【正文】 潛力和個(gè)人素質(zhì)納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇，重視高素 質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。 丙認(rèn)為： 銷售員沒(méi)有完成本年度業(yè)績(jī)目標(biāo)，是因?yàn)槠? 時(shí)不能在電話中清晰介紹自己的公司，不能及 時(shí)約見(jiàn)客戶，不能一次 close。 投訴率 滿意度 計(jì)劃完成率 招聘率、錄用率、 培訓(xùn)參與率、 工作滿意度、 預(yù)算達(dá)成率、計(jì)劃完成率 2 什么是績(jī)效考評(píng)？ —— 什么是績(jī)效？ 定計(jì)劃 111111熟悉產(chǎn)品 1111收集客戶信息 定期電話回訪解決客戶問(wèn)題 制定年度計(jì)劃 分析、預(yù)測(cè)人員需求 制定解決存在、潛在問(wèn)題的方案 人事日常管理工作 面談 ,設(shè)表等獲取各種信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 表達(dá)能力 反應(yīng)能力 技術(shù)熟練度 反應(yīng)與表達(dá)能力 分析、判斷、溝通 協(xié)調(diào)、組織、規(guī)劃 數(shù) 量 質(zhì) 量 費(fèi) 用 效 率 知 識(shí) 技 能 體 能 態(tài) 度 業(yè) 績(jī) 能 力 行 為 銷售業(yè)績(jī)、客戶數(shù)量 客戶投訴的數(shù)量、客戶信息準(zhǔn)確的數(shù)量 銷售成本、公關(guān)費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用 銷售業(yè)績(jī)完成率，客戶投訴率 學(xué)歷、資歷、經(jīng)歷、專業(yè)知識(shí) 管理技能和操作技能 年齡、性別、身高、身體狀況 出勤率、建議率、參與率等 2 什么是績(jī)效考評(píng)？ —— 什么是績(jī)效？ 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 完成目標(biāo) 行 為 = 能 力 + + 結(jié) 果 + = 效果、效率 成 績(jī) 績(jī) 效 企業(yè)內(nèi)員工個(gè)體或群體能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)出來(lái)的程度和 效果，以及個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中所采取的行為及其作出的成就和貢獻(xiàn)。 是以特定的結(jié)構(gòu)化的管理制度和工作程序來(lái)衡量 ,評(píng)價(jià)并影響員工工作有關(guān)特性和行結(jié)果。 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 2 什么是績(jī)效考評(píng)？ —— 什么是績(jī)效考評(píng)？ 考評(píng)要素 考評(píng)的指標(biāo) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)來(lái)源 工作業(yè)績(jī) 銷售業(yè)績(jī)完成怎么樣？ 年度銷售目標(biāo)完成率？ 是否按時(shí)完成任務(wù)？ 打分 重要程度 —— % 工作能力 產(chǎn)品知識(shí)是否完全掌握？ 能夠及時(shí)答復(fù)客戶所提出的問(wèn)題？ 能夠及時(shí)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖？ 打分 重要程度 —— % 工作態(tài)度 能夠積極參加部門(mén)活動(dòng)？ 能夠遵守規(guī)章制度？ 能夠配合其他部門(mén)？ 打分 重要程度 —— % 因此：考評(píng)內(nèi)容包括考評(píng)要素（工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作 態(tài)度） ,考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重、指標(biāo)來(lái)源組成 2 什么是績(jī)效考評(píng)？ —— 績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 績(jī)效管理 —— 績(jī)效考評(píng) Spscific 明確具體的 Measurable 可衡量的 Acceptable 可接受的 Realistic 現(xiàn)實(shí)可行的 Timetable 有時(shí)間限制的 2 什么是績(jī)效考評(píng)？ —— 什么是績(jī)效考評(píng)原則？ 你 直線主管 直接下屬 客 戶 你的同事 ① 上 級(jí) 考 評(píng) ② 下 級(jí) 考 評(píng) ③ 同 事 考 評(píng) ④ 客 戶 考 評(píng) ⑤ 自 我 考 評(píng) 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 涉及對(duì)象 取決考評(píng)人組成的三大因素 考評(píng)的目的 （被）考評(píng)者的類型 考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)人 本人 同事 下級(jí) 外部人員 70% 10% 10% 10% 操作工人 績(jī)效提高 直線主管 直線主管提供員工的工作情況，并作出較符合實(shí)際判斷 培訓(xùn)和開(kāi)發(fā) 上級(jí) √ √ 多視角考評(píng)，全方位了解被考評(píng)者的優(yōu)勢(shì)和不足 技術(shù)人員 技術(shù)績(jī)效 主管上級(jí) √ √ √ 由主管及相關(guān)人員參與績(jī)效考評(píng)會(huì)議，圍繞技術(shù)績(jī)效討論 