【正文】 制度及約定 關鍵績效指標 服務 收費 銷售 /開通 并網(wǎng) 營銷 ? 房產(chǎn)項目跟蹤 ? 市場信息收集 /反饋 ? 入網(wǎng)業(yè)務推銷 /承接 ? 方案及預算編制 ? 報價 /簽署合約 ? 收費 ? 工程分派 ? 工程施工 ? 驗收 /決算 ? “入戶”推銷 /受理 ? 建立客戶檔案 ? 開通 ? 市場信息收集反饋 ? 定期收費 ? 清收欠費 ? 拆線 /復線通知 ? 報修 /投訴 /咨詢受理 ? 派工 ? 修理 /維護 ? 電話回訪 ? 服務質(zhì)量統(tǒng)計 ? 房產(chǎn)項目開發(fā)信息 ? 網(wǎng)絡覆蓋信息 ? 工程成本 ? 營銷服務政策 ? 審批權限 ? 審批時間、工程周期等相關約定 ? 約定的完工期 ? 物資采購成本 ? 項目預算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質(zhì)量控制制度 ? 審批權限 ? 網(wǎng)絡布局狀況 ? 空戶情況 ? 開通通知 ? 營銷服務政策 ? 客戶檔案 ? 欠費處罰措施 ? 營銷政策 /產(chǎn)品特點 ? 故障維護部門職責 ? 故障知識庫 /專家支持 ? 話務人員操作規(guī)范 ? 服務承諾（響應時間 /修復時間） ? 新房產(chǎn)項目占有率 ? 保質(zhì) /按期完工率 ? 項目預算控制結果 ? 開通承諾達成率 ? 入戶率 ? 收費率 ? 帳目準確率 ? 服務承諾達成率 ? 績效考評制度 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 流程 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 房產(chǎn)商 工程部 市場部 技術部 責任人 備注 ?銷售主管 ?銷售主管 ?規(guī)劃主管 ?銷售主管 ?工程主管 ?房產(chǎn)商 ?房產(chǎn)商、銷售主管 ?《項目跟蹤管理表》 ?《網(wǎng)絡空白信息反饋表》 ?《 項目方案》 ? 《項目預算》 ① 網(wǎng)絡規(guī)劃流程 ② 方案預算審批流程 接洽 /了解需求 網(wǎng)絡規(guī)劃流程 2 網(wǎng)絡是否覆蓋？ 否 是 能及時建網(wǎng) ? 項目取消 是 否 方案預算審批流程 1 2 內(nèi)網(wǎng)符合要求 ? 獲取樓盤信息 1 是否愿意整改 ? 項目取消 整改 是 否 1 3 4 否 是 流程 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 房產(chǎn)商 市場部 服務站 責任人 備注 ?銷售主管 ?銷售主管 ?經(jīng)理 ?銷售主管 ?銷售主管 ?銷售主管 ?《項目 合約》 ④ 合約審批流程 *“ 其它”是指房產(chǎn)商受某些因素影響而不愿意并入 xx有線網(wǎng) 合約需修改 其它 * 1 修改 信息備案 達成一致？ 審核 形成合約 合約審批流程 4 2 否 是 5 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 續(xù) 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 續(xù) 流程 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 服務站 房產(chǎn)商 責任人 備注 ?房產(chǎn)商 ?銷售主管 ?收費員 ?收費員 ?銷售主管 ?《收費通知單》 ?《發(fā)票》 /《用戶卡》 ?《 并網(wǎng)通知單 》 ?《已交費通知單》 ?《空戶跟蹤表》 2 接并網(wǎng)流程 建立用戶檔案 6 交費 通知并網(wǎng) 8 客戶跟蹤表存檔 辦理交費手續(xù) 7 10 9 并網(wǎng)流程 流程 并網(wǎng)流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 技術部 責任人 備注 ?技術主管 ?技術主管 ?經(jīng)理 ?技術主管 ?設備主管 ?《項目方案》 ?《材料清單》 編制材料清單 清單審核 接受材料清單，準備材料 下發(fā)清單 /通知相關方 1 接到并網(wǎng)通知 2 接房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程 1 并網(wǎng)流程 續(xù) 流程 并網(wǎng)流程 流程文件編號： 本流程共 3頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 責任人 備注 ?工程主管 ?分包商 ?工程主管 /分包商 ?分包商 ?工程主管 ?工程主管 ?工程主管 ?技術主管 ?按權限審批 ?