【正文】 成的標(biāo)志 追求客戶滿意服務(wù) ? 服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的戰(zhàn)略 重點 ? 客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 客戶滿意度（領(lǐng)先程度） 考核 ? …… ? 關(guān)注客戶需求 ? 重視客戶感知 ? 遵守客戶服務(wù)行為規(guī)范 ? 為一線員工做好客戶服務(wù) 提供支持 ? …… 理念 組織行為 員工行為 企業(yè)的理念、組織行為方式和員工行為方式存在各種各樣的外化形式，如組織的氛圍、制度規(guī)范、企業(yè)標(biāo)識、典禮儀式甚至企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)等等。其中，一種可能性是員工中的“實踐英雄”自覺地響應(yīng)組織倡導(dǎo)的文化方向，推動了組織倡導(dǎo)的文化的落地；另一種可能性則是，有的員工提出并渲染與組織倡導(dǎo)的文化背道而馳的價值觀念，進(jìn)而在組織內(nèi)形成某種“非主流文化”現(xiàn)象。多數(shù)企業(yè)提出和倡導(dǎo)的價值觀都體現(xiàn)了文化的前進(jìn)方向，但其中的一批卻在實踐中走向了組織倡導(dǎo)的文化的對立面，這在很大程度上與管理團(tuán)隊未能依照組織倡導(dǎo)的文化行事有關(guān)。 —— 管理團(tuán)隊在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著經(jīng)營管理的重要責(zé)任，是文化建設(shè)的“制度英雄”。一些研究者指出，企業(yè)文化實質(zhì)上就是企業(yè)家文化。 ? 華為的狼文化與中興通信的牛文化、新奧的象文化、白沙的鶴文化。 本人觀點 ：企業(yè)文化是企業(yè)在成長和發(fā)展過程中形成的一系列核心價值理念（價值觀）以及受此影響和制約的組織行為方式和員工行為方式?！? ? 也就是說，企業(yè)文化是企業(yè)在解決適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部整合的過程中產(chǎn)生的一系列基本假設(shè)的組合，良好企業(yè)文化的關(guān)鍵在于“行之有效” —— 使企業(yè)進(jìn)行有效經(jīng)營管理并獲一定業(yè)績成果。這一模式運行良好，可以認(rèn)為是行之有效的。 ? 在此，文化的本質(zhì)被認(rèn)為是一系列基本假設(shè)的組合，它們表現(xiàn)在該團(tuán)體解決適應(yīng)外部環(huán)境和整合內(nèi)部問題的過程中，由各種假設(shè)構(gòu)成的文化模式“良好”的標(biāo)準(zhǔn)是“行之有效”。這一模式運行良好，可以認(rèn)為是行之有效的。企業(yè)文化決定了一個公司如何運作和企業(yè)里 什么人會得到提升 (Wong 翁格 ) ? 企業(yè)文化是社會文化導(dǎo)向的，無形和具體公司導(dǎo)向的現(xiàn)象；企業(yè)文化包括被絕大部分組織成員所接受的價值觀、標(biāo)準(zhǔn)、價值取向、知識、能力和潛力 (Schnyder 斯克尼德 ) ? 企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同的，并用來教育新成員的一套價值體系（包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等。 ——通過文化建設(shè)釋緩員工的心理壓力以及并購情緒綜合癥，消除并購后裁員的幸存者綜合癥，穩(wěn)定核心人才與高層管理團(tuán)隊，使員工迅速適應(yīng)并購后新的組織環(huán)境與企業(yè)文化 ８、中國本土企業(yè)的國際化，跨國公司中國本土化經(jīng)營所面臨的文化沖突與融合，中外合資企業(yè)文化理念難以超越和融合，不能形成合力導(dǎo)致合資企業(yè)成功率低 ——通過文化建設(shè)超越文化，融合文化，實現(xiàn)跨文化的有效管理。 組織的變革與創(chuàng)新是全體員工的責(zé)任，變革只有獲得員工的支持和參與才能成功。戰(zhàn)略決定成改敗與細(xì)節(jié)決定成敗的困惑 —— 通過文化建設(shè)使企業(yè)文化傳播與落地，通過人力資源的機(jī)制與制度創(chuàng)新，驅(qū)動企業(yè)理念的落地，通過文化建設(shè)：創(chuàng)建執(zhí)行型文化，培養(yǎng)員工重視細(xì)節(jié)、將小事做細(xì)、做到位的良好習(xí)慣。共同的語言和文化傳遞系統(tǒng)的建立，使企業(yè)上下同欲，目標(biāo)一致，從而形成以價值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)。 文化是形成組織效能的共同認(rèn)知系統(tǒng) ? 