【正文】 確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （三）物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn) （ 1）以物業(yè)為對象 —— 沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理 確保功能的正常使用與完好；保值增值。 ? 物業(yè)管理是以物為對象，以人為核心，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一為目標(biāo)的管理、經(jīng)營和服務(wù)工作，將管理和經(jīng)營寓于服務(wù)之中，通過服務(wù)體現(xiàn)體現(xiàn)管理和經(jīng)營?！? 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 ? 注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)?！? 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 3.《 物權(quán)法 》 的 說法 第 81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。一、全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 二、物業(yè)管理責(zé)任在業(yè)主 三、物業(yè)管理中的常見問題 四、如何解決物業(yè)管理糾紛 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （一）物業(yè)管理的概念 1. 最早的官方 提法 ： 《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》 （建設(shè)部 33號令） 第二條 ：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治?！? 第四條 ：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式?！? 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 2.《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 的 提法 第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！? 第 82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 現(xiàn)階段，我們把社會化、專業(yè)化、市場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。 ? 物業(yè)管理的實(shí)現(xiàn)是委托與有償 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （二）當(dāng)前最主要的問題是全社會對物業(yè)管理全面、正確的理解與認(rèn)識不到位 ? 我來管你－物業(yè)公司角度 ? 業(yè)主至上－業(yè)主角度 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 ?行政許可法下的政府職能的準(zhǔn)確定位尚有待進(jìn)一步研究和實(shí)踐。 建筑物生命周期介紹。 人對居住的不同層次的需求 : 1）住面積 —— 溫飽社會的基本要求 2）住功能 —— 小康社會的硬件要求 3）住環(huán)境 —— 小康社會的硬、軟件要求 4）住服務(wù) —— 小康社會的軟、硬件要求 5）住品位 —— 后小康時代的追求 環(huán)境與秩序管理的基本要求 :安全、安靜、安逸 現(xiàn)階段主要努力方向 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （ 3） 社會責(zé)任 社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 2. 物業(yè)管理的性質(zhì) （ 1）社會化 雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。 （ 3）市場化 指企業(yè)化、經(jīng)營型。 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 3. 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn) (1)不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 基本管理服務(wù)的三個檔次： a） 保障型： 適用于經(jīng)濟(jì)適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)低（目前執(zhí)行政府指導(dǎo)價）； b） 服務(wù)型： 適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費(fèi)以政府指導(dǎo)價為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定； c） 享受型 ：適用于高檔商品房，收費(fèi)為市場調(diào)節(jié)價。 （黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼） b）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應(yīng)用于人們生活的各個方 面。 無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （ 2）全天候、不間斷的管理服務(wù)工作 ? 物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。 ? 容易出現(xiàn)間斷點(diǎn)的時刻： a）雙方進(jìn)入法律訴訟時期 b）物業(yè)服務(wù)合同到期到再次選聘之間 后合同義務(wù) 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （ 3）銷售環(huán)節(jié)提前 ? 市場化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。 ? 生產(chǎn) 銷售 消費(fèi) 一、 全面正確理解和認(rèn)識物業(yè)管理 （ 4）產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時產(chǎn)生和結(jié)束 ? 物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)具有和一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個突出特點(diǎn)：即物業(yè)管理的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時產(chǎn)生、即時消費(fèi)。這是不應(yīng)該的，但也是正常的。物業(yè)管理服務(wù)的這一特征決定了員工的基本素質(zhì)與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。 ? 物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)內(nèi)容分為兩種： 一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動或雙方協(xié)商定價； 另一種是不限價的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式的不同由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商定價。 二、物業(yè)管理責(zé)任在業(yè)主 ? （一） 業(yè)主與使用人 ? （二） 業(yè)主大會 ? （三） 業(yè)主委員會 ? （四） 管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則 1. 業(yè)主與使用人的概念 2. 業(yè)主的三個層次 3. 業(yè)主要具備的三種意識 （一） 業(yè)主與使用人 1. 業(yè)主與使用人的概念 (1）什么是業(yè)主 業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，即土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人 (2）什么是使用人 使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)但通過某種形式（如家庭關(guān)系和簽訂租賃合同等）而獲得物業(yè)使用權(quán)并實(shí)際使用該物業(yè)的人。 （ 3）業(yè)主委員會 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，并向業(yè)主大會負(fù)責(zé)。 *注意：不要打錯板子，有理也不能攪三分。這是自治的體現(xiàn) 2 )付費(fèi)的概念 這是自治的必要條件 3 )自治的途徑 群體中集體思想的歸納、表達(dá)與實(shí)施 3. 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （ 3）自律意識－－ 自律的內(nèi)涵 ? 自律的實(shí)質(zhì)是對權(quán)力的約束，即所有權(quán)的行使受社會公共利益和他人利益的約束 ? 社會公共利益的約束主要體現(xiàn)在法律法規(guī)的要求 ? 他人利益的約束主要體現(xiàn)在管理規(guī)約的規(guī)定 3. 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （ 3）自律意識－－ 自律的內(nèi)涵 1 )自律是現(xiàn)代民主社會的基本要求 2 )自律最本質(zhì)的是界定和諧社會個人自由與自我約束的邊界，尊重他人的自由。 只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。 1. 業(yè)主大會的職責(zé) (2)業(yè)主大會的定位 業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是物