分包商 ?《 材料清單》 ?《施工方案》 ? 《領料單》 ?《預算變更申請》 1 施工 施工監(jiān)理 施工完畢通知 施工準備 領用材料 接收材料清單，安排分包商 3 4 5 預算變更？ 預算變更申請 實地確認 審批 2 否 是 6 并網(wǎng)流程 續(xù) 流程 并網(wǎng)流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ⑤ 工程驗收結算流程 工程驗收結算流程 2 預驗收 5 接有線電視 開通流程 通過？ 整改 是 否 有線電視開通流程 流程 有線電視開通流程 流程文件編號： 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 服務站 客服中心 分包商 責任人 備注 ?收費員 ?客服主管 ?銷售主管 ?收費員 ?客服中心 ?銷售主管 ?收費員 ?收費員 ?客服主管 ?收費員 ?客服中心 ?分包商 ?《 用戶登記表》/磁卡 ?《 安裝通知單》 ?《空戶跟蹤表》 *收費員辦理入戶手續(xù)的同時將安裝信息輸入電腦系統(tǒng)。 **客服中心定期查詢電腦系統(tǒng)，督促工程部完成到期未安裝的用戶 接受申請 安裝通知 通知客戶 辦理入戶手續(xù) * 判斷可否開通？ 否 是 1 2 有過期未安裝的用戶嗎？ 記錄 結束 無 有 督促安裝 定期查詢 ** 跟蹤回訪空戶 督促辦理入戶手續(xù) 預約上門安裝 1 3 有線電視開通流程 續(xù) 流程 有線電視開通流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 客服中心 分包商 服務站 責任人 備注 ?分包商 ?分包商 ?收費員 ?客服主管 ?客服主管 ?《施工回執(zhí)單》 ?《 用戶意見反饋記錄 》 *客服中心通過電腦系統(tǒng)定期查詢安裝情況 安裝 電話回訪客戶 * 意見反饋 記錄用戶反饋意見 完工通知，上交單據(jù) 接受回執(zhí)單 錄入信息系統(tǒng) 5 1 接有線電視 收費流程 4 有線電視收費流程 流程 有線電視收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 銀行 運營部 服務站 責任人 備注 ?收費員 /銀行 ?服務站會計 /出納 ?收費員 ?帳務主管 ?帳務主管 ?收費員 ?《 欠費用戶名單》 核對款數(shù)，交銀行 辦理用戶收費手續(xù) 數(shù)據(jù)遞交 辦理用戶收費手續(xù) 數(shù)據(jù)上傳 微機室 信息匯總 數(shù)據(jù)下傳 服務站 收費期結束？ 1 欠費用戶數(shù)據(jù)整理 是 否 1 有線電視收費流程 續(xù) 流程 有線電視收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 用戶 服務站 責任人 備注 ?收費員 /銀行 ?帳務主管 ?帳務主管 ?收費員 ?維護員 ?賬務中心 ?帳務中心 ?收費員 ?維護員 ?帳務中心 ?帳務主管 ?《 欠費通知單》 ?《 拆線通知單》 ?《復線通知單》 是否在三個月內(nèi)交費？ 通知拆線 是 否 2 上門催交 1 1 記錄備案 抽查欠費用戶 處理違規(guī) 有無違規(guī)？ 是 否 是否提起訴訟？ 結束 拆線 結束 訴訟 是 否 補交費用 通知復線 復線 記錄備案 3 有線電視報修流程 流程 有線電視報修流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務站 技術部 責任人 備注 ?客服中心 ?客服中心 ?客服中心 ?客服中心 ?服務站 /保障主管 ?服務站 /保障主管 ?《 維修通知備案》 故障判斷 報修 受理 /記錄 指導用戶處理 故障排除？ 結束 是 否 故障是否復雜？ 故障判斷 職責范圍內(nèi)故障？ 安排相關部門維修 1 1 否 是 否 是 有線電視報修流程 續(xù) 流程 有線電視報修流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務站 技術部 責任人 備注 ?服務站 /保障主管 ?服務站 /保障主管 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到修完通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 搶修 搶修完畢通知 2 1 有線電視投訴處理流程 流程 有線電視投訴處理流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關部門 責任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 2 投訴 投訴受理 答復用戶 調(diào)查 是否為本公