案例《新奧企業(yè)綱領(lǐng)》、 《華僑城憲章》 ? 企業(yè)文化建設(shè)是一個過程，起草企業(yè)文化大綱的過程討論與交流，員工的參與互動有時比結(jié)果更重要。沒能力做，戰(zhàn)略執(zhí)行力短缺。蒙著打！不知道做什么，如何做，憑什么做。 中國企業(yè)的價值觀迷失：缺乏共同的使命、追求和核心價值觀，上下不同欲，同床異夢 。 案例 :《華為基本法》 、 《邁普之道》 通過文化建設(shè)引導(dǎo)中國企業(yè)從機(jī)會導(dǎo)向走向戰(zhàn)略導(dǎo)向 產(chǎn)業(yè)升級與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，新的發(fā)展機(jī)會與盈利模式的創(chuàng)新（尋找“新奶酪”） ? 憑感覺、抓機(jī)會，沒有正確的產(chǎn)業(yè)決策與企業(yè)定位 (不知道做什么 )； ? 單一產(chǎn)品、單一項目，缺乏持續(xù)的產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)系統(tǒng) ,難以形成持續(xù)競爭優(yōu)勢 (如何做 )； ? 以投機(jī)及項目管理心態(tài)管理企業(yè)，不懂得如何管理大企業(yè)； ? 盲目多元，企業(yè)核心專長與技能難以形成。 第一單元 中國企業(yè)文化的基本問題和文化建設(shè)需求 ? 問題的提出： 為什么中國的企業(yè)會面臨這么多的文化問題？中國企業(yè)為什么會有強(qiáng)烈的文化管理需求？ ——從《華為基本法》到《東風(fēng)日產(chǎn)乘用車共同行動綱領(lǐng)》 ? 典型案例： 《華為基本法》 、 《華僑城憲章》 、《邁普之道》 、 《新奧企業(yè)綱領(lǐng)》 、《 白沙文化發(fā)展綱要 》、《 藍(lán)巢哲學(xué) 》、《三星（中國）文化落地工程》、 《東風(fēng)日產(chǎn)乘用車共同行動綱領(lǐng)》 、《聯(lián)想文化研究》 一、中國企業(yè)文化的基本問題與需求 機(jī)會主義條件下成長起來的中國企業(yè)沒有完成企業(yè)對未來的系統(tǒng)思考（企業(yè)的使命、追求、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀的迷失） ——如何通過文化建設(shè)幫助企業(yè)家完成系統(tǒng)思考 ,幫助企業(yè)從機(jī)會導(dǎo)向走向戰(zhàn)略導(dǎo)向。 課程目錄 ?第一單元 中國企業(yè)文化的基本問題與文化建設(shè)需求 ?第二單元 企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用機(jī)理 ?第三單元 企業(yè)文化的繼承與創(chuàng)新 ?第四單元 企業(yè)文化的傳播與落地 引言 文化管理是企業(yè)管理的最高境界，現(xiàn)代企業(yè)最高層次的競爭是文化競爭。 彭劍鋒教授長期深入企業(yè)，為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，先后被深圳華為公司、廣東 TCL集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、新奧集團(tuán)等企業(yè)聘為高級管理顧問、專家組組長 , 他所領(lǐng)導(dǎo)的專家團(tuán)隊為數(shù)十家著名企業(yè)提供過咨詢，《華為基本法》、《華僑城憲章》、《 TCL以速度抗擊規(guī)模》、《新奧企業(yè)綱領(lǐng)》、《三星（中國）文化》、《白沙文化發(fā)展綱要》、《中國電信文化》、《山東六和集團(tuán)微利經(jīng)營與服務(wù)營銷》、《白沙集團(tuán)人力資源三大機(jī)制六大體系》、《東風(fēng)日產(chǎn)共同行動綱領(lǐng)》均就出其所領(lǐng)導(dǎo)的管理團(tuán)隊之手。 2023年被評為 “ 推動中國人力資源進(jìn)程杰出人物 ” 。 2023年被亞太人力資源研究會 （ 澳門 ） 及新浪網(wǎng)評為 “ 2023年中國人力資源年度人物 ” 。 他既擔(dān)任國內(nèi)某大民營企業(yè)的董事長 ， 又先后創(chuàng)辦了我國本土兩大咨詢公司和君創(chuàng)業(yè)及華夏基石管理咨詢集團(tuán) ， 同時又是中國人民大學(xué)知名教授 。 企業(yè)文化建設(shè)與管理 （ EMBA） —— 重塑企業(yè)文化 ， 打造基業(yè)常青 中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院教授、博導(dǎo) 華夏基石管理咨詢集團(tuán)董事長 20234 彭建鋒 講師介紹 彭劍鋒 ， 中國人民大學(xué)教授 、 博導(dǎo) ， 華夏基石管理咨詢集團(tuán)董事長 ， 中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢業(yè)委員會副主任 ， 中國著名管理咨詢專家 。 