(guī)則三 :開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì) 通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把顧客導(dǎo)向?qū)⑼瞥龅姆桨? 間接而非直接 先從簡(jiǎn)單的開(kāi)始 ,避開(kāi)主要問(wèn)題 對(duì)自己的方案做到胸有成竹 研究階段的注意事項(xiàng) 找準(zhǔn)決策者 ,保持非主要決策著的尊嚴(yán) 保持鎮(zhèn)靜 ,不要冒進(jìn) 靈活，避免鉆牛角尖 注意時(shí)機(jī) 請(qǐng)講一講你負(fù)責(zé)的上一個(gè)項(xiàng)目？（看其是否能接受這樣的問(wèn)題，避免打攪和激怒） 至今你都接受過(guò)哪樣一些正式培訓(xùn)？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到的阻力） 案例 2綜合測(cè)評(píng)：研究階段 你希望多少人駕駛這輛車(chē)？（看看是否需要可調(diào)整的座位） 你什么時(shí)候接受維修服務(wù)？過(guò)程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對(duì)以前的服務(wù)程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的） 案例 3綜合測(cè)評(píng)：研究階段 檢查 1. 這個(gè)問(wèn)題是開(kāi)放式問(wèn)題嗎？ 2. 這個(gè)問(wèn)題是否避開(kāi)了顧客困難和主要問(wèn)題？ 3. 這個(gè)問(wèn)題是否開(kāi)始展示自己公司的優(yōu)勢(shì)？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 分析階段 :銷(xiāo)售過(guò)程的奧秘所在 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 銷(xiāo)售者 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于失去了一個(gè)口信，輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 —— 本 顧客的問(wèn)題 1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí) 顧客的問(wèn)題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問(wèn)題 3是：我決定在哪兒購(gòu)買(mǎi) 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái) 通常在最終選擇時(shí)沒(méi)有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè) 第七階段：選擇 顧客 滿(mǎn)意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn) 顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿(mǎn)足了需求，并有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng) 該階段的決定通常較容易做出 滿(mǎn)足期：選擇后顧客常得到解脫和滿(mǎn)足 通常最終選擇的時(shí)期簡(jiǎn)單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第八階段：再評(píng)價(jià) 顧客 滿(mǎn)意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第八階段：再評(píng)價(jià) 是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn) 顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評(píng)價(jià)影響下一次購(gòu)買(mǎi)，尤其是周期性購(gòu)買(mǎi) 回顧期：后悔或繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) 決策的再循環(huán) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿(mǎn)意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 如何定義銷(xiāo)售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒(méi)做的 4. 說(shuō)服顧客解決存在的問(wèn)題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系 施樂(lè)培訓(xùn)部 3000受訓(xùn)者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷(xiāo)售無(wú)形銷(xiāo)售定義 百分比 80%以上的銷(xiāo)售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對(duì)有需求的 顧客銷(xiāo)售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶(hù)的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 第五階段：評(píng)價(jià) 顧客 滿(mǎn)意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開(kāi)始從感性向理性過(guò)渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過(guò)渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買(mǎi)決策和理性。以顧客為中心的銷(xiāo)售 銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 你的行為周期 第一階段 :一無(wú)所知 第二階段 :認(rèn)識(shí)不足 第三階段 :墨守成規(guī)
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