服務(wù)禮儀pptppt51頁)-展示頁
2025-01-13 09:18本頁面
【正文】 ―― 能在公開場合唱歌跳舞． ―― 善于寫美術(shù)字體 ． 15 接待員服務(wù)禮儀 儀容 /儀表 做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容 /儀表 方面要求如下 :1) 標(biāo)準(zhǔn)的接待員制服，干凈且熨燙平整。同時(shí)餐廳的營運(yùn)情況有深切的了解。 13 ：服務(wù)組女生必須裹于帽子中，接待員和管理組需將 長發(fā)扎好，不可披散；男生整齊清潔，且高于衣領(lǐng) 及耳朵 ：端正，額頭處不得露出頭發(fā) ：熨燙整齊，不得有異味 ：女生可化淡妝，必須涂紅色口紅，不得戴假睫毛； 男生胡須必須剃干凈 ：不得戴吊型耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手表、手鐲、手機(jī)、 BB機(jī) ：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干凈 ：必須深色，干凈（女孩子可以穿透明肉色襪子） ：包腳、深色、低跟皮鞋 ：制服左邊、 LOGO上方 、清晰完整 麥克思基本服務(wù)禮儀 14 接待員的服務(wù)禮儀 要求 ? 接待員的要求 接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人，并且她是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。 ? 服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向 服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、 正確的做法。 ? 服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。報(bào)告人：張彩萍 服務(wù)禮儀 2 大 綱 ? 服務(wù)禮儀概述 ? 服務(wù)禮儀的重要性 ? 餐廳各種不同工作角色中的服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 客訴禮儀 ? 電話禮儀 ? 拜訪禮儀 ? 總結(jié) 3 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀 ?何為服務(wù)？ ?何為禮儀？ ?何為服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀概述 4 服務(wù) ? 簡言之 , 就是為社會(huì)工作，為人類工作，為別人工作，大 家相互為對(duì)方工作 . ? 服務(wù)既有物質(zhì)的滿足 ,還有一種精神的享受 . ? 現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù) ,服務(wù)往往是相互的 . ? 舉例 : 顧客購買我們的產(chǎn)品，我們收銀員用甜美的微笑，快速而準(zhǔn)確的呈現(xiàn)于親愛的顧客們； 顧客在餐廳用餐，我們提供給他們溫馨舒適的用餐環(huán)境； 顧客工作繁忙時(shí)，打電話訂餐我們應(yīng)以最滿意的服務(wù) 送到他們的手中； …… 5 禮儀 ? 實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式 . ? “禮 ” 是一種道德規(guī)范 :尊重 .孔子說過 :“禮者 ,敬也 ” 。 “儀 ” 就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式 . ? 因此 ,禮儀是人際交往的藝術(shù) ,是有效的溝通技巧 , 是約定俗成的行為規(guī)范 . 禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！ 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 6 服務(wù)禮儀 ? 它是從事服務(wù)行業(yè)人員，在其工作中所講究的禮儀。 ? 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)。 7 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 ? 服務(wù)是與顧客 (內(nèi)部顧客、外部顧客 )接觸時(shí)才 發(fā)生 ? 服務(wù)是沒有辦法儲(chǔ)存的 ? 服務(wù)不可能事后再來索取的 ? 服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)是主觀的，因人而異 ? 服務(wù)是時(shí)代的趨勢 ? 服務(wù)是為每位人員都該做的 8 為何要談服務(wù)？ 只有顧客滿意才是企業(yè)存在的目的 “價(jià)錢”與“價(jià)格”的區(qū)分 —服務(wù)的價(jià)值 大勢所趨 : 消費(fèi)市場成熟化 技術(shù)、商品生命周期短命化 消費(fèi)者主導(dǎo)的競爭 以柔克剛 柔性行銷時(shí)代 9 服務(wù)禮儀的重要性 ? 服務(wù)行業(yè)越來越受重視 ? 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越高 ? 服務(wù)禮儀可以讓人們盡享消費(fèi)帶來的愉悅 10 服務(wù)人員 的角色 11 服務(wù)禮儀 儀表 ? 服務(wù)人員修飾儀表的三項(xiàng)原則： 第一，莊重 第二，簡潔 第三，大方 ? 注意要點(diǎn)： 首先，一定要自然 其次，一定要美化 再次，一定要協(xié)調(diào) 12 服務(wù)禮儀 距離有度 ? 常規(guī)距離 （正常情況下人與人之間的距離） ? 展示距離 （展示產(chǎn)品時(shí)與客人的距離） ? 引導(dǎo)距離 （引導(dǎo)客人時(shí)與客人的距離） ? 待命距離 （隨叫隨到） 在服務(wù)的過程中一定要保持人與人之間適當(dāng)?shù)木嚯x，保持一個(gè)適當(dāng)?shù)摹岸取?。她是一?“ 兒童專家 ” ，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。 2) 頭發(fā)干凈不凌亂且梳理整齊。 4)無佩戴耳飾。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1