曾任中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院副院長 ， 北京和君創(chuàng)業(yè)企業(yè)管理顧問有限公司總裁 。 在企業(yè)經(jīng)營 、管理咨詢和學(xué)術(shù)研究三個領(lǐng)域均具有卓越建樹 。 被中國改革報等數(shù)十家媒體評為 “ 中國管理咨詢界標(biāo)竿人物 ” 。 彭劍鋒教授長期從事人力資源管理 、 企業(yè)文化與市場營銷咨詢與研究工作 ， 他的觀點 、 文章和專著對我國人力資源 、 企業(yè)文化及市場營銷的理論與實踐產(chǎn)生了重大影響 。 課程要求 ? 全心投入，互動參與 ? 認(rèn)真準(zhǔn)備，勤于思考 ? 系統(tǒng)掌握，重點深入 課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解企業(yè)文化最新的前沿理論與管理實踐，懂得從企業(yè)戰(zhàn)略與核心競爭力的角度思考企業(yè)文化建設(shè)與管理問題，掌握企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)建的要素、企業(yè)文化建設(shè)的程序和方法，懂得如何運用企業(yè)文化推動企業(yè)核心競爭力的形成。 企業(yè)的組織與流程變革本質(zhì)上是人與文化的變革，是人的思維方式與行為方式的變革。 ? 文化是隱含在價值觀背后的基本假設(shè)系統(tǒng) ,企業(yè)不知道未來一定怎么樣 ,但需要對未來做出基本假設(shè)。企業(yè)核心競爭力缺失。 中國企業(yè)的戰(zhàn)略迷失 ： 沒戰(zhàn)略。 有戰(zhàn)略。 中國企業(yè)家的系統(tǒng)思考要點 ? 企業(yè)的使命追求與核心價值觀； ? 企業(yè)未來的發(fā)展方向（行業(yè)選擇）與戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價值鏈中應(yīng)處的位勢，以及企業(yè)要取得這種位勢應(yīng)采取的競爭方式與經(jīng)營模式； ? 企業(yè)如何培育自己的核心專長與技能（企業(yè)靠什么去贏得這種競爭優(yōu)勢）； ? 企業(yè)要形成獨特的核心專長與技能需要何種資源，以及如何配置資源； ? 企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將面臨哪些系統(tǒng)問題，如何進(jìn)行系統(tǒng)變革與創(chuàng)新 企業(yè)高層難以達(dá)成共識，企業(yè)缺乏共同的語言傳遞系統(tǒng)，鳥與豬沒有共同語言 (企業(yè)家與中基層 )，雞鴨不同語（部門壁壘森嚴(yán)，信息溝通堵塞，互相屏敞，難以協(xié)同，全員客戶理念難以貫徹，內(nèi)部客戶關(guān)系難以形成） ——需要通過文化建設(shè)建立共同的語言與文化傳遞系統(tǒng)，使上下達(dá)成共識，左右無障礙溝通。 ? 員工的共識可以減少企業(yè)內(nèi)部的交易成本。 ? 諾基亞：以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理，以價值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)． ? 通過文化建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)家行為的轉(zhuǎn)型． 企業(yè)有深厚的文化底蘊，但沒有得到系統(tǒng)的總結(jié)提煉，或者成功的文化習(xí)性不適應(yīng)新的市場競爭環(huán)境和企業(yè)新的發(fā)展階段 ——需要通過文化建設(shè)幫助企業(yè)梳理、總結(jié)、提煉文化系統(tǒng)，剔出不適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展的文化要素，引入新的文化要素，建立新的文化系統(tǒng) ? 案例：《白沙文化發(fā)展綱要》《 興業(yè)銀行文化大綱 》《中國電信文化》《藍(lán)巢哲學(xué)》 企業(yè)文化是企業(yè)長期積淀所形成的習(xí)慣性的組織行為與個人行為 企業(yè)文化理念在天上飄，員工的行為在地上跑，企業(yè)家普遍感到員工執(zhí)行力不足，精細(xì)化管理落實不到細(xì)節(jié)。 ? 執(zhí)行力需要執(zhí)行型文化，細(xì)節(jié)管理需要需要良好的習(xí)慣，注意細(xì)節(jié)是一種功夫，是一種習(xí)慣 ? 通過人力資源機(jī)制與制度的變革與創(chuàng)新，驅(qū)動企業(yè)文化建設(shè)（ KPI指標(biāo)與文化、用人標(biāo)準(zhǔn)與文化要求、干部晉升與文化要求、團(tuán)隊建設(shè)與文化要求） ? 