全體人員 發(fā)掘人員潛力 主管上級(jí) √ √ 以上級(jí)主管考核為輔，采用自我和同事相結(jié)合 培訓(xùn)人員 工作及效果 主管上級(jí) √ √ √ 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 績(jī)效考核的4大類別 ★按績(jī)效管理的對(duì)象分 1按績(jī)效考核的 時(shí)間分 2按績(jī)效考核的 對(duì)象分 3按績(jī)效考核的內(nèi)容分 4按績(jī)效考核的目 的和用途分 考評(píng)者 各層管理人員 （主管） 人力資源管理專員 定 期 常 規(guī) 考 核 即按照一定的時(shí)間和既定的項(xiàng)目進(jìn)行考核 一般員工 品 質(zhì) 基礎(chǔ)型 抽象的個(gè)人品質(zhì)（忠誠(chéng)、自信、溝通） 例行考核 高技術(shù)人員 本人 全體員工 中高級(jí)管理人員 同事 全體員工 行 為 基礎(chǔ)型 員工完成任務(wù)的手段（優(yōu)） 晉升考核 下級(jí) 全體員工 其 他 人 員 應(yīng)工作需求，如某一職位空缺急需補(bǔ)充人員 工程技術(shù)人員 外部人員 客戶、供應(yīng)商等企業(yè)相關(guān)的外部人員 效 果 基礎(chǔ)型 完成任務(wù)的結(jié)果的產(chǎn)出和貢獻(xiàn) 評(píng)定考核 考評(píng)角色 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 作用 適用范圍 上級(jí)考評(píng) 直接獲取信息，有助 于溝通，發(fā)覺(jué)潛力 偏見(jiàn)、缺乏公平、挫 傷下屬積極性 能與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié) 合 銷售部門(mén)的銷售業(yè)績(jī) 等 下級(jí)考評(píng) 可以獲取具有說(shuō)服力的，有價(jià)值的，其他方法難以獲取的信息 存在報(bào)復(fù)，不能真實(shí) 反映 只作參考 在 360度考評(píng)方法中，運(yùn)用最多 同事考評(píng) 獲取更多的信息，特別是某些感受，避免 主觀 愛(ài)面子，打小報(bào)告， 感情傾向 只作參考 客戶考評(píng) 客觀、公正，使公司更加重視自己在公眾 心目中的形象 串謀，費(fèi)時(shí)費(fèi)力 能直接反映其服務(wù)質(zhì) 量，客服滿意度 服務(wù)業(yè)，金融業(yè)，以公司里的客服部門(mén)、 技術(shù)部門(mén) 自我考評(píng) 建設(shè)性、較少排斥、寄稿積極性、且更容 易提升工作績(jī)效 隱匿、夸大、吹噓 協(xié)助員工自我改善績(jī)效，但不足以用作評(píng) 判指標(biāo) 作為之中補(bǔ)充，與上 級(jí)考評(píng)相結(jié)合 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 企業(yè)部門(mén) 一般采用考評(píng)方式 銷售部門(mén) 上級(jí) +自評(píng) 技術(shù)部門(mén) 上級(jí) +客戶 客服部門(mén) 上級(jí) +客戶 生產(chǎn)部門(mén) 上級(jí) 管理部門(mén) 上級(jí) +下級(jí) +客戶 +自評(píng) 大型、成熟型企業(yè) 360度考評(píng) 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 績(jī)效考評(píng)管理委員會(huì) 人力資源部 直 接 主 管 被 考 評(píng) 者 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 組長(zhǎng) ：總裁 人力資源部 ：辦事機(jī)構(gòu) 副組長(zhǎng) ：分管副總裁 執(zhí)行組長(zhǎng) ：人力資源部部長(zhǎng) 組員 ：其它高級(jí)管理人員、部分業(yè)務(wù)和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)提出年度績(jī)效考核總體要求 負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程并負(fù)責(zé)處理考核中出現(xiàn)的突發(fā)事件 負(fù)責(zé)按時(shí)完成對(duì)直接下屬的績(jī)效考核，指導(dǎo)并監(jiān)督本部門(mén)績(jī)效考核工作的開(kāi)展 負(fù)責(zé)組織安排各部門(mén)負(fù)責(zé)人為部門(mén)各崗位作績(jī)效考核 （日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行） 負(fù)責(zé)收集整理各部門(mén)考核結(jié)果并統(tǒng)一備案 績(jī)效管理 —— 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)小組建立模型（表） 責(zé)任人 負(fù)責(zé)項(xiàng)目 計(jì)劃周期 說(shuō) 明 由誰(shuí)負(fù)責(zé)組建 由誰(shuí)負(fù)責(zé)決策 由誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)管 由誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)施 由誰(shuí)負(fù)責(zé)評(píng)估 由誰(shuí)負(fù)責(zé)反饋 解釋與備注 任 人：是指小組的組成成員 ：小組成員根據(jù)績(jī)效任務(wù)進(jìn)行分解，分配到每個(gè)成員各自應(yīng)具體 開(kāi)展的工作內(nèi)容 ：須明確何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)考核、何時(shí)收集 、何時(shí)評(píng)估、何時(shí)反饋、 何時(shí)對(duì)結(jié)果作出決定。 