【正文】 組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務員的個人電腦 ? 業(yè)務員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術可行性 ? 成本 ? 對人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務 ? 電子轉帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術構架需要改進 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產(chǎn)品開發(fā) ? 客戶關系管理 ? 多種銷售與服務渠道 ? 多種產(chǎn)品 ? 全國電話服務中心 ? 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 ? 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 ? 客戶關系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個結構的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源： 項目小組分析 ? 目前架構的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： – 基本設想是以 LBS為基礎，發(fā)展其他系統(tǒng) – 業(yè)務上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設計最優(yōu)的架構 ? 但是對進一步發(fā)展，這個架構不能支持平安所要面臨的復雜性以及需要的靈活性 ? 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構 ?沒有應用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 12 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 壽險 IT系統(tǒng)架構建議 整合服務 ?開單 ?報表 ?會計 /總帳系統(tǒng) 中心連結 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機構兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 13 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 信息系統(tǒng)基礎架構工作量并不大改動 目前 * 待建 資料來源： 項目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級機構 三 /四級機構 中間件 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN 業(yè)務驅動因素： ? 以合理的成本提高客戶服務水平 ? 引入更經(jīng)濟有效的服務 /銷售渠道 ? 為高級管理層提供及時準確的信息 未來 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS 北部 東部 * 西部 * HP/DEC, PC, DDN DOS/Windows ? 平安壽險信息系統(tǒng)基礎架構毋需大改動 ? 為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進一步集中，網(wǎng)絡拓撲結構需作部分改動 數(shù)據(jù)倉庫 電話中心 14 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 全國電話中心具有顯著優(yōu)勢 全國電話中心的優(yōu)勢： ?成本： –全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比二級機構電話中心節(jié)約 45%的成本 –從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 ?質量 –全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構作業(yè)不規(guī)范之處 –全國中心可為客戶服務員提供統(tǒng)一的培訓，確保一致的專業(yè)化客戶服務形象 –全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務水準 ?時間 –全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 –二級機構電話中心功能簡單，可在較短時間內滿足有迫切需求的機構，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 PSTN 二級機構 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫 電子郵件 資料來源： 項目小組分析 DDN PSTN 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 ?壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構上線的工作 ?但仍應再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 * 視業(yè)務規(guī)模及網(wǎng)絡資源而定直接連到總部，還是先到二級機構，再到總部 資料來源： 項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢： ?成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機構的核保人員 –可減少各分支機構的設備投資 –可減少各分支機構的電腦維護人員 ?質量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質量 ?時間 –高額保單的承保時間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級機構 * 二級機構 總部 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 對組織架構所需做的進一步改善 診斷結果 建議改善的舉措 ?組織架構基本適合中、短期的業(yè)務需要，但需為今后的增長做準備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 ?增加組織管理技能，對崗位進一步細分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場更有效地連接起來 ?獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務部門提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進現(xiàn)有的需求表格 ?設制業(yè)務需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較 ?成立項目質量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質量 ?對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設施費用攤回業(yè)務部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務并帶來效益 資料來源： 項目小組分析 17 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎架構 軟件維護與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長 320 2023 15投資連結 15電話中心 20電子商務 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結 15電話中心 10投資連結 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務 20電子商務 其他包括 ?電子商務 5 ?電腦基礎架構 3 ?其他 7個軟件開發(fā)項目 7x3 資料來源： 項目小組分析 18 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 近期內仍應以內部開發(fā)為主 軟件開發(fā) 利 弊 公司內開發(fā) ?業(yè)務知識強 ?安全可靠 ?對項目管理控制強 ?工作專注 ?管理會與其他部門有差異而引起一些矛盾 ?人員增長增加招聘、培訓的難度 ?人員管理更加復雜 近期還是以內部開發(fā)為主，非核心系統(tǒng)考慮外包，等國內外外包公司市場穩(wěn)定并成熟后，可以再重新權衡這幾種方式 外包給跨國公司 ?良好的成套方案經(jīng)驗 ?專業(yè)化 ?良好的項目管理 ?經(jīng)營規(guī)范化 ?價格昂貴 ?需要一定時間本地化國外先進方案 ?還沒有形成一定的規(guī)模能使平安對其產(chǎn)生合作可能 外包給本地公司 ?能解決暫時的資源問題 ?集中的技術優(yōu)勢 ?能做一部分項目管理 ?技術特點不強 ?業(yè)務知識差一些 ?管理上難以控制 ?經(jīng)營不規(guī)范 成立電腦公司 ?與人合資控股 ?參與上市公司 ?利用其他公司的技術與資源 ?借殼上市，有其它投資效益 ?管理規(guī)范性、控制性差一些 ?市場還沒成熟，可能引起糾紛 ?目的不明確 (以投資為主還是管理電腦部為主 ) ?控制性低 資料來源： 項目小組分析 19 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。因此今后的工作重點應轉移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 1 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 目錄 182。 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務所需的關鍵改進舉措 182。 麥肯錫 09 06 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 概述 182。歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 項目總結匯報文件 一九九九年九月二十九日 信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃 中國平安保險總公司 機密 此報告僅供中國平安保險公司內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 報告首先回顧了項目前期的診斷結果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務運營及可預見的將來的發(fā)展，但在應用組合、基礎架構、組織結構等方面仍需作部分改進 182。 報告的最后部分將給出未來五年內信息系統(tǒng)主要改進舉措明確的時間表與里程碑。重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。實施計劃 2 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 實施計劃 20 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 平安電話中心的三種實現(xiàn)方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構電話中心 ?單一的全國電話中心 ?所有客戶來電由最近的二級機構接收，然后通過DDN線路 (每個電話 8 Kbps) 轉接至全國電話中心 ?四個區(qū)域電話中心 ?客戶來電由最近的二級機構接收，再通過 DDN線路轉接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個中心檢索數(shù)據(jù) ?34個二級機構電話中心 ?由于沒有提供全國性的服務，客戶只能致電所屬的二級機構 資料來源： 項目小組分析 21 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 全國電話中心具有明顯優(yōu)勢 成本 時間 質量 ?全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國中心節(jié)約45%的成本 ?從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 ?全國電話中心功能復雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 ?二級機構電話中心功能簡單，可在較短時間內滿足有迫切需求的機構，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