績效管理的企業(yè)文化審查 企業(yè)的組織與流程變革沒有觸及到深層次的人的思維方式與行為方式 ——需要通過文化診斷揭示企業(yè)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與組織變革中的文化問題，通過文化問題的解決方案驅(qū)動企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與組織變革 ? 案例：天音通訊與神洲數(shù)碼的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的文化問題 企業(yè)的組織與流程變革本質(zhì)上是人與文化的變革，是人的思維方式與行為方式的變革 。 ６、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人的矛盾，空降部隊與地面部隊的矛盾，新老創(chuàng)業(yè)者的矛盾從本質(zhì)上來說是文化理念的沖突，思維方式的矛盾，是習(xí)慣性行為的沖撞，是人治化管理與理性化管理行為的矛盾 ——通過文化建設(shè)增加創(chuàng)業(yè)性企業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人、空降部隊與地面部隊的相互尊重、相互理解與溝通，轉(zhuǎn)換職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)與思維方式，驅(qū)動企業(yè)家的自我超越與行為轉(zhuǎn)型 ７、企業(yè)并購重組沒有完成人與文化的整合，導(dǎo)致企業(yè)并購失敗或達(dá)不成預(yù)定目標(biāo)。 ? 案例：《三星中國的文化落地工程》 《東風(fēng)日產(chǎn)管理公約》 第二單元 企業(yè)文化的內(nèi)涵和作用機(jī)理 企業(yè)文化是什么？（據(jù)統(tǒng)計，關(guān)于企業(yè)文化的概念有 200多種） ? 企業(yè)文化是反映在員工的行為、語言、各種決定、行動上的一系列公司歷史成長過程中形成并不斷演變的價值觀、態(tài)度和意見 (Sackmann 塞克曼 ) ? 企業(yè)文化可以反射出一個企業(yè)員工的價值觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則并可以預(yù)測 員工的種種行為 (Bleicher布萊克 ) ? 通常來說，企業(yè)文化反應(yīng)了一個企業(yè)內(nèi)部隱含的主流價值觀、態(tài)度和 做事的方式 . 企業(yè)文化經(jīng)常反應(yīng)的是企業(yè)創(chuàng)始人或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個 性、哲學(xué)和其社會背景。（ EDGAR?SCHEIN 艾格 ?奎因） 一、企業(yè)文化的內(nèi)涵及其特點 ? 文化是什么？美國學(xué)者埃德加 .《企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)》與《企業(yè)文化生存指南》中如是說： ? “文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是由某個團(tuán)體在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題這一過程中所發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和形成的。文化也是新成員在認(rèn)識、思考和感受問題時必須掌握的正確方式”?；氐狡髽I(yè)這個特殊組織層面中，沙因認(rèn)為： ? “企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是由企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題這一過程中所發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和形成的。企業(yè)文化也是新員工在認(rèn)識、思考和感受問題時必須掌握的正確方法。企業(yè)新進(jìn)入者所必須接受的企業(yè)行事方式也是企業(yè)文化。 理念 員工 行為方式 組織 行為方式 文化的兩個基本元素：組織成員思考問題的方式 —— 價值觀 做事情的方式 —— 行為方式 企業(yè)文化的特點 企業(yè)文化是在組織成長和發(fā)展過程中形成的，它具有鮮明的組織個性。 企業(yè)家、各級管理者乃至一般員工都是企業(yè)文化的建設(shè)者 —— 企業(yè)家在組織內(nèi)文化的形成過程中扮演十分重要的角色。簡言之，企業(yè)家的個性、喜好、價值