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象（對(duì)被考評(píng)者動(dòng)員與培訓(xùn)） 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 3 有誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ —— 考評(píng)對(duì)象（對(duì)考評(píng)者動(dòng)員與培訓(xùn)） ？ —— 考評(píng)分類 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 記錄者：財(cái)務(wù)主管 記錄對(duì)象： A 關(guān)鍵性事件： 1. 雖然今天是星期六，公司未提出并要求其加班，但他仍主動(dòng)來(lái)公司，配合會(huì)計(jì)、出納完成年度審計(jì)報(bào)告，使公司在第二天能及時(shí)順利地向地區(qū)主管部門(mén)提交年度審計(jì)報(bào)告 2 3 ？ —— 實(shí)列 ① 關(guān)鍵事件法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 ？ —— 實(shí)列 ② 行為錨定法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 維 度 處理問(wèn)題的技能 分值 優(yōu)秀 能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，清晰、簡(jiǎn)明扼要回答客戶提出的問(wèn)題，并得到好評(píng) 8 能夠清晰的回答客戶提出的問(wèn)題，并得到好評(píng) 7 能夠清晰的回答客戶提出的問(wèn)題 6 良好 能夠回答客戶提出的問(wèn)題，但解決問(wèn)題的時(shí)間較長(zhǎng) 5 能夠解答客戶提出的問(wèn)題，但解決一個(gè)問(wèn)題的次數(shù)較多 4 極差 不能及時(shí)，清晰的解決問(wèn)題 3 不能解決問(wèn)題，并且受到客戶的投訴 2 不能解決問(wèn)題，并且受到客戶嚴(yán)重投訴 1 ？ —— 實(shí)列 ② 行為錨定法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 某公司生產(chǎn)人員的評(píng)估表 指 標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 權(quán)重 (重要程度 ) 得分 指標(biāo)項(xiàng) 目標(biāo)值 實(shí)際值 100%以上 100% 95%% 90%% 90%以上 日生產(chǎn)零件數(shù) 5 4 3 2 1 30% 時(shí)生產(chǎn)零件數(shù) 5 4 3 2 1 20% 每個(gè)零件耗時(shí) 5 4 3 2 1 10% 樣本不合格率 5 4 3 2 1 10% 計(jì)劃工時(shí)達(dá)成率 5 4 3 2 1 10% ？ —— 實(shí)列 ③ 工作指標(biāo)法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 某公司銷售崗位的評(píng)估表 考 評(píng) 要 素 指 標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 指 標(biāo) 內(nèi) 容 A B C D E 工作業(yè)績(jī) 工作量 完成工作計(jì)劃量 √ 完成工作的質(zhì)量 √ 工作能力 產(chǎn)品知識(shí) 熟悉程度 √ 獨(dú)立性 獨(dú)立完成工作的情況 √ 工作態(tài)度 出勤率 出勤情況 √ √ 禮儀 √ 合作精神 對(duì)同事熱情 √ 部門(mén)合作 √ 評(píng)價(jià)說(shuō)明： A：優(yōu)秀 —— 5分 說(shuō)明：出色的，超額、提前完成任務(wù) B：良好 —— 4分 說(shuō)明：能夠較好的完成任務(wù) C：中等 —— 3分 說(shuō)明：一般達(dá)標(biāo) D：合格 —— 2分 說(shuō)明：達(dá)標(biāo)率 90%以上，有些方面需要改進(jìn) E：不合格 —— 1分 說(shuō)明令人不滿意，不可接受 ？ —— 實(shí)列 ③ 圖尺度法 /圖表法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 管理人員 —— 《 績(jī) 效 考 評(píng) 表 》 被考評(píng)者 部 門(mén) 職 務(wù) 填表時(shí)間 成果指標(biāo) 上半年 /全年的目標(biāo)（萬(wàn)元） 上半年 /全年的實(shí)際完成率 銷售利潤(rùn) 銷售收入 銷售總成本 效率指標(biāo) 上半年 /全年的目標(biāo) 上半年 /全年的實(shí)際完成情況 銷售收入增長(zhǎng)率 資金利潤(rùn)率 貨款回收期 成本 /費(fèi)用控制率 輔助指標(biāo) 本人評(píng)價(jià) 上級(jí)評(píng)價(jià) 上級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù) S A B C D S A B C D 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成質(zhì)量 對(duì)公司實(shí)際貢獻(xiàn) 管理與決策能力 考核者評(píng)語(yǔ) 高層會(huì)議評(píng)語(yǔ) 最后考核等級(jí) 被考核者簽字 S A B C D ？ —— 實(shí)列 ④ 目標(biāo)管理法 21世紀(jì)戰(zhàn)略人力資源管理 — 績(jī)效管理 業(yè)務(wù)人員 —— 《 績(jī